Configurare le informazioni dettagliate intraday per i supervisori

Articolo
06/14/2024

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Azure Active Directory verrà rinominato in Microsoft Entra ID. Non è necessaria alcuna azione da parte dell'utente. Per ulteriori informazioni, vedi Nuovo nome per Azure Active Directory.

Nota

I report di informazioni dettagliate Intraday in Multicanale per Customer Service sono stati deprecati a partire dal 1° maggio 2023. Microsoft consiglia di utilizzare i report di analisi in tempo reale, la nostra ultima funzionalità di analisi, che forniscono informazioni in tempo reale sull'integrità e sugli indicatori di prestazioni chiave (KPI) dell'organizzazione. Per maggiori informazioni sulla deprecazione, vai a Informazioni dettagliate Intraday per Multicanale per Customer Service sono state deprecate.

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con gli agenti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi gli agenti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

I supervisori hanno una doppia responsabilità rispetto ad agenti e clienti.  Devono monitorare e gestire gli agenti e assicurarsi che questi siano sempre altamente produttivi. Nello stesso tempo, devono fornire un'esperienza di livello superiore per i clienti. Per consentire ai supervisori di soddisfare queste esigenze, le informazioni dettagliate eseguono la registrazione Intraday della produttività e delle prestazioni degli agenti.

Puoi personalizzare le informazioni dettagliate Intraday se utilizzi le licenze di Power BI o di Power BI Premium. Non puoi personalizzare informazioni dettagliate in un'area di lavoro Power BI preconfigurata che non ha una licenza Power BI.

Nota

La versione dell'area di lavoro preconfigurata di Power BI delle informazioni dettagliate Intraday è disponibile solo per le organizzazioni con provisioning in un cloud pubblico e non è disponibile in Government Community Cloud (GCC) e Unified Service Desk.

In qualità di amministratore, devi configurare le Informazioni dettagliate intraday per consentirne l'utilizzo da parte dei supervisori. Per configurare le informazioni dettagliate Intraday per la tua organizzazione, segui lo scenario applicabile al tuo ambiente.

Scenario di provisioning	Hai bisogno di personalizzare le informazioni dettagliate Intraday?	Dettagli
Nuova organizzazione creata ad agosto 2020 o successivamente	No	Le informazioni dettagliate Intraday sono preconfigurate e non personalizzabili per impostazione predefinita. Per ulteriori informazioni, vedi Informazioni dettagliate Intraday in un'area di lavoro Power BI preconfigurata.
Organizzazione esistente con informazioni dettagliate Intraday personalizzate	Sì	Non sono necessarie ulteriori azioni.
Organizzazione esistente con report personalizzati che desiderano passare alla versione preconfigurata dell'area di lavoro Power BI	No	Converti i report in una versione non personalizzata delle informazioni dettagliate Intraday seguendo i passaggi in Informazioni dettagliate Intraday in un'area di lavoro Power BI preconfigurata.
Organizzazione esistente o nuova con necessità di informazioni dettagliate Intraday personalizzate	Sì	Segui i passaggi in Configurare report di informazioni dettagliate Intraday personalizzate.

Informazioni dettagliate Intraday in un'area di lavoro Power BI preconfigurata

In qualità di amministratore per una nuova organizzazione, le informazioni dettagliate Intraday sono configurate per impostazione predefinita, quindi non è necessario eseguire passaggi aggiuntivi per configurarle, ma se desideri passare dall'utilizzo di report personalizzati all'utilizzo dell'area di lavoro Power BI preconfigurata, segui i passaggi in questa sezione. La funzionalità dell'area di lavoro Power BI preconfigurata consente di accedere alle informazioni dettagliate Intraday senza personalizzare i report.

Affinché gli utenti supervisori della tua organizzazione possano accedere al report e al dashboard, assicurati che il ruolo di supervisore multicanale sia assegnato. Altre informazioni: Abilitare gli utenti per Multicanale per Customer Service.

