Risolvere i problemi relativi al servizio clienti e all'omnicanale per il servizio clienti tramite l'hub integrità della soluzione

Articolo
12/04/2023

Omnichannel for Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono la potenza di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Omnichannel per il servizio clienti. Per altre informazioni, vedere la panoramica dei prezzi del servizio clienti Dynamics 365 e Dynamics 365 pagine del piano tariffario del servizio clienti.

Introduzione

È possibile usare l'hub integrità della soluzione per ottenere un quadro migliore dello stato dell'ambiente power platform e rilevare eventuali problemi. L'hub integrità della soluzione esegue regole all'interno di un'istanza per convalidare la configurazione dell'ambiente, che potrebbe cambiare nel tempo tramite operazioni di sistema naturali. Le regole sono specifiche per Dynamics 365 servizio clienti e Omnichannel per il servizio clienti. È possibile eseguire le regole su richiesta quando si verifica un problema. Alcune regole vengono attivate automaticamente quando viene installato o aggiornato Dynamics 365 Customer Service o Omnichannel for Customer Service. È possibile eseguire regolarmente i set di regole per monitorare l'integrità dell'ambiente.

Di seguito sono riportati alcuni problemi che l'app Dell'hub di integrità della soluzione consente di rilevare:

Customer Service
- Processi critici del servizio clienti disattivati.
- I processi che causeranno l'esito negativo di un aggiornamento vengono assegnati agli utenti disabilitati.
- Presenza di risorse Web personalizzate che potrebbero causare problemi di runtime.
Omnichannel for Customer Service
- Configurazioni mancanti o errate.
- Code senza agenti.
- Agenti senza capacità.
- Agenti che non fanno parte di code.
- Problemi di configurazione del flusso di lavoro.

Prerequisiti

Per eseguire le regole del servizio clienti Dynamics 365, è necessario soddisfare i prerequisiti seguenti:

L'app Customer Service Hub viene installata nell'ambiente.
È necessario disporre del ruolo di sicurezza CSR Manager o Amministratore di sistema.

Per eseguire le regole omnicanale per il servizio clienti, è necessario avere Omnichannel per il servizio clienti installato nell'ambiente.

Eseguire un controllo di integrità

Seguire questa procedura per eseguire un processo di analisi per verificare la presenza di problemi in Omnichannel per il servizio clienti:

Aprire l'app Hub integrità soluzione.
Selezionare Processi di> analisinuovi.
Nella finestra di dialogo Crea processo di analisi selezionare Omnichannel o Customer Service in Set di regole e quindi selezionare OK.

Nota

Per Dynamics 365 servizio clienti, è possibile eseguire il controllo dell'integrità da Processi di analisi nella mappa del sito di gestione dei servizi dell'hub del servizio clienti.

Analizzare i risultati del controllo integrità

Al termine dell'esecuzione del processo di analisi, i risultati vengono visualizzati nella scheda Dettagli processo .

Sono disponibili le seguenti informazioni:

Nome: nome del processo di analisi.
Stato: stato dell'esecuzione.
Ora di inizio: data e ora di avvio del processo.
Ora di fine: data e ora in cui il processo ha completato l'esecuzione.
Regole non riuscite: numero di regole non riuscite.
Avvisi: numero di regole che hanno generato avvisi.
Regole passate: numero di regole passate correttamente.
Regole totali: numero di regole disponibili.
Conteggio esecuzioni regole: numero di regole eseguite.

I dettagli dei risultati vengono visualizzati in una tabella come indicato di seguito:

Nome: nome della regola.
Messaggio: breve riepilogo del risultato.
Stato restituito: indica se la regola è stata passata, non è riuscita o ha restituito un avviso.
Gravità: livello di gravità.

È possibile eseguire le seguenti operazioni:

Selezionare una regola per la quale lo stato viene visualizzato come non riuscito. I risultati dell'analisi degli oggetti non riusciti vengono visualizzati nell'area Record non riusciti .
Facoltativamente, selezionare la scheda Riepilogo per una panoramica dei risultati.

Nota

Se viene visualizzata una discrepanza nei risultati del controllo integrità, eseguire nuovamente il processo.

Set di regole predefiniti per Dynamics 365 servizio clienti

Le regole predefinite per Dynamics 365 servizio clienti sono le seguenti. Queste regole non possono essere modificate.

