Dashboard agente nell'analisi cronologica
Importante
Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365 Customer Service, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con gli agenti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi gli agenti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.
Il dashboard Agente mostra grafici e indicatori KPI che puoi utilizzare per guidare gli agenti e comprendere le prestazioni complessive degli stessi.
Per visualizzare il dashboard dell'agente, vai all'analisi cronologica di Customer Service e seleziona Agente nella parte superiore dell'area di lavoro. Il dashboard mostra grafici e indicatori KPI per singoli agenti nonché le prestazioni complessive degli agenti e include le seguenti informazioni dettagliate:
Accedere al dashboard Agente
Nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:
- Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona + (più) e quindi Analisi cronologica di Customer Service.
- Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Customer Service.
Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.
Dettagli dei report
I report riepilogano gli indicatori di prestazioni chiave per un periodo di tempo specificato e la modifica della percentuale in quel periodo. Puoi filtrare queste aree per durata, canale, coda, conversazione agente e fuso orario. Gli indicatori KPI per il dashboard vengono visualizzati come mostrato nello screenshot seguente.
La tabella seguente mostra gli indicatori di prestazioni chiave nel report agente.
| KPI | Descrizione |
|---|---|
| Casi attivi | Il numero di casi attualmente aperti. |
| Casi risolti | Il numero di casi chiusi da un agente. |
| Casi riassegnati | La percentuale di casi che devono essere riassegnati. |
| Tempo di risoluzione medio | Tempo medio impiegato da un agente per risolvere il caso. |
| CSAT medio | Punteggio medio di soddisfazione del cliente basato sui commenti scritti nel sondaggio di Customer Voice inviato dal cliente. |
| Valutazione media sondaggio | Punteggio medio di valutazione basato sui commenti scritti nel sondaggio di Customer Voice inviato dal cliente. |
Il dashboard dell'agente dispone di grafici con le seguenti metriche.
| KPI | Descrizione |
|---|---|
| Volume casi per tutta la durata | Tendenza giornaliera del volume dei casi. |
| Tempo di risoluzione medio | Tendenza da un mese all'altro della risoluzione dei casi in minuti. |
| CSAT e valutazione sondaggio per agente | Visualizzazione incentrata sull'agente che confronta CSAT e valutazione dalle risposte al sondaggio di Customer Voice. |
| Metrica agente | Panoramica delle metriche dell'agente principale in relazione ad altre metriche e date. |
Visualizzazione drill-down dell'agente
La visualizzazione drill-down dell'agente fornisce ai supervisori un'analisi olistica delle prestazioni dei singoli agenti sulle metriche e può essere utile negli scenari di formazione degli agenti.
Per accedere al report drill-down, seleziona un valore di metrica per l'agente richiesto e quindi Dettagli.
Nota
La disponibilità dell'agente (ora di inizio e di fine) è disponibile solo in UTC e non è influenzata dal fuso orario dell'utente.
Vedi anche
Panoramica sulla dashboard
Dashboard Riepilogo
Dashboard Argomenti
Gestire i segnalibri del report