Per abilitare l'area di lavoro Power BI preconfigurata:

Nella mappa del sito di Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Impostazioni supervisore in Impostazioni avanzate e quindi seleziona Gestisci per Informazioni dettagliate Intraday.

Viene aperta la visualizzazione della configurazione di Power BI.
Seleziona Nuovo.

Viene visualizzato il modulo Configurazione Power BI, dove puoi verificare che Utilizza area di lavoro Power BI preconfigurata è abilitato o puoi impostarlo su Sì per abilitarlo.
Salva e chiude la pagina.

Configurare rapporti di informazioni dettagliate Intraday personalizzati

In qualità di amministratore, se desideri personalizzare i report di informazioni dettagliate Intraday per la tua organizzazione, puoi configurare le informazioni dettagliate per l'app Multicanale per Customer Service sul Web e per Unified Service Desk.

Prerequisiti

Verifica i prerequisiti seguenti prima di configurare le informazioni dettagliate per i supervisori:

Disponi di privilegi amministrativi per Dynamics 365 Customer Service e Power BI.
Disponi di una licenza di Power BI Pro o Power BI Premium per tutti i supervisori e amministratori.
Come amministratore di sistema, consenti all'app Multicanale per Customer Service di leggere e scrivere dati per conto degli utenti nell'organizzazione. Ulteriori informazioni: Fornire il consenso per l'accesso ai dati
Il ruolo di supervisore Multicanale è stato assegnato agli utenti supervisori nell'organizzazione per accedere al report e al dashboard. Altre informazioni: Abilitare gli utenti per Multicanale per Customer Service.
Come amministratore di sistema, devi creare e aggiungere un gruppo di sicurezza per il servizio Power BI. Segui questi passaggi per creare e aggiungere un gruppo di sicurezza:
1. Crea un gruppo di sicurezza in Microsoft Entra ID e aggiungi come membro Multicanale per Customer Service a quel gruppo di sicurezza. Per GCC, devi solo aggiungere Hub di interazione multicanale - GCC come membro.
  
  Altre informazioni: Creare un gruppo di base e aggiungere membri utilizzando Microsoft Entra ID
2. Come amministratore di Power BI, devi abilitare l'entità servizio in Impostazioni modalità sviluppatore nel portale di amministrazione di Power BI e il gruppo di sicurezza creato in Microsoft Entra ID.
  
  a. Accedi al servizio Power BI e vai a Impostazioni>Portale di amministrazione.
  
  b. Nel portale di amministrazione, vai a Impostazioni tenant>Impostazioni modalità sviluppatore>Consenti alle entità servizio di usare le API Power BI.
  
  c. Abilita Consenti alle entità servizio di usare le API Power BI, seleziona Gruppi di sicurezza specifici (consigliato) e specifica i gruppi di sicurezza a cui desideri concedere accesso.
  
  d. Selezionare Applica.

Configurare Informazioni dettagliate Intraday per Multicanale per Customer Service

Segui questi passaggi per configurare le informazioni dettagliate Intraday per l'app Multicanale per Customer Service nel Web:

Configurare l'area di lavoro di Power BI
Condividere l'area di lavoro e i report con i supervisori

Configurare l'area di lavoro di Power BI

Devi configurare l'area di lavoro di Power BI utilizzando l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service per creare i set di dati e i report in Power BI. Una volta configurati, gli utenti supervisori nell'organizzazione possono visualizzare i report delle informazioni dettagliate Intraday come una scheda dell'app. Segui questi passaggi per configurare l'area di lavoro Power BI per visualizzare i report delle informazioni dettagliate Intraday come una scheda dell'app Multicanale per Customer Service nel Web.

Nella mappa del sito di Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Impostazioni supervisore in Impostazioni avanzate e quindi seleziona Gestisci per Informazioni dettagliate Intraday.

Viene aperta la visualizzazione della configurazione di Power BI.
Seleziona Nuovo.