Regola	Cosa verifica la regola	Motivo dell'errore e della correzione
Definizioni del processo di creazione automatica dei record nello stato bozza	Controlla se `ExecutePrimaryCreatePostActions` le azioni personalizzate e `ExecuteARC` si trovano nello stato attivo o bozza quando viene usata automaticamente una regola per la creazione di record.	I processi per creare record vengono disattivati automaticamente. Verificare se i processi disattivati sono necessari per la logica di business e riattivarli, se necessario. È possibile selezionare la regola e quindi selezionare Risolvi, che attiverà i processi.
Controllare se monitoraggio attività per la creazione automatica dei record è abilitato.	`msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios` Controllare e `msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios` contrassegnare i valori per decidere se monitoraggio attività è abilitato.	Monitoraggio attività non è abilitato per la creazione automatica di record. Abilitare monitoraggio attività per monitorare le regole per sapere se hanno avuto esito positivo o negativo. Per altre informazioni, vedere Usare monitoraggio attività per esaminare e tenere traccia delle regole.
Verificare se `autoRouteToOwnerQueue` l'entità `Email` è abilitata.	Controlla se le regole per creare automaticamente i record sono abilitate e l'autoroute alla coda del proprietario è impostata sull'entità `Email` .	La regola per la creazione automatica dei record potrebbe non essere attivata all'utente corretto se la casella di controllo Sposta automaticamente i record nella coda predefinita del proprietario è selezionata per l'entità Email. Per altre informazioni, vedere Routing dei record di entità.
Controllare se i moduli del servizio clienti provengono da un livello non gestito.	La regola ha esito negativo quando vengono trovati moduli del servizio clienti nel livello non gestito.	I moduli del servizio clienti si trovano nel livello attivo. Poiché le soluzioni non gestite sovrascrivono le correzioni dei metadati del servizio clienti, è consigliabile non inserire i moduli di sistema nei livelli attivi in un ambiente di produzione.
Controllare il tipo di flusso di lavoro per convertire gli elementi delle regole e convertirli	Regola moderna: il flusso di lavoro associato deve essere un flusso di Power Automate Regola legacy: il flusso di lavoro associato deve essere un flusso di lavoro legacy Controllo dello stato del flusso di lavoro Regola attiva: il flusso di lavoro associato all'elemento della regola e della regola deve essere presente e in stato attivo. Regola bozza: la regola per la creazione automatica dei record non deve avere alcun flusso di lavoro associato; l'elemento della regola deve avere un flusso di lavoro associato nello stato bozza.	Problema relativo al tipo di flusso di lavoro: è stata eseguita un'azione di attivazione o disattivazione su una regola legacy nel modulo Interfaccia unificata. Problema relativo al tipo di flusso di lavoro: elementi delle regole creati per una regola moderna nell'esperienza legacy. Problema di stato del flusso di lavoro: il flusso è stato attivato o disattivato in Power Automate. Come risolvere il problema Problema di stato del flusso di lavoro: deve essere corretto automaticamente perché il cliente aggiorni il flusso di lavoro pertinente allo stato richiesto. Problema relativo al tipo di flusso di lavoro: contattare supporto tecnico Microsoft Sono consigliate le seguenti operazioni: Le regole create nell'interfaccia unificata devono essere modificate, attivate o disattivate solo nell'esperienza Interfaccia unificata. Le regole create nell'esperienza legacy devono essere modificate, attivate o disattivate solo nell'esperienza legacy. In Power Automate non attivare o disattivare manualmente i flussi per creare automaticamente i record.
Controllo del formato ConditionXml	Regola moderna: il `conditionxml` valore dell'attributo di tutti gli elementi della regola correlati deve essere in formato fetchxml. Regola legacy: il `conditionxml` valore dell'attributo di tutti gli elementi della regola correlati deve essere in formato conditionxml.	Il formato non corrisponde al tipo di regola per la creazione automatica dei record. È stata eseguita l'azione di attivazione o disattivazione su una regola legacy nell'esperienza del modulo Interfaccia unificata. Sono stati creati elementi delle regole di una regola moderna nell'esperienza legacy. È consigliabile modificare, attivare o disattivare rispettivamente le regole create nell'app Unified Interface e nell'app legacy nell'app corrispondente e non usare le app in modo intercambiabile.
