Introduzione alle esperienze intraday del supervisore

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Nota

I report di informazioni dettagliate Intraday in Multicanale per Customer Service sono stati deprecati a partire dal 1° maggio 2023. Microsoft consiglia di utilizzare i report di analisi in tempo reale, la nostra ultima funzionalità di analisi, che forniscono informazioni in tempo reale sull'integrità e sugli indicatori di prestazioni chiave (KPI) dell'organizzazione. Per maggiori informazioni sulla deprecazione, vai a Informazioni dettagliate Intraday per Multicanale per Customer Service sono state deprecate.

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con gli agenti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi gli agenti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

I responsabili o i supervisori del servizio clienti hanno la responsabilità di gestire gli agenti che operano quotidianamente alla risoluzione dei problemi dei clienti utilizzando vari canali.

Multicanale per Dynamics 365 Customer Service fornisce dashboard che consentono ai supervisori di tenere traccia del lavoro svolto dagli agenti. Come supervisore, puoi utilizzare questi dashboard per eseguire le attività seguenti:

• Monitorare gli indicatori di prestazioni chiave (KPI)

• Monitorare la qualità e il carico di lavoro degli agenti

• Monitorare il carico di lavoro non assegnato

• Gestire le riassegnazioni di agenti e clienti

Come supervisore, vedrai le schede seguenti quando apri l'app Multicanale per Customer Service:

• Dashboard personale: questa scheda fornisce informazioni sulle conversazioni a cui sei direttamente connesso e che hai con i clienti in veste di agente, ad esempio le conversazioni in corso, gli elementi disponibili che puoi selezionare e le conversazioni chiuse. Per ulteriori informazioni, vedi Introduzione all'interfaccia agente.

• Dashboard Informazioni dettagliate intraday multicanale: questa scheda fornisce una panoramica delle informazioni sull'integrità e sugli indicatori KPI degli agenti dell'organizzazione. Le informazioni in questo dashboard sono visualizzate in base alle conversazioni delle ultime 24 ore. Per ulteriori informazioni, vedi Dashboard Informazioni dettagliate intraday multicanale. Se non riesci a visualizzare i dashboard, contatta il tuo amministratore di sistema. Più informazioni: Configura per visualizzare la dashboard degli approfondimenti intraday. I report di informazioni dettagliate Intraday sono disponibili solo in lingua inglese per impostazione predefinita. Dovrai personalizzare i report per renderli disponibili in un'altra lingua.

  Questa scheda mostra anche tutti i report e i dashboard configurati nell'area di lavoro corrispondente di Power BI.

• Dashboard Conversazioni in corso: questa scheda fornisce informazioni sulle conversazioni gestite dagli agenti e il cui motivo stato è Attiva, Aperta, Conclusa e In attesa. Per ulteriori informazioni, vedi Dashboard Conversazioni in corso.

Video

Panoramica dell'esperienza supervisore in Multicanale per Customer Service

Per visualizzare altri video su Multicanale per Customer Service, vedi Video.

Vedi anche

Configurazione per visualizzare il dashboard Informazioni dettagliate intraday
Visualizzazione e descrizione del dashboard Informazioni dettagliate intraday multicanale
Visualizzazione e descrizione del dashboard Conversazioni in corso
Monitorare e assegnare conversazioni