Dashboard Argomenti

Il dashboard Argomenti mostra un'analisi dettagliata dei casi e degli argomenti assegnati. Customer Service Insights utilizza argomenti generati tramite l'intelligenza artificiale e il riconoscimento del linguaggio naturale per raggruppare automaticamente i casi e aiutarti a capire meglio come i diversi tipi di casi e aree di argomenti influenzano le prestazioni di supporto della tua organizzazione.

Per visualizzare il dashboard degli argomenti, vai all'analisi cronologica di Customer Service e seleziona Argomenti nella parte superiore dell'area di lavoro.

Accedere al dashboard Argomenti

Nell'app Customer Service workspace, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:

• Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona + (più) e quindi Analisi cronologica di Customer Service.

• Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Customer Service.

Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.

Scheda Informazioni dettagliate chiave

La scheda Informazioni dettagliate chiave rilevate include tre aree:

• Argomenti da guardare
• Argomenti con impatto sul punteggio CSAT
• Argomenti che incidono sul tempo di risoluzione

Dettagli dei report

I grafici di riepilogo KPI (indicatori di prestazioni chiave) riepilogano i KPI per un periodo di tempo specificato e la percentuale di modifiche nel periodo. Puoi filtrare queste aree per durata, canale, coda e agente.

Il report del dashboard degli argomenti ha i seguenti KPI.

KPI	Descrizione
Totale casi	Il numero di casi creati per supportare i clienti.
Casi attivi	Numero di casi aperti al momento.
Tasso di riassegnazione	La percentuale di casi che sono stati riassegnati.
Tempo di risoluzione medio (ore)	Tempo medio impiegato da un agente per risolvere il caso.
CSAT medio	Punteggio medio di soddisfazione del cliente basato sui commenti scritti nel sondaggio di Customer Voice inviato dal cliente.
Valutazione media	Punteggio medio di valutazione basato sui commenti scritti nel sondaggio di Customer Voice inviato dal cliente.

Il grafico delle metriche dell'argomento mostra le seguenti metriche:

Grafico	Descrizione
Totale casi	Il numero di casi creati per supportare i clienti.
Occorrenza per argomento	Percentuale di casi classificati per ogni argomento specifico.
Tempo di risoluzione medio	Tendenza da un mese all'altro della risoluzione dei casi in minuti.
CSAT medio	Punteggio medio di soddisfazione del cliente basato sul sondaggio di Customer Voice inviato dal cliente.
Impatto CSAT	L'importo con cui l'argomento specifico sta guidando la tendenza CSAT complessiva per l'organizzazione.
Valutazione sondaggio media	Punteggio medio di valutazione basato sui commenti scritti nel sondaggio di Customer Voice inviato dal cliente.
Impatto valutazione sondaggio	L'importo con cui l'argomento specifico sta guidando la tendenza di valutazione complessiva per l'organizzazione.

Visualizzazione drill-down degli argomenti del caso

La visualizzazione drill-down degli argomenti del caso fornisce ai supervisori un'analisi olistica dei singoli argomenti in riferimento alle metriche aziendali chiave e può essere preziosa per capire perché i clienti finali contattano l'assistenza.

Per accedere al drill-down degli argomenti del caso, seleziona un valore di metrica per l'argomento richiesto, quindi seleziona Dettagli.

Disponibilità della lingua per gli argomenti

La funzionalità degli argomenti nei report di analisi cronologica del servizio clienti viene fornita con un modello di comprensione del linguaggio naturale in grado di comprendere la semantica e l'intento del testo nelle seguenti lingue:

• Inglese
• Francese
• Tedesco
• Italiano
• Giapponese
• Portoghese
• Cinese semplificato
• Spagnolo

Nota

Sebbene l'individuazione di un argomento non sia impedita e sia ancora possibile nelle lingue non elencate sopra, potrebbero esserci differenze nell'esperienza per gli utenti che utilizzano argomenti in lingue non supportate.

Vedi anche

Panoramica sulla dashboard
Dashboard Riepilogo
Dashboard agente
Gestire i segnalibri del report