Personalizzazioni personalizzate nella mappa del sito dell'hub del servizio clienti	Verifica la presenza di personalizzazioni nella mappa del sito dell'hub del servizio clienti.	Ha esito negativo quando la mappa del sito è personalizzata. Per altre informazioni, vedere Personalizzazioni della mappa del sito di merge.
Personalizzazioni personalizzate nella mappa del sito dell'area di lavoro del servizio clienti	Verifica la presenza di personalizzazioni nella mappa del sito dell'area di lavoro del servizio clienti.	Ha esito negativo quando la mappa del sito è personalizzata. Per altre informazioni, vedere Personalizzazioni della mappa del sito di merge.
Set di opzioni personalizzati	Rileva se qualsiasi opzione impostata nel servizio clienti è stata personalizzata. La personalizzazione dei set di opzioni può causare un comportamento imprevisto per i set di opzioni imprevisti.	Il set di opzioni è stato modificato dalla personalizzazione. Rimuovere manualmente le personalizzazioni dall'opzione Customer Service impostata se non sono necessarie per l'azienda.
Passaggi di elaborazione dei messaggi sdk eliminati	Verifica se i passaggi di elaborazione dei messaggi SDK vengono eliminati. I passaggi di elaborazione dei messaggi SDK eliminati comportano un comportamento errato quando si usa il servizio clienti.	Ha esito negativo se uno dei passaggi di elaborazione dei messaggi di Customer Service SDK spediti è stato eliminato dal sistema. Contattare supporto tecnico Microsoft per risolvere il problema.
Passaggi di elaborazione dei messaggi sdk disabilitati	Controlla se l'elaborazione dei messaggi SDK è disabilitata. I passaggi di elaborazione dei messaggi SDK disabilitati comportano un comportamento errato quando si usa il servizio clienti.	`SdkMessageProcessingSteps` vengono disattivati. Verificare se i processi disabilitati `SdkMessageProcessingSteps` sono necessari per la logica di business e riattivarli, se necessario.
Definizioni di processo nello stato bozza	Controlla se le definizioni di processo correlate al servizio clienti sono in stato bozza. Nota: i `ManageContract`flussi di lavoro , `Contractline`e `Entitlement` vengono esclusi dal controllo di convalida quando si trovano nello stato bozza.	I processi vengono disattivati. Il servizio clienti potrebbe non funzionare correttamente quando i processi sono disabilitati. Per risolvere il problema, riattivare la definizione del processo dalle personalizzazioni.
Definizioni di processo di proprietà di utenti disabilitati	Controlla se le definizioni di processo nel sistema sono assegnate agli utenti disabilitati.	I processi avranno esito negativo perché sono di proprietà di utenti disabilitati. Assicurarsi che tutti i flussi di lavoro siano assegnati agli utenti che dispongono delle autorizzazioni necessarie. Per risolvere il problema, riattivare gli account utente proprietari dei flussi di lavoro o assegnare i flussi di lavoro a un altro account utente con i privilegi di sicurezza appropriati.
Convalidare Email tipo di modello di risposta per la creazione di record automatici moderni	Il codice del tipo di modello del modello di posta elettronica di risposta automatica impostato su una regola deve corrispondere al set di entità primaria in tutti gli elementi della regola: `responsetemplateid` archivia il modello di posta elettronica di risposta automatica nell'entità `convertrule` . `templatetypecode` archivia il codice del tipo di modello nell'entità del modello di posta elettronica. `primarycreateentitylogicalname` archivia l'entità di creazione primaria nell'entità `convertruleitem` .	Il codice del tipo di modello del modello di posta elettronica di risposta automatica impostato su una regola non corrispondeva con l'entità primaria impostata sui relativi elementi della regola. Di conseguenza, la risposta automatica non verrà inviata perché il tipo di modello non corrisponde al tipo di entità azione primaria dell'elemento regola. Ma non causerà errori.
Le istanze del flusso di lavoro in attesa sono di proprietà di utenti disabilitati	Rileva le istanze del flusso di lavoro in attesa assegnate agli utenti disabilitati. Questi flussi di lavoro non riusciranno a generare correttamente i record che dovrebbero generare.	I flussi di lavoro vengono assegnati agli utenti disabilitati. Per risolvere il problema, riattivare gli account utente proprietari dei flussi di lavoro o assegnare i flussi di lavoro a un altro account utente con i privilegi di sicurezza appropriati.

