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Scrivere un'e-mail con Copilot

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center—incorporato, Dynamics 365 Contact Center—standalone, Microsoft 365 Copilot per l'assistenza e Dynamics 365 Customer Service

Quando crei bozze di messaggi email per i clienti, Copilot può offrire suggerimenti per renderle chiare, concise e accattivanti.

Rivedi sempre la risposta generata da Copilot prima di inviare l'e-mail al cliente.

Prerequisiti

  • L'amministratore ha abilitato questa funzionalità.
  • Disponi delle autorizzazioni necessarie per usare Copilot.
  • In Copilot Service workspace, puoi accedere a Fai una domanda dal riquadro della Guida Copilot una volta effettuato l'accesso.
  • Quando si accede a un CRM non Microsoft, è possibile accedere alla funzionalità come segue:
    • Avvia l'esperienza incorporata, quindi accedi al tuo account Dynamics.
    • Nel riquadro della Guida Copilot visualizzato seleziona Scrivi un messaggio e-mail.
    • Apri il messaggio e-mail per utilizzare la funzionalità.

Utilizza Copilot per creare una bozza di un messaggio e-mail

Puoi usare Copilot nell'editor e-mail o usare le richieste predefinite nel riquadro della Guida Copilot per creare una bozza di messaggio e-mail.

Quando utilizzi Copilot per redigere un'e-mail, puoi utilizzare le seguenti funzionalità per aiutarti a scrivere una risposta a un cliente.

Usa richieste

Puoi usare le richieste predefinite per generare bozze di messaggi e-mail nella scheda Scrivi un messaggio e-mail del riquadro della Guida di Copilot:

  • Suggerisci una chiamata: scrivi una bozza di risposta che suggerisce una chiamata con il cliente lo stesso giorno o il giorno successivo.
  • Richiedi maggiori informazioni: scrive una risposta che richiede maggiori dettagli al cliente per aiutarlo a risolvere il problema.
  • Empatia con il feedback: scrive una bozza di risposta che fornisce una risposta empatica a un cliente che esprime un reclamo.
  • Fornisci i dettagli del prodotto/servizio: scrive una bozza di risposta che offre dettagli o risponde alle domande dei clienti su un particolare prodotto o servizio.
  • Risolvi il problema del cliente: redige una risposta che fornisce una risoluzione e i passaggi di risoluzione, se applicabili, al problema del cliente.
  • Personalizzato: consente di fornire il proprio prompt per la risposta.

Usare Copilot che consiglia modelli di e-mail

Quando rispondi a un messaggio e-mail collegato a un caso nell'editor e-mail, viene visualizzata la scheda Crea bozza con Copilot. Nella scheda, i rappresentanti del servizio possono specificare una richiesta con contesto sulla bozza di messaggio e-mail che Copilot deve generare. Ad esempio, una richiesta può essere "Scrivi un'e-mail sui documenti necessari per la verifica dell'account".

Copilot seleziona automaticamente il modello di email più appropriato e lo inserisce nell'editor di email, in base alla tua richiesta e al contesto dell'email. Se il modello di messaggio e-mail contiene un prompt preconfigurato, Copilot genera automaticamente la bozza in base al testo del prompt quando inserisci un modello. Parti dell'e-mail generate da Copilot sono chiaramente contrassegnate da un elemento visivo distinto.

Nota

Puoi utilizzare i modelli di e-mail consigliati da Copilot solo quando non c'è testo nell'editor e-mail. Se è presente del testo nell'editor, Copilot genera una bozza di messaggio e-mail senza utilizzare un modello di messaggio e-mail.

Screenshot di una bozza dell'e-mail nell'editor RTF.

Se la bozza è soddisfacente, puoi selezionare Mantieni per utilizzarla così com'è.

Copilot visualizza il modello di messaggio e-mail utilizzato per generare la bozza. Puoi selezionare Scegli un modello diverso se il modello non è appropriato. Di seguito vengono visualizzate le azioni applicabili:

  • Viene visualizzata la finestra di dialogo Modelli consigliati da Copilot.
  • Il sistema visualizza cinque modelli di messaggi e-mail che Copilot consiglia in base al contesto dell'e-mail.
  • Puoi selezionare uno dei modelli consigliati da Copilot oppure cercare e inserire manualmente un modello di email. Altre informazioni in Finestra di selezione del modello di messaggio avanzato.
  • Le risposte in più turni e l'interruttore Usa Knowledge Base non sono applicabili quando Copilot genera una bozza di messaggio e-mail utilizzando il modello di messaggio e-mail.

Screenshot della bozza di e-mail consigliata da Copilot nell'editor RTF.

