Riepilogo e risorse

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Questo modulo ha presentato Dynamics 365 Customer Service e le relative funzionalità. Le funzionalità trattate includono:

  • gestione dei casi.
  • supporto multicanale.
  • condivisione delle conoscenze.
  • instradamento intelligente.
  • monitoraggio delle prestazioni.

È stato anche descritto il modo in cui le organizzazioni possono usare Dynamics 365 Customer Service in scenari quali contact center, centri servizi e archivi di file di caratteristiche del caso. Il modulo ha fornito un esempio di Contoso Coffee, un distributore globale di caffè, che usa Dynamics 365 Customer Service per gestire i problemi dei clienti presso il proprio contact center.

I principali punti chiave del modulo indicano che Dynamics 365 Customer Service consente alle organizzazioni di fornire soluzioni di servizio clienti complete in modo efficiente. La soluzione fornisce un'unica interfaccia utente per gli agenti che consente di supportare più clienti contemporaneamente, con funzionalità come script degli agenti e suggerimenti dell'intelligenza artificiale per semplificarne le attività. Il sistema include anche:

  • funzionalità di gestione del ciclo di vita dei casi.
  • contratti di supporto tramite diritti e contratti di servizio (SLA).
  • gestione dei carichi di lavoro per la creazione e l'instradamento dei casi.
  • flussi dei processi aziendali per guidare gli agenti nel processo di risoluzione.

Inoltre, Dynamics 365 Customer Service offre funzionalità di gestione delle informazioni per la creazione e la gestione di file di caratteristiche del caso.

In questo modulo è stato spiegato come Dynamics 365 Customer Service fornisce a utenti e agenti del servizio clienti una serie di strumenti. Tali strumenti sono progettati per gestire i casi in modo più efficace e per risolvere i problemi dei clienti più velocemente. Contenuto del modulo:

  • Identificazione dei casi d'uso per Dynamics 365 Customer Service.
  • Spiegazione del ciclo di vita dei casi.
  • Esame delle modalità di uso delle code.
  • Esame dei flussi dei processi aziendali in Dynamics 365 Customer Service.
  • Descrizione dei diritti e dei contratti di servizio.

Ora che si ha familiarità con le funzionalità di gestione dei casi di Dynamics 365 Customer Service, il passaggio successivo consiste nell'esaminare altri prodotti Dynamics 365 che possono fornire funzionalità di supporto ai clienti. Ciò include l'analisi di funzionalità tra cui Multicanale per Customer Service, Customer Service workspace e Connected Customer Service.

Riferimenti

Dynamics 365 Customer Service

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