Dashboard agente

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365 Customer Service, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con gli agenti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi gli agenti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

Il dashboard Agente mostra grafici e indicatori KPI che puoi utilizzare per guidare gli agenti e comprendere le prestazioni complessive degli stessi.

Accedere al dashboard Agente

Nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:

• Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona più (+), quindi seleziona Analisi cronologica di Multicanale.
• Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Multicanale.

Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.

Dettagli dei report

I report riepilogano gli indicatori di prestazioni chiave per il periodo di tempo specificato e la modifica della percentuale in un periodo di tempo. Puoi filtrare queste aree per durata, canale, coda, agente, stato della conversazione e fuso orario.

KPI	Descrizione
Sessioni con interazione	Il numero di sessioni accettate da un agente.
Percentuale di sessioni rifiutate/in timeout	Numero di sessioni presentate a un agente e non accettate.
Tasso di trasferimento	La percentuale delle conversazioni che vengono trasferite a un altro agente o coda.
Tempo medio di gestione sessione	Il tempo di attività della sessione totale medio tra le sessioni di interazione.
CSAT medio	Valutazione media della soddisfazione del cliente fornita dai clienti. Disponibile solo se Dynamics 365 Customer Voice è stato configurato come strumento di sondaggio post conversazione.
Valutazione media sessione	Valutazione prevista media di un cliente in base alla trascrizione della conversazione dalla sessione. Per informazioni su come vengono ricavati i dati sulla valutazione, consulta Monitorare la valutazione del cliente in tempo reale.

Il grafico visualizza la metrica seguente.

Title	Description
Sessioni con interazione	Il numero di sessioni accettate da un agente al giorno
Tempo medio di gestione sessione	Il tempo medio che un agente trascorre attivamente in una sessione durante il giorno.
CSAT medio	Tendenza del CSAT del cliente in base alle risposte al sondaggio di Dynamics 365 Customer Voice.
Aree di valutazione	Suddivisione della valutazione dei clienti tra le sessioni per livello.

Riepilogo sessione	Description
Sessioni con interazione	Numero di sessioni presentate a un agente e accettate.
Percentuale sessioni rifiutate/in timeout	Numero di sessioni presentate a un agente e non accettate.
Tasso di trasferimento	Il numero di sessioni trasferite da un agente.
Tempo medio di sessione (min)	Tempo medio della durata totale della sessione tra le sessioni di interazione.
Tempo medio di gestione sessione (min)	Media del tempo di attività della sessione totale tra le sessioni di interazione.
Valutazione media sessione	Valutazione prevista media del cliente nelle sessioni di interazione.
Conversazioni con interazione	Numero di conversazioni presentate a un agente e accettate.
CSAT medio	Punteggio CSAT medio fornito dai clienti dalle risposte al sondaggio di Customer Voice.
Valutazione media conversazione	Valutazione prevista media del cliente nelle conversazioni di interazione.
Tempo di attesa medio (sec)	Il tempo medio atteso dai clienti prima di connettersi agli agenti. È simile alla "velocità di risposta", ma include il tempo di attesa di ogni sessione all'interno di una conversazione.

Dettagli sessione	Description
Tempo attivo medio sessioni (min)	Il tempo di attività della sessione totale medio tra le conversazioni di interazione.
Tempo inattivo medio sessioni (min)	Il tempo di inattività della sessione totale medio tra le sessioni di interazione.
Media messaggi in arrivo	Numero totale medio di messaggi in arrivo da un cliente per sessione.
Media messaggi in uscita	Numero totale medio di messaggi in uscita da un agente per sessione.
Messaggi in arrivo	Messaggi in arrivo totali dal cliente per sessione.
Messaggi in uscita	Messaggi in uscita totali da un agente per sessione.

