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Scaricare le trascrizioni e i dati di interazione di Copilot

I rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti o rappresentanti del servizio) utilizzano le funzionalità di Copilot come la copia dei riepiloghi, l'utilizzo di una risposta suggerita, il feedback e la chat. Le interazioni di Copilot vengono archiviate nelle tabelle Interazione con Copilot (msdyn_copilotinteraction),Dati di interazione con Copilot (msdyn_copilotinteractiondata),Trascrizione Copilot (msdyn_copilottranscript) e Dati di trascrizione Copilot (msdyn_copilottranscriptdata) in Dataverse. Puoi scaricare le trascrizioni e i dati di interazione utilizzando l'API Web di Dataverse o l'SDK per .NET.

Prerequisiti

  • Assicurati che la casella di controllo Dati dell'esperienza di supporto sia selezionata in Copilot per domande ed e-mail, così che i dati delle transazioni e delle interazioni siano archiviati dal sistema in Dataverse.
  • Assicurati di aver effettuato l'accesso con il ruolo di amministratore di Multicanale o di supervisore di Multicanale.

Recupera il riepilogo della conversazione

Quando un rappresentante del servizio utilizza Copilot per generare un riepilogo della conversazione, il riepilogo viene archiviato nella tabella msdyn_conversationinsight in Dataverse. Viene creato un record nella tabella con un ID di conversazione univoco memorizzato nel msdyn_ConversationId campo. Il testo di riepilogo viene memorizzato nel msdyn_copilotsummary campo.

Ad esempio, dopo aver concluso una conversazione con un cliente, un rappresentante dell'assistenza utilizza Copilot per generare un riepilogo della conversazione. Il riepilogo della msdyn_conversationinsight conversazione viene memorizzato nella tabella con i seguenti valori.

Attributo Valore di esempio
ID conversazione 70b76ab52-120b-49e6-9dce-53f235125a01
Riepilogo conversazione "Problema: problema con la valvola di erogazione della macchina da caffè. Passaggi per la risoluzione dei problemi: il cliente ha segnalato il problema. Risultato: problema segnalato per ulteriore assistenza.

È possibile recuperare il riepilogo della conversazione come segue:

  1. Identifica l'ID conversazione, che è l'identificatore principale del record nella tabella msdyn_ocliveworkitem. Nel nostro esempio, questo valore è 70b76ab52-120b-49e6-9dce-53f235125a01.

  2. Usare la richiesta API Web seguente per filtrare il record della msdyn_conversationinsight tabella.

    
 [Organization URI]/api/data/v9.2/msdyn_conversationinsights?$filter=_msdyn_conversationid_value eq '<conversation-ID>'

    Nel nostro esempio, la richiesta dell'API Web è la seguente.

     https://<yourorg>.crm.dynamics.com/api/data/v9.2/msdyn_conversationinsights?$filter=_msdyn_conversationid_value eq '70b76ab52-120b-496e-9dce-53f235125a01'

    La risposta di esempio per il nostro esempio è la seguente:

    {
"status": { "code": 20000, "message": "Successfully fetched summary from insights" },
"summary": "Issue: Trouble with the brew valve on the coffee machine.\nTroubleshooting steps: \n- Customer reported the issue.\nOutcome: Issue reported for further assistance."
}

Dove vengono archiviate le interazioni con il copilota

Ogni interazione del rappresentante dell'assistenza msdyn_copilotinteraction con Copilot viene memorizzata nella tabella con un ID di interazione univoco. Nella tabella seguente è elencata la posizione in cui vengono archiviati i dati di interazione corrispondenti per ogni tipo di interazione.

Caratteristica / Funzionalità Tabella
Fare una domanda msdyn_copilottranscriptdata
Feedback, riepilogo del caso, scrivere un'e-mail, suggerire una risposta msdyn_copilotinteractiondata

Ottieni msdyn_copilotinteractionid e msdyn_interactiondataid dai record di interazione di copilot

Prima di eseguire azioni quali il download di una trascrizione o la visualizzazione di un feedback letterale, è necessario recuperare i valori di msdyn_copilotinteractionid e il corrispondente valore dell'ID del record msdyn_copilotinteractiondata da msdyn_copilotinteraction. È possibile utilizzare la chiamata API Web seguente per ottenere l'ID interazione nel msdyn_copilotinteractionid campo e l'interactiondataid nel msdyn_interactiondataid_value campo.

[Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractions
Accept: application/json  
OData-MaxVersion: 4.0  
OData-Version: 4.0

Gli attributi chiave del record sono i seguenti.

Attributo Definizione
msdyn_copilotinteractionid Identificatore univoco per le istanze di entità
msdyn_scenariorequestid Raggruppa diverse interazioni correlate di Copilot.
Ad esempio: un rappresentante pone una domanda a Copilot e poi contrassegna la risposta ricevuta con il pollice in su. Sono considerate come due interazioni, ma fanno parte dello stesso scenario.
msdyn_scenariotype Si riferisce alla funzione utilizzata dal rappresentante.
msdyn_interactiontype Si riferisce all'interazione rappresentativa specifica con Copilot.
msdyn_interactionforid L'ID entità del record di riferimento, per il quale il rappresentante ha interagito con Copilot.
msdyn_interactionforlogicalname Il nome logico dell'entità del record di riferimento, per il quale il rappresentante ha interagito con Copilot.
msdyn_interactioncontext Contesto aggiuntivo, ad esempio il riferimento alle trascrizioni.
msdyn_interactiondataid Si riferisce a msdyn_copilotinteractiondata'entità che contiene dati di interazione

Risposta di esempio

La risposta seguente indica uno scenario in cui un rappresentante pone una domanda al copilota e quindi seleziona il pulsante del pollice in giù per fornire un feedback. Il msdyn_scenariorequestid, msdyn_scenariotype è lo stesso per entrambe le interazioni. I msdyn_interactiontype valori per le interazioni sono impostati su 100230305 e 100230302, che corrispondono a Generato e Pollice giù.


{
          "@odata.etag": "W/\"17413914\"",
          "msdyn_interactiontype": 100230305,
          "msdyn_clienttimestamp": "2025-03-19T08:00:34Z",
          "modifiedon": "2025-03-19T08:00:34Z",
          "msdyn_interactionforlogicalname": "msdyn_ocliveworkitem",
          "overriddencreatedon": null,
          "msdyn_scenariotype": 100230201,
          "importsequencenumber": null,
          "_modifiedonbehalfby_value": null,
          "msdyn_interactionforid": "2cc5ea06-a4fd-4f83-8e75-0324383b953f",
          "statecode": 0,
          "msdyn_scenariorequestid": "cbdc1bef-6099-7f9a-f1fe-dab02e36315b",
          "_organizationid_value": "7eede269-bbb1-ef11-8a64-000d3a350e1a",
          "versionnumber": 17413914,
          "utcconversiontimezonecode": 190,
          "_msdyn_interactiondataid_value": null,
          "_createdonbehalfby_value": null,
          "_modifiedby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
          "createdon": "2025-03-19T08:00:34Z",
          "msdyn_interactioncontext": "{\"OcSessionId\":\"28dea393-c175-4788-9494-07fd42ee0884\",\"ResponseStatusCode\":20000,\"Plugins\":{\"IsContentRedacted\":false},\"Transcript\":{\"Id\":\"8d1d70e6-3297-644a-4e86-00d8973223a0\",\"DataId\":\"a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9\"},\"Filters\":{\"AgentContextFilters\":[],\"AutomatedFilters\":[]},\"Streaming\":{\"State\":\"GENERATED\"},\"ResponseSource\":{\"category\":\"KnowledgeSearch\",\"subCategory\":\"KnowledgeSearch\"},\"IsAutoPrompt\":true,\"AutoPromptTrigger\":\"follow-up-prompt\",\"IsAutoExpanded\":false,\"IsSuggestedPrompt\":false,\"IsEmbed\":false,\"IsStandalone\":false}",
          "msdyn_name": null,
          "statuscode": 1,
          "msdyn_copilotinteractionid": "c49dc43b-9804-f011-bae2-6045bd014292",
          "_createdby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
          "timezoneruleversionnumber": 0
      },
      {
          "@odata.etag": "W/\"17413983\"",
          "msdyn_interactiontype": 100230302,
          "msdyn_clienttimestamp": "2025-03-19T08:00:37Z",
          "modifiedon": "2025-03-19T08:00:41Z",
          "msdyn_interactionforlogicalname": "msdyn_ocliveworkitem",
          "overriddencreatedon": null,
          "msdyn_scenariotype": 100230201,
          "importsequencenumber": null,
          "_modifiedonbehalfby_value": null,
          "msdyn_interactionforid": "2cc5ea06-a4fd-4f83-8e75-0324383b953f",
          "statecode": 0,
          "msdyn_scenariorequestid": "cbdc1bef-6099-7f9a-f1fe-dab02e36315b",
          "_organizationid_value": "7eede269-bbb1-ef11-8a64-000d3a350e1a",
          "versionnumber": 17413983,
          "utcconversiontimezonecode": 190,
          "_msdyn_interactiondataid_value": null,
          "_createdonbehalfby_value": null,
          "_modifiedby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
          "createdon": "2025-03-19T08:00:41Z",
          "msdyn_interactioncontext": "{\"OcSessionId\":\"28dea393-c175-4788-9494-07fd42ee0884\",\"IsEmbed\":false,\"IsStandalone\":false}",
          "msdyn_name": null,
          "statuscode": 1,
          "msdyn_copilotinteractionid": "cb9dc43b-9804-f011-bae2-6045bd014292",
          "_createdby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
          "timezoneruleversionnumber": 0
      },