Set di regole predefiniti per Omnichannel per il servizio clienti

Quando si esegue il processo di analisi, vengono eseguite le regole predefinite seguenti. Queste regole non possono essere modificate.

Regola	Descrizione
Gli agenti devono avere capacità	Verifica che la capacità sia stata definita per gli agenti. Per altre informazioni, vedere Gestire gli utenti.
I bot devono avere capacità	Verifica che la capacità del bot sia maggiore di zero. Per altre informazioni, vedere Configurare un bot.
I bot non devono avere capacità potenzialmente bassa	Verifica che la capacità del bot sia almeno cento volte superiore alla capacità del flusso di lavoro.
La configurazione del canale personalizzato deve avere un flusso di lavoro	Verifica che tutti i canali personalizzati abbiano un flusso di lavoro attivo. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale personalizzato.
Le impostazioni del canale personalizzato devono avere tutti i campi obbligatori	Verifica che le impostazioni del canale personalizzato abbiano il campo URL dell'endpoint di messaggistica.
Facebook configurazione della pagina deve avere un flusso di lavoro	Verifica che tutte le pagine Facebook abbiano un flusso di lavoro attivo. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale di Facebook.
Facebook impostazioni devono avere tutti i campi obbligatori	Verifica che Facebook impostazioni del canale abbiano il campo URL dell'endpoint di messaggistica.
La configurazione del canale di linea deve avere un flusso di lavoro	Verifica che tutte le configurazioni del canale LINE abbiano un flusso di lavoro attivo. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale LINE.
Le impostazioni di riga devono avere tutti i campi obbligatori	Verifica che l'URL del webhook delle impostazioni LINE non sia vuoto.
La configurazione del canale chat live deve avere un flusso di lavoro	Verifica che Live Chat abbia un flusso di lavoro attivo. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale di chat.
L'endpoint del servizio omnicanale deve essere configurato	Verifica che i servizi sottostanti necessari per il funzionamento di Omnichannel per il servizio clienti siano configurati correttamente. Per altre informazioni, vedere Provisioning di Omnichannel for Customer Service.
Le code devono avere agenti	Verifica che alle code assegnate ai flussi di lavoro siano assegnati agenti. Per altre informazioni, vedere Gestire le code.
I messaggi/plug-in DELL'SDK devono essere attivi	Verifica che i messaggi o i plug-in SDK siano attivi. Per altre informazioni, vedere Rimuovere le personalizzazioni disattivate o disabilitate.
La configurazione del canale SMS deve avere un flusso di lavoro	Verifica che il canale SMS abbia un flusso di lavoro attivo. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale SMS per TeleSign e Configurare un canale SMS per Twilio.
Le impostazioni SMS devono avere tutti i campi obbligatori	Verifica che le impostazioni SMS non dispongano di campi id cliente e chiave API vuoti.
La configurazione del canale di Teams deve avere un flusso di lavoro	Verifica che la configurazione del canale di Microsoft Teams abbia un flusso di lavoro attivo. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale di Microsoft Teams.
Le impostazioni di Teams devono avere tutti i campi obbligatori	Verifica che il campo ID bot non sia mancante nelle impostazioni di Teams.
La configurazione del canale WeChat deve avere un flusso di lavoro	Verifica che tutte le configurazioni del canale WeChat abbiano un flusso di lavoro attivo.
Le impostazioni di WeChat devono avere tutti i campi obbligatori	Verifica che l'elenco indirizzi IP consentiti e i campi Indirizzo server (URL) non siano vuoti nelle impostazioni di WeChat. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale WeChat.
La configurazione del canale WhatsApp deve avere un flusso di lavoro	Verifica che tutti i numeri di telefono di WhatsApp abbiano un flusso di lavoro attivo. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale WhatsApp.
Le impostazioni di WhatsApp devono avere tutti i campi obbligatori	Verifica che le impostazioni di WhatsApp abbiano un URL in ingresso Twilio valido e che la convalida non abbia avuto esito negativo.
La capacità del flusso di lavoro deve essere minore degli agenti	Verifica che la capacità definita per gli agenti sia superiore a quella definita per i flussi di lavoro. Per altre informazioni, vedere Informazioni sui flussi di lavoro.
Il flusso di lavoro deve avere modelli di notifica impostati	Verifica che i modelli di notifica siano stati impostati per i flussi di lavoro. Per altre informazioni, vedere Associare i modelli ai flussi di lavoro.
Il flusso di lavoro deve avere un set di modelli di sessione	Verifica che i modelli di sessione siano stati impostati per i flussi di lavoro. Per altre informazioni, vedere Associare i modelli ai flussi di lavoro.
Il flusso di lavoro non deve avere variabili di contesto duplicate	Verifica che le variabili di contesto duplicate non siano state definite per i flussi di lavoro. Per altre informazioni, vedere Creare un flusso di lavoro.
Il flusso di lavoro non deve avere regole di routing vuote sopra le regole con condizione	Verifica che non siano state definite regole di routing vuote per un flusso di lavoro che impedisce l'esecuzione di regole di routing con priorità inferiore. Per altre informazioni, vedere Creare e gestire regole di routing.
Il flusso di lavoro con la modalità push non deve consentire la modalità offline	Verifica che "Offline" non sia una presenza consentita per i flussi di lavoro con la modalità push abilitata. Per altre informazioni, vedere Creare un flusso di lavoro.

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