Effettua il provisioning di Multicanale per Customer Service

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Mancia

Se desideri provare Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, puoi iscriverti a una versione di valutazione di 30 giorni.

Multicanale per Customer Service fornisce un'app moderna, personalizzabile e ad alta produttività che consente agli agenti di interagire con i clienti su canali diversi mediante un'interfaccia unificata. Consente alle organizzazioni di scegliere il canale che meglio si adatta alle esigenze aziendali. Assicura inoltre un livello elevato di reattività e qualità del servizio mediante i canali.

Per scoprire se Multicanale per Customer Service è disponibile nella tua area geografica, vedi Disponibilità internazionale.

Stai cercando un aggiornamento? Per ulteriori informazioni, vedi Aggiornare Multicanale per Customer Service.

In Multicanale per Customer Service, puoi eseguire il provisioning dei seguenti canali:

• Chat
• Chiamata vocale
• SMS
• Social
• Microsoft Teams

Importante

I canali di cui desideri eseguire il provisioning potrebbero richiedere una licenza. Altre informazioni: Guida alle licenze Dynamics 365.

Prerequisiti

• Ottieni una sottoscrizione attiva di uno o più dei seguenti:

  • Per il provisioning dell'applicazione Multicanale per Customer Service, Chat per Dynamics 365 Customer Service o Messaggistica digitale Dynamics 365

  • Per eseguire il provisioning del canale vocale, Canale vocale per Dynamics 365 Customer Service

    Nota

    Altre informazioni: Prezzo, Guida alle licenze di Dynamics 365 e Come acquistare tramite Volume Licensing. Puoi anche ottenere una prova gratuita di 30 giorni se hai i prerequisiti richiesti. Più informazioni: Prova i canali per Dynamics 365 Customer Service.

• Impostare i prerequisiti menzionati nei requisiti di sistema. Più informazioni: Prerequisiti.

• Assicurati che l'utente di approvvigionamento abbia le seguenti autorizzazioni:

  • Ruolo di amministratore globale di Microsoft 365. Più informazioni: Assegnare ruoli di amministratore all'utente in Microsoft Office 365
  • Il ruolo di amministratore di sistema di Dynamics 365 sulla business unit principale della tua organizzazione. Più informazioni: Assegnare ruoli di sicurezza a un utente in Power Platform e creare o modificare unità di business
  • Accesso in lettura-scrittura nelle informazioni di licenza di accesso del cliente (CAL). Più informazioni: Creare un account utente in lettura e scrittura in Power Platform

Installare Multicanale per Customer Service

1. Nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform, nella pagina Ambienti seleziona l'ambiente in cui desideri configurare Multicanale per Customer Service.

2. Nel riquadro sinistro, espandi Risorse e seleziona App Dynamics 365.

   Nota

   Non selezionare Ambienti nel riquadro di sinistra e prova ad accedere alle app Dynamics 365 da li. Il modo corretto per accedere alle opzioni di gestione delle app Dynamics 365 è quello di espandere Risorse nel riquadro di sinistra e selezionare App Dynamics 365.

3. Nella pagina App Dynamics 365, seleziona i tre puntini di sospensione per Altre azioni applicazione, accanto a Multicanale per Customer Service e seleziona Gestisci.

   

4. Se stai reinstallando solo il canale voce, seleziona Altri comandi per Multicanale per Customer Service - Telefonia.

   

5. Sul messaggio Gestisci Multicanale per Customer Service, seleziona OK. La pagina Interfaccia di amministrazione di Dynamics 365 | Multicanale viene visualizzata in una nuova scheda.

6. Seleziona la casella di controllo Consenso per conto dell'organizzazione.

   

7. Seleziona Accetta per concedere il consenso per l'accesso ai dati.

   Per informazioni sulle autorizzazioni dell'app, vedi Autorizzazioni API Power BI dell'app Azure e Consenso per l'accesso ai dati per effettuare il provisioning di Multicanale per Customer Service.

8. Nella pagina Gestisci istanze multicanale, seleziona Aggiungi ambiente per aggiungere un ambiente. Multicanale viene installato per l'ambiente dell'organizzazione aggiunto qui.