Scarica le trascrizioni delle chat

Quando un rappresentante del servizio pone una domanda a Copilot, la chat viene salvata come trascrizione codificata nel formato base64 utilizzando l'insieme di caratteri UTF-16LE nella tabella in Dataverse. È possibile scaricare le trascrizioni per rivedere la conversazione e le risposte fornite da Copilot.

Ad esempio, mentre lavora su un caso, il rappresentante dell'assistenza chiede a Copilot "Come posso prenotare un viaggio?". Copilot genera una risposta basata su un articolo della Knowledge Base. Se desideri scaricare la trascrizione della chat, procedi come segue:

  1. Usare la chiamata API web per ottenere l'ID di interazione.

  2. Filtra la tabella msdyn_copilotinteraction con l'ID interazione richiesto per ottenere l'attributo Transcript.DataID nel msdyn_interactioncontext. Utilizza la seguente richiesta API Web per filtrare i dati in base all'ID interazione.

    
   [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractions(<msdyn_copilotinteractionid>)
   Accept: application/json  
   OData-MaxVersion: 4.0  
   OData-Version: 4.0
    Attributo Valore per il nostro scenario
    msdyn_copilotinteractionid F0970641-C1E7-EE11-904C-000D3A3BB867
    msdyn_scenariorequestid 93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf
    msdyn_scenariotype Fare una domanda
    msdyn_interactiontypename Generato
    msdyn_interactionforid 1cd6023d-d326-ee11-9966-000d3a3411cf (caso da cui è stata avviata l'interazione)
    msdyn_interactioncontext {\"OcSessionId\":\"28dea393-c175-4788-9494-07fd42ee0884\",\"ResponseStatusCode\":20000,\"Plugins\":{\"IsContentRedacted\":false},\"Transcript\":{\"Id\":\"8d1d70e6-3297-644a-4e86-00d8973223a0\",\"DataId\":\"a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9\"},\"Filters\":{\"AgentContextFilters\":[],\"AutomatedFilters\":[]},\"Streaming\":{\"State\":\"GENERATED\"},\"ResponseSource\":{\"category\":\"KnowledgeSearch\",\"subCategory\":\"KnowledgeSearch\"},\"IsAutoPrompt\":true,\"AutoPromptTrigger\":\"follow-up-prompt\",\"IsAutoExpanded\":false,\"IsSuggestedPrompt\":false,\"IsEmbed\":false,\"IsStandalone\":false}

  3. Copia il valore di Trasncript.DataId dal msdyn_interactioncontext. Nel nostro esempio, questo valore è a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9.