Consulenza/Monitoraggio	Description
Sessioni di consulenza	Il numero di sessioni in cui l'agente ha partecipato in modalità di consulenza.
Tempo medio di consulenza (min)	Tempo medio speso da un agente durante una sessione in modalità di consulenza.
Monitora sessioni	Il numero di sessioni in cui l'agente ha partecipato in modalità di monitoraggio.
Tempo medio di monitoraggio (min)	Tempo medio speso da un agente durante una sessione in modalità di monitoraggio.

Disponibilità	Description
Tempo di accesso totale agenti (ore)	Tempo durante il quale un agente è connesso a Multicanale per Customer Service.
Durata stato disponibile agente (ore)	Tempo durante il quale un agente è nello stato Disponibile in Multicanale per Customer Service.
Durata stato occupato agenti (ore)	Tempo durante il quale un agente è nello stato Occupato in Multicanale per Customer Service.
Durata stato non disturbare/occupato agenti (ore)	Tempo durante il quale un agente è nello stato Non disturbare in Multicanale per Customer Service.
Durata stato assente agente (ore)	Tempo durante il quale un agente è nello stato Assente in Multicanale per Customer Service.
Durata offline agenti (ore)	Tempo durante il quale un agente è disconnesso da Multicanale per Customer Service.

Visualizzazione drill-down Agente

La visualizzazione drill-down dell'agente fornisce ai supervisori un'analisi olistica delle prestazioni dei singoli agenti sulle metriche e può essere utile negli scenari di formazione o coaching degli agenti.

Per accedere alla visualizzazione drill-down, seleziona un valore di metrica per l'agente a cui sei interessato, quindi seleziona Dettagli. Utilizza il pulsante Indietro per tornare alla visualizzazione principale da una visualizzazione dei dettagli. Il pulsante Dettagli e il pulsante Oraria sono disabilitati per impostazione predefinita e vengono abilitati solo quando viene selezionata una metrica.

Visualizzazione drill-down dei dettagli orari dell'agente

La visualizzazione drill-down dei dettagli orari dell'agente offre informazioni dettagliate granulari sulla suddivisione oraria della metrica di conversazione chiave all'interno del contact center. Le metriche per il riepilogo della sessione, i dettagli della sessione, la consultazione/monitoraggio e la disponibilità sono gli stessi della visualizzazione giornaliera e assicurano che i supervisori possano analizzare in modo coerente le operazioni del proprio contact center indipendentemente dalla granularità della durata. Per ottenere la visualizzazione drill-down, seleziona un singolo valore di metrica nel giorno richiesto, quindi seleziona Dettagli orari.

Visualizzazione drill-down degli stati di presenza dell'agente

La visualizzazione drill-down degli stati di presenza dell'agente mostra l'ora di inizio e l'ora di fine di tutti gli stati di presenza degli agenti durante l'orario di lavoro. Questi dati consentono di ricavare la durata di ogni stato di presenza per l'agente.

Seleziona la scheda Disponibilità. In Visualizzazione aggregata per ogni ora viene visualizzata la durata dello stato di presenza. InVista dettagliata per ciascun agente vengono visualizzate le ore di inizio e di fine dello stato di presenza, nell'arco di un mese.

Visualizzazione drill-down della presenza personalizzata dell'agente

La visualizzazione drill-down della presenza personalizzata dell'agente fornisce informazioni dettagliate sulle metriche sullo stato di presenza predefinite e sulle metriche di presenza personalizzate.

Seleziona la scheda Disponibilità e quindi Vista aggregata per visualizzare i dettagli orari dei vari stati. La colonna Stato presenza mostra sia le metriche di stato personalizzate sia quelle predefinite. Ad esempio, il 5 aprile 2022, l'agente specifico ha trascorso 0,7 ore nello stato personalizzato di Training e 0,6 ore nello stato predefinito di Occupato - Non disturbare.

Vedi anche

Dashboard di conversazione
Panoramica sulla dashboard
Dashboard delle code
Dashboard del bot
Dashboard argomenti d conversazione
Gestire i segnalibri del report