Dashboard di configurazione

La dashboard Conversazione fornisce una vasta panoramica dell'esperienza di servizio clienti dell'organizzazione. Utilizza la tecnologia di intelligenza artificiale per presentare le informazioni dettagliate in cui gli argomenti generano il volume più alto e gli argomenti emergono con il più rapido aumento nel volume.

La dashboard include vari grafici con le visualizzazioni grafiche degli indicatori di prestazioni chiave dell'organizzazione (KPI).

I grafici del volume di conversazione e il volume di conversazione emergente dei grafici argomento utilizzano la comprensione del linguaggio naturale per raggruppare le conversazioni di supporto come argomenti che sono una raccolta di conversazioni correlate. Questi grafici mostrano argomenti del supporto clienti che generano la maggior parte del volume e gli argomenti emergenti il cui volume aumenta rapidamente, aiutandoti a identificare le aree di miglioramento con il maggior impatto sulle prestazioni del supporto.

Per impostazione predefinita, il dashboard mostra gli indicatori di prestazioni chiave dell'ultimo mese e per tutti i canali, code e agenti nel sistema. Puoi utilizzare le opzioni di filtro dei dati per selezionare i dati per periodi di tempo, canali, code, agenti, stato della conversazione e fusi orari specifici.

Nota

Se passi da un dashboard all'altro, il filtro specificato verrà mantenuto e applicato ai dati su tutti i dashboard.

Accedere al dashboard Conversazione

Nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:

• Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona più (+), quindi seleziona Analisi cronologica di Multicanale.
• Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Multicanale.

Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.

Dettagli dei report

Il ciclo di vita della conversazione e le metriche che possono essere derivate nei diversi stati sono rappresentati nel diagramma seguente.

La tabella seguente elenca i KPI nella dashboard Conversazione.

Metrico	Description	Derivazione
Conversazioni in arrivo	Il numero di conversazioni avviate dal cliente che possono essere presentate a un agente umano.	Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni, ad eccezione delle conversazioni del bot.
Conversazioni con interazione	Conversazioni offerte con le quali un agente ha interagito. La comunicazione tra cliente e agente può iniziare a questo punto.	Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni.
Tasso di abbandono	La percentuale delle conversazioni con le quali gli agenti non interagiscono.	Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni.
Velocità media di risposta (secondi)	Il tempo medio atteso dai clienti nella coda prima di connettersi a un agente. (tempo per l'accettazione)	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e le conversazioni il cui stato è Chiuso.
CSAT medio	Valutazione media della soddisfazione del cliente fornita dai clienti. Disponibile solo se Dynamics 365 Customer Voice è stato configurato come strumento di sondaggio post conversazione.
Valutazione media conversazione	Il punteggio di valutazione medio basato sull'esperienza di conversazione del cliente. Per informazioni su come vengono ricavati i dati sulla valutazione, consulta Monitorare la valutazione del cliente in tempo reale.

I grafici delle conversazioni vengono visualizzati come mostrato nell'immagine seguente.

I KPI per il grafico delle conversazioni sono i seguenti.

Title	Description
Confronto in arrivo rispetto a conversazioni avviate	Il numero di conversazioni iniziate dal cliente rispetto al numero di conversazioni che sono accettate ed effettuate dagli agenti.
Conversazioni in arrivo per canale	Il numero di conversazioni avviate dal cliente e che possono essere presentate a un agente ordinate per canale.
CSAT medio	Valutazione media della soddisfazione del cliente fornita dai clienti. Disponibile solo se Dynamics 365 Customer Voice è stato configurato come strumento di sondaggio post conversazione.
Tasso di abbandono	La tendenza in percentuale delle conversazioni con le quali gli agenti non interagiscono al giorno.
Velocità media di risposta (sec)	Il tempo medio atteso dai clienti nella coda prima di connettersi a un agente. (tempo per l'accettazione).
Tempo medio di gestione conversazioni (min)	Il tempo di attività della conversazione totale medio tra le conversazioni di interazione.
Tempo impegno medio cliente (min)	Il tempo medio dall'inizio di una conversazione all'inizio del tempo di conclusione della conversazione.
Valutazione media conversazione	La media della valutazione del cliente prevista in un determinato intervallo di tempo per una coda o agente definito, che indica il grado di valutazione positiva espressa dai clienti alla fine dell'interazione.
Conversazioni con canale secondario	Il dettaglio delle conversazioni sui canali secondari.
Primi 10 argomenti del volume	I primi 10 argomenti individuati dall'intelligenza artificiale dei dati di conversazione ordinati per volume di conversazione.
Volume conversazioni emergenti per argomento	La migliore intelligenza artificiale emergente ha individuato argomenti dai dati delle conversazioni che presentavano il maggiore aumento di volume durante la durata valutata.