Generare bozze di messaggi e-mail parziali usando Copilot

Puoi utilizzare Copilot assistenza e-mail in linea per generare una bozza parziale invece di generare un'intera bozza di e-mail. Puoi utilizzare questa funzione per generare una risposta a una parte specifica del messaggio e-mail o per aggiungere ulteriori dettagli a una bozza di messaggio e-mail esistente.

Esegui i seguenti passaggi per generare la bozza parziale:

  1. Inserisci il cursore nel punto in cui desideri generare il testo parziale nel corpo del messaggio e-mail, quindi seleziona Crea bozza con Copilot. Viene visualizzata la scheda Crea bozza con Copilot.
  2. Specificate il prompt per Copilot per generare una bozza parziale. Ad esempio, "Aggiungi una dichiarazione personale di empatia".
  3. Selezionare Genera. Copilot genera la bozza parziale. Puoi usarlo così com'è o modificare la bozza prima di aggiungerla all'e-mail.
  4. Puoi anche attivare l'interruttore Usa base di conoscenza per utilizzare le fonti della base di conoscenza per generare la bozza.

Screenshot di una bozza parziale di un messaggio e-mail nell'editor RTF.

Utilizza le richieste di follow-up

Se non sei soddisfatto della risposta di Copilot, puoi utilizzare richieste personalizzate di follow-up e guidare Copilot in modo naturale e colloquiale. È possibile utilizzare fino a cinque richieste alla volta per perfezionare la bozza dell'e-mail. Se la knowledge base è abilitata, Copilot utilizzerà anche tali fonti.

In che modo Copilot utilizza la Knowledge Base e le fonti Web

Se il tuo amministratore ha abilitato le origini della Knowledge Base e configurato domini attendibili, si verificano le seguenti azioni:

  • Copilot utilizza le origini della Knowledge Base interna ed effettua ricerche nella Knowledge Base interna e in un massimo di cinque domini attendibili per generare bozze di messaggi e-mail.
  • L'applicazione visualizza le origini della Knowledge Base utilizzate per generare la bozza quando si seleziona Verifica fonti.
  • Quando si utilizza una richiesta personalizzata per perfezionare ulteriormente la risposta, l'applicazione visualizza l'interruttore Utilizzare la Knowledge Base su Abilitato. È possibile impostare l'interruttore su Disabilitato per disabilitare le origini della Knowledge Base.

Rivedi risposte suggerite

Quando selezioni una delle richieste predefinite, Copilot genera una risposta suggerita che viene visualizzata in modo incrementale nell'interfaccia utente. Puoi anche vedere le citazioni inline che mostrano la Knowledge Base o i collegamenti al sito Web da cui Copilot ha tratto la risposta. Quando passi il mouse sopra la citazione, puoi vedere un collegamento inline all'origine. Puoi selezionare Interrompi risposta per impedire a Copilot di generare la bozza dell'e-mail. L'applicazione visualizza le richieste per ricominciare.

Perfeziona le risposte

È possibile selezionare l'icona Regola con Copilot per modificare la lunghezza e il tono della risposta in lingua inglese. Esegui le operazioni seguenti:

Lunghezza: seleziona Breve, Medio o Lungo per raggruppare o espandere il testo.
Tono: seleziona Amichevole, Professionista o Formale per regolare il tono del testo.

Utilizzare le risposte

Per utilizzare la bozza generata da Copilot, effettua le seguenti azioni:

  • Nell'editor RTF, seleziona Mantieni. Vedrai la bozza nell'editor RTF che potrai utilizzare così com'è o modificarla ulteriormente prima di inviarla al cliente.
  • Nel riquadro Copilot è possibile:
    • Seleziona Modifica per rifinire ulteriormente la risposta.
    • Seleziona Traduci per tradurre la risposta in un'altra lingua.
    • Seleziona Copia per copiare la risposta e incollarla nel corpo dell'e-mail.

Ricomincia

Per tornare alle richieste, seleziona Ricomincia nella parte inferiore del riquadro Copilot.

Traduci le risposte

Se la traduzione è abilitata, puoi selezionare Traduci e quindi selezionare la lingua preferita per tradurre la risposta in tale lingua. Puoi anche selezionare Mostra originale per tradurre la risposta nella lingua originale.

Passaggio successivo

Utilizzare Copilot per risolvere i problemi dei clienti

Visualizzare, comporre e rispondere alle e-mail
Abilitare Copilot per creare bozze di messaggi e-mail
Domande frequenti per Copilot in Customer Service
Domande frequenti sull'IA responsabile per le funzionalità del copilota