Viene aperto il modulo Configurazione Power BI.
Imposta l'interruttore Mostra informazioni dettagliate Intraday su Sì per convertire le informazioni dettagliate Intraday in una scheda dell'app nella sessione home per i supervisori.
Per Utilizza area di lavoro Power BI preconfigurata, imposta l'interruttore su No.
Nella sezione Area di lavoro di Power BI, seleziona Crea nuova area di lavoro e immetti un nome per l'area di lavoro in Area di lavoro di Power BI (il nome deve essere univoco).

-OPPURE-

Se desideri aggiungere un'area di lavoro di Power BI esistente, seleziona Aggiungi area di lavoro esistente per visualizzare un elenco delle aree di lavoro esistenti. Seleziona l'area di lavoro che intendi aggiungere.

Nota

Si consiglia di configurare aree di lavoro separate per gli ambienti di test e di produzione.
Seleziona Configura. La creazione dell'area di lavoro richiede alcuni secondi, quindi viene visualizzato un messaggio di conferma con l'ID area di lavoro generato.

Un'area di lavoro viene creata in Power BI.
Salva e chiudi la configurazione.

Dopo il salvataggio della configurazione, la visualizzazione di set di dati, dashboard e report nell'area di lavoro creata può richiedere fino a 15 minuti.

Nota

Puoi anche visualizzare lo stato delle differenti fasi di configurazione quali area di lavoro, dashboard e set di dati. Quando un'area di lavoro viene creata, tutti gli stati avranno un segno di spunta verde. Se la creazione non riesce, il segno di spunta della fase di configurazione sarà rosso e verrà visualizzato un messaggio di errore. Risolvi l'errore e crea di nuovo l'area di lavoro.
Nel Servizio Power BI, condividi i report con gli utenti supervisori per accedere al report nell'app Multicanale per Customer Service nel Web. Ulteriori informazioni: Condividi dashboard e report di Power BI con collaboratori e altri utenti
Importante
- Per creare una nuova configurazione, disattiva ed elimina la configurazione esistente.
- Puoi modificare una configurazione esistente per aggiornare i dettagli dell'area di lavoro di Power BI.

Accedi a Servizio Power BI.
Vai a Aree di lavoro e verifica che sia stata creata un'area di lavoro con il nome che hai digitato.
Apri l'area di lavoro creata e verifica che sia disponibile quanto segue:
- Un dashboard vuoto con il nome dell'area di lavoro.
- Il report e i set di dati Monitoraggio intraday.
Seleziona Accesso.
Aggiungi l'indirizzo e-mail dei gruppi di sicurezza, liste di distribuzione, gruppi di Microsoft 365 o singoli utenti come visualizzatori, membri, collaboratori o amministratori.
Selezionare Aggiungi>Chiudi.
Seleziona il report e condividi con gli utenti supervisori per accedere al report come scheda dell'app Multicanale per Customer Service nel Web. Ulteriori informazioni: Condividi dashboard e report di Power BI con collaboratori e altri utenti

Configurare le informazioni dettagliate Intraday personalizzate per Unified Service Desk

Prima di configurare le informazioni dettagliate Intraday per Unified Service Desk, devi configurare le informazioni dettagliate Intraday per l'app Multicanale per Customer Service nel Web. Questo configura le dashboard, i report e i set di dati Power BI per Multicanale per Customer Service e consente di configurare le informazioni dettagliate per Unified Service Desk.

Nota

Le notifiche di valutazione per agenti e supervisori non sono disponibili in Multicanale per Customer Service su Unified Service Desk.

Configurare un dashboard in Power BI

La configurazione dell'area di lavoro di Power BI fornisce solo il report Monitoraggio intraday. Crea il dashboard a partire dal report Monitoraggio Intraday di Power BI quando questo è disponibile.

Importante

Nella impostazioni di Power BI, per Monitoraggio intraday, NON selezionare l'opzione Sostituisci. Se selezioni questa opzione, il set di dati non verrà connesso all'origine dati e dovrai riconfigurare le informazioni dettagliate Intraday.

Per configurare le dashboard Power BI, procedi come descritto di seguito:

Nel servizio Power BI, apri i report disponibili nell'area di lavoro. Ulteriori informazioni: Aprire un report nel servizio Power BI
Aggiungi i riquadri necessari ai dashboard.