  4. La seguente richiesta API Web recupera la trascrizione codificata nel formato base64/UTF-16LE.

      [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilottranscriptdatas(<Transcript:DataID>)/msdyn_transcriptdata
  Accept: application/json  
  OData-MaxVersion: 4.0  
  OData-Version: 4.0

    Nel nostro esempio, la richiesta dell'API Web è la seguente.

     [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilottranscriptdatas(a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9)/msdyn_transcriptdata

  5. Decodifica i dati codificati utilizzando un decodificatore base64 con l'opzione del set di caratteri UTF-16LE per ottenere la trascrizione. È possibile utilizzare uno strumento di decodifica online per decodificare i dati. Per il nostro esempio, la trascrizione decodificata viene visualizzata come segue.

    
{
  "messages": [
    {
      "id": "283c2269-b131-dac2-3aed-847bd99402e7",
      "requestId": "93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf",
      "message": "How can I book a trip?",
      "sequence": 0,
      "user": "user",
      "timestamp": 1711052758750,
      "isActivityError": false,
      "context": {}
    },
    {
      "id": "eba9e9d5-71e2-9502-0bca-9387246fb094",
      "requestId": "93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf",
      "message": "To book a trip, follow these steps:\n\n1. Go to the travel portal.\n2. Click on \"Travel\" and then select \"Book a Trip\".\n3. Fill in your name, contact information, and the dates of your trip.\n4. Choose your destination from the drop-down menu. Here's the data you'll be working with:\n\n```json\n{\n    \"id\": \"11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff\",\n    \"title\": \"Booking Travel\",\n    \"source\": \"internal_kb\"\n}\n```\n\n5. Select a hotel from the drop-down menu and specify the check-in and check-out dates. If you don't want to book a hotel, you can check the \"I do not want to book a hotel\" box.\n6. Choose the type of rental car you want. If you don't want to rent a car, you can check the \"I do not want to rent a car\" box.\n7. Click \"Submit\".\n\nOnce you've submitted your booking request, you will receive a follow-up communication from a representative with a quote. You can also add any notes or additional information by clicking on the case from the My Bookings screen.",
      "sequence": 1,
      "user": "bot",
      "timestamp": 1711052776968,
      "isActivityError": false,
      "sources": [
        {
          "id": "11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff",
          "title": "Booking Travel",
          "source": "internal_kb"
        }
      ],
      "context": {
        "customerIntent": "How to book a trip?"
      }
    }
  ],
  "context": {
    "chatId": "21b27e83-299d-a639-3e4a-8dcd6332e184",
    "sessionId": "session-id-2",
    "entityId": "11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff",
    "entityName": "knowledgearticle"
  }
}

Recupera il feedback testuale

Quando un rappresentante interagisce con Copilot, può fornire un feedback sulle risposte fornite da Copilot. Il feedback viene archiviato nella colonna msdyn_verbatim nella tabella msdyn_copilotinteractiondata in Dataverse.

Ad esempio, la risposta del copilota non è accurata e il rappresentante seleziona l'icona del pollice in giù per fornire un feedback. Il rappresentante fornisce anche un feedback testuale. L'applicazione crea un record nella tabella msdyn_copilotinteraction impostando msdyn_interactiontypename su ThumbsDown.

Gli attributi chiave per il record sono i seguenti.

Attributo Dati di esempio per il nostro esempio
msdyn_copilotinteractionid 817ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867
msdyn_scenariorequestid 93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf
msdyn_scenariotype Fare una domanda
msdyn_interactiontype 100230302
msdyn_interactiontypename ThumbsDown
msdyn_interactionforid 1cd6023d-d326-ee11-9966-000d3a3411cf
msdyn_interactiondataid 807ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867

È possibile ottenere il feedback letterale fornito dal rappresentante come segue.