   

   Importante

   In qualità di amministratore, puoi installare Multicanale in più ambienti. Puoi visualizzare lo stato di tutti gli ambienti dell'organizzazione in cui l'app Multicanale è stata installata nella visualizzazione Gestisci ambienti.

9. Seleziona l'ambiente nell'elenco a discesa, quindi esegui i passaggi seguenti.

   

   1. Seleziona Avanti, e nella sezione Chat, imposta l'interruttore Aggiungi chat su sì per abilitare il canale Chat.

   2. Nella sezione Voce imposta l'interruttore Aggiungi voce su sì per abilitare il canale vocale. Assicurati di selezionare la casella di controllo Condizioni per voce e SMS.

   3. Nella sezione SMS imposta l'interruttore Aggiungi SMS su sì per abilitare gli SMS. Seleziona la casella di controllo per confermare che accetti le condizioni per SMS.

      Importante

      Devi selezionare la casella di controllo di Condizioni per SMS per abilitare gli SMS e procedere con l'impostazione.

   4. Nella sezione Canali social imposta l'interruttore Aggiungi social su sì per abilitare i canali social.

   5. Nella sezione Microsoft Teams imposta l'interruttore Aggiungi Microsoft Teams su Sì per abilitare Microsoft Teams.

10. Nella pagina Conferma, verifica le selezioni, quindi seleziona Fine per eseguire il provisioning di Multicanale per Customer Service nella tua organizzazione.

    

    La configurazione può richiedere alcuni minuti. Puoi chiudere la finestra e verificare dopo alcuni minuti oppure aggiornare per verificare il completamento dell'operazione. Al termine dell'installazione, i canali selezionati sono abilitati nell'ambiente.

    

Importante

• Dopo aver eseguito correttamente il provisioning di Multicanale per Customer Service, potresti visualizzare lo stato "Non configurato" nella pagina App Dynamics 365. Puoi tranquillamente ignorare lo stato.
• Se il provisioning di Multicanale per Customer Service non riesce e lo riprovi, potresti vedere un profilo app denominato Omnichannel Upgraded OOB Default app profile nella pagina Profili app in Power Apps. Puoi eliminare senza problemi questo profilo dell'app creato.

Aggiornare l'applicazione Multicanale per Customer Service

Dopo aver eseguito correttamente il provisioning dell'applicazione Multicanale per Customer Service, è possibile aggiornare l'ambiente abilitando o disabilitando i canali richiesti.

1. Nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform, nella pagina Ambienti seleziona l'ambiente in cui desideri configurare Multicanale per Customer Service.

2. Nel riquadro sinistro, espandi Risorse e seleziona App Dynamics 365.

3. Nella pagina App Dynamics 365, seleziona Altri comandi accanto a Multicanale per Customer Service e quindi seleziona Gestisci.

4. Seleziona OK nel messagio Gestisci Multicanale per Customer Service. La pagina Interfaccia di amministrazione di Dynamics 365 | Multicanale viene visualizzata in una nuova scheda.

   

5. Seleziona il canale per abilitarlo. Per esempio, in questa procedura, abiliteremo i canali sociali.

6. Nella scheda Social network imposta l'interruttore su Sì per abilitare i canali social network nell'ambiente.

   

7. Seleziona Salva. Al termine dell'aggiornamento, lo stato viene visualizzato nella scheda Riepilogo.

   

8. Per disabilitare un canale abilitato in precedenza, imposta l'interruttore su No. Per esempio, in questa procedura, disabiliteremo il canale Social.

   • Nella scheda Social network imposta l'interruttore su No per disabilitare i canali social network nell'ambiente. Un messaggio di conferma viene visualizzato per rimuovere il canale. Selezionare Rimuovi.

     

   Nota

   Se disabiliti tutti i canali, Multicanale per Customer Service verrà rimosso dalla tua organizzazione.

Risoluzione dei problemi di provisioning

L'istanza non è disponibile per la selezione nell'applicazione di provisioning

Vedi anche

Aggiornare Multicanale per Customer Service
Creare flussi di lavoro
Gestisci utenti