Nello screenshot seguente viene illustrato come aggiungere un elemento visivo al dashboard.

Scegli il dashboard a cui desideri aggiungere l'elemento visivo e seleziona Aggiungi. Il report viene aggiunto al dashboard scelto.

Ulteriori informazioni: Aggiungere un riquadro a un dashboard Power BI da un report
Seleziona Imposta come dashboard in primo piano in modo che il dashboard creata venga visualizzata nella parte superiore ogni volta che apri il servizio Power BI.
Condividi il dashboard e i report con gli utenti supervisori. Ciò consente ai supervisori di accedere ai dashboard. Ulteriori informazioni: Condividi dashboard e report di Power BI con collaboratori e altri utenti
Per la configurazione di Unified Service Desk, copia l'URL del dashboard.

Il dashboard è pronto e puoi configurare Unified Service Desk o Multicanale per renderlo disponibile ai supervisori.

Configurare Unified Service Desk per visualizzare le informazioni dettagliate intraday

Devi configurare Unified Service Desk per visualizzare le informazioni dettagliate Intraday per supervisore quando un supervisore accede all'area di lavoro in Multicanale. Per configurare Unified Service Desk, procedi come segue:

Accedi a Dynamics 365 Customer Service e vai a Impostazioni>Unified Service Desk.

Viene visualizzata la pagina delle impostazioni di Unified Service Desk.
Seleziona Inviti all'azione e apri Caricare dashboard supervisore.
Nella sezione Azione, in Dati immetti url= https://powerbi.com/dashboards/<id>; che hai copiato in Configurare dashboard in Power BI. Inoltre, aggiungi i parametri chromeless=1 e nosignupcheck=1 alla fine dell'URL.

Ad esempio:

url=https://powerbi.com/dashboards/g12466b5-a452-4e55-8634-xxxxxxxxxxxx?chromeless=1&nosignupcheck=1
Salva e chiudi la pagina delle impostazioni.

Le informazioni dettagliate per supervisore sono configurate e disponibili. Aggiungi utenti alla configurazione supervisore per visualizzare le dashboard quando si accede a Multicanale in Unified Service Desk.

Aggiungere utenti alla configurazione supervisore

Devi aggiungere utenti alla configurazione supervisore per accedere a qualsiasi informazione dettagliata in Unified Service Desk. Per aggiungere utenti alla configurazione supervisore, procedi come segue:

Accedi a Dynamics 365 Customer Service.
Vai a Impostazioni>Unified Service Desk e seleziona Configurazione.
Nella pagina di configurazione, seleziona Configurazione supervisore.
Nella sezione Utenti, seleziona + Aggiungi record utente e immetti il nome utente per aggiungere l'utente.
Salva e chiudi la configurazione.

Gli utenti vengono aggiunti al dashboard per supervisore e quando accedono a Multicanale in Unified Service Desk, le schede del dashboard per supervisore sono disponibili.

Aggiornare la versione della cache client

Aggiorna il numero di versione della cache client per ridurre la quantità di larghezza di banda richiesta all'avvio del client Unified Service Desk nei computer degli agenti e durante il ciclo di vita dell'applicazione client.

Ulteriori informazioni: Panoramica sull'archiviazione nella cache del client

Accedi a Dynamics 365 Customer Service.
Vai a Impostazioni>Unified Service Desk e seleziona Opzioni.
Seleziona ClientCacheVersionNumber.
Nella casella Valore, aggiorna il numero alfanumerico esistente. Ad esempio, se il valore alfanumerico esistente è OC2019_04_010, aggiornalo a OC2019_04_011.
Seleziona Salva.

Vedi anche

Introduzione alle informazioni dettagliate Intraday
Personalizzare indicatori KPI per le informazioni dettagliate Intraday

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Configurare le informazioni dettagliate intraday per i supervisori

Informazioni dettagliate Intraday in un'area di lavoro Power BI preconfigurata