I KPI per il riepilogo delle conversazioni sono i seguenti.

Riepilogo conversazione	Description
Conversazioni in arrivo	Il numero di conversazioni avviate dal cliente e che possono essere presentate a un agente umano
Conversazioni con interazione	Conversazioni offerte con le quali un agente ha interagito. La comunicazione tra cliente e agente può iniziare a questo punto
Tempo di attesa medio (sec)	Il tempo medio atteso dai clienti prima di connettersi agli agenti. È simile alla "velocità di risposta", ma include il tempo di attesa di ogni sessione all'interno di una conversazione.
Tasso di abbandono	La percentuale delle conversazioni con le quali gli agenti non interagiscono.
Velocità media di risposta (sec)	Il tempo medio atteso dai clienti nella coda prima di connettersi a un agente (tempo per l'accettazione).
Tempo medio di gestione (min)	Il tempo di attività della conversazione totale medio tra le conversazioni di interazione.
Tasso di trasferimento	La percentuale di conversazioni trasferite a un altro agente o coda.
CSAT medio	Valutazione media della soddisfazione del cliente fornita dai clienti. Disponibile solo se Dynamics 365 Customer Voice è stato configurato come strumento di sondaggio post conversazione.
Valutazione sondaggio media	Media della valutazione del cliente basata sui commenti forniti nelle risposte al sondaggio. Disponibile solo se Dynamics 365 Customer Voice è stato configurato come strumento di sondaggio post conversazione.
Valutazione media conversazione	La media della valutazione del cliente prevista in ciascun intervallo di tempo per una coda o agente definito, che indica il grado di valutazione positiva espressa dai clienti alla fine dell'interazione.
Tempo impegno medio cliente (min)	Il tempo medio dall'inizio della conversazione all'inizio del tempo di conclusione della conversazione.

La tabella seguente mostra i dettagli della conversazione e le loro descrizioni.

Dettagli conversazione	Description
Media sessioni per conversazione	Numero medio di sessioni in ciascuna conversazione
Tempo medio di conversazione (min)	Il tempo totale medio per completare le conversazioni tra le conversazioni di interazione.
Tempo medio per la prima risposta (min)	Il tempo medio totale per la prima risposta tra le conversazioni di interazione.
Tempo medio di risposta (min)	Il tempo medio totale per la prima risposta sulle conversazioni.
Tempo attivo medio conversazioni (mini)	Il tempo medio durante il quale la conversazione rimane attiva tra le conversazioni di interazione.
Tempo inattivo medio conversazioni (min)	Il tempo medio durante il quale la conversazione rimane inattiva tra le conversazioni di interazione.
Tempo di riepilogo medio conversazioni (min)	Il tempo medio durante il quale la conversazione viene conclusa tra le conversazioni di interazione.
Media messaggi in arrivo	Media del numero totale di messaggi inviati dai clienti
Media messaggi in uscita	Media del numero totale di messaggi inviati come risposta da un agente. Questo non include i messaggi di consulenza/monitoraggio che un supervisore/responsabile del team ha inviato a un agente.
Messaggi in arrivo	Media del numero totale di messaggi inviati dai clienti
Messaggi in uscita	Media del numero totale di messaggi inviati come risposta da un agente. Questo non include i messaggi di consulenza o monitoraggio che un supervisore o responsabile del team ha inviato a un agente.

Visualizzazione drill-down dei dettagli orari della conversazione

La visualizzazione drill-down dei dettagli orari della conversazione offre informazioni dettagliate più granulari sulla suddivisione oraria della metrica di conversazione chiave all'interno del contact center. La metrica per il riepilogo della conversazione e la metrica dei dettagli della conversazione sono gli stessi della visualizzazione giornaliera e assicurano che i supervisori possano analizzare in modo coerente le operazioni del proprio contact center indipendentemente dalla granularità della durata desiderata.

Per visualizzare il drill-down, seleziona un singolo valore di metrica nel giorno desiderato, quindi seleziona Dettagli orari.

Vedi anche

Panoramica sulla dashboard
Dashboard agente
Dashboard del bot
Gestire i segnalibri del report