  1. Ottenere il valore dell'ID record msdyn_copilotinteractiondata richiesto dalla msdyn_copilotinteraction tabella.

  2. Eseguire la seguente richiesta API Web per recuperare il feedback letterale.

    
   [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(<msdyn_copilotinteractiondataid>)
   Accept: application/json  
   OData-MaxVersion: 4.0  
   OData-Version: 4.0

    Nel nostro esempio, la richiesta dell'API Web è la seguente.

    [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(807ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867)

  3. Visualizza il feedback integrale disponibile nella colonna msdyn_verbatim. Per il nostro esempio, il feedback recuperato è il seguente.

    
  {
  "@odata.etag": "W/\"29538313\"",
  "_owningbusinessunit_value": "0e9ec0a2-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "statecode": 0,
  "statuscode": 1,
  "_createdby_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "msdyn_copilotinteractiondataid": "807ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867",
  "_ownerid_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "modifiedon": "2024-03-21T21:42:21Z",
  "msdyn_verbatim": "Article is outdated",
  "_owninguser_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "_modifiedby_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "versionnumber": 29538313,
  "createdon": "2024-03-21T21:42:21Z",
  "msdyn_interactiondata_name": null,
  "overriddencreatedon": null,
   "importsequencenumber": null,
  "_modifiedonbehalfby_value": null,
  "msdyn_interactiondata": null,
  "utcconversiontimezonecode": null,
  "_createdonbehalfby_value": null,
  "msdyn_name": null,
  "_owningteam_value": null,
  "timezoneruleversionnumber": null
}

Scarica i dati di interazione

Ad eccezione delle trascrizioni delle domande, per tutte le altre interazioni tra i rappresentanti e Copilot, i dati vengono memorizzati nella tabella msdyn_copilotinteractiondata in Dataverse.

Ad esempio, un'interazione può essere un rappresentante che utilizza Copilot per generare un'e-mail o un riepilogo del caso. Gli attributi chiave per il nostro esempio sono i seguenti.

Attributo Valore per il nostro scenario
msdyn_copilotinteractionid 0dd941e5-34e7-ee11-904c-000d3a3bb867
msdyn_scenariorequestid 42AE7F8E-736F-1CEA-035B-6BF970B48E9C
msdyn_scenariotype Riepilogo caso
msdyn_interactiontype 100230305
msdyn_interactiontypename Generato
msdyn_interactionforid 1cd6023d-d326-ee11-9966-000d3a3411cf
msdyn_interactioncontext {"Filters":{"AgentContextFilters":[],"DynamicFilters":{"IsApplied":false}}}
msdyn_interactiondataid f9d841e5-34e7-ee11-904c-000d3a3bb867

È possibile scaricare i dati di interazione come segue.

  1. Ottenere il valore dell'ID record msdyn_copilotinteractiondata richiesto dalla msdyn_copilotinteraction tabella.

  2. Eseguire la seguente richiesta API Web per recuperare i dati delle interazioni dalla msdyn_copilotinteractiondata tabella nel formato con codifica base64:

     [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(<msdyn_copilotinteractiondataid>)/msdyn_interactiondata
 Accept: application/json  
 OData-MaxVersion: 4.0  
 OData-Version: 4.0

    Nel nostro esempio, la richiesta dell'API Web è la seguente.

      [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(f9d841e5-34e7-ee11-904c-000d3a3bb867)/msdyn_interactiondata

  3. Decodificare i dati codificati base64 per ottenere la trascrizione. È possibile utilizzare uno strumento di decodifica base64 online per decodificare i dati. Per il nostro esempio di e-mail, i dati di interazione decodificati vengono visualizzati come segue.

Annotazioni

Poni una domanda, suggerisci una risposta e redigi un'e-mail Funzionalità utilizza il codificatore base64 con il set di caratteri UTF-16LE. Il riepilogo del caso e della conversazione utilizza il set di caratteri UTF-8. Si consiglia di utilizzare lo stesso set di caratteri utilizzato per codificare i dati per decodificarli.

Screenshot dei dati di interazione decodificati.

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