Windows 11環境におけるブラウザ音声出力不安定事象について（Amazon Connect利用環境）

Question

Windows 11環境にてAmazon Connectを利用したコールセンターシステムを運用しています。
業務利用中にブラウザの音声出力に関する不安定な事象が発生しており、安定運用に向けた推奨設定および対処方法についてご相談させていただきます。

【利用環境】
■OS
・Windows 11
■音声デバイス（ヘッドセット）
・Jabra EVOLVE 20 SE MS（USB接続）
■利用ソフトウェア
・Microsoft Edge
・Google Chrome
・Amazon Connect CCP

【実現したい運用】
・着信音（リンガー）：PCスピーカー
・通話音声：USBヘッドセット

【現在の設定】
■Amazon Connect CCP
・話者：既定 - ヘッドセットイヤフォン（Jabra EVOLVE 20 SE MS）
・マイク：既定 - ヘッドセットイヤフォン（Jabra EVOLVE 20 SE MS）
・リンガー：Speaker

■Windows
・出力：ヘッドセットイヤフォン（Jabra EVOLVE 20 SE MS）
・入力：ヘッドセットイヤフォン（Jabra EVOLVE 20 SE MS）
上記設定により、
・着信音はPCスピーカーから出力
・通話音声はヘッドセットから出力
となる想定で利用しています。

【発生している事象】
上記設定で運用しているにもかかわらず、稀に以下の事象が発生します。
① 着信音が鳴らない
② 着信音がスピーカーではなくヘッドセットから鳴る
③ 通話音声が聞こえない
④ Windowsの「音量ミキサー」にChromeまたはEdgeが表示されなくなる
⑤ 音量ミキサー上でChromeまたはEdgeの音量が極端に小さい値になる、または設定状態が異常となる
⑥ 音量ミキサー上でブラウザの出力デバイス・入力デバイス設定が操作できない状態となる
⑦ 音量ミキサー上でスピーカーの出力の設定→ボリュームが勝手にミュートになる

【事象発生時の確認結果】
Amazon Connectで着信音が鳴らない事象が発生した際に、同一ブラウザ上でYouTube等の動画再生を試したところ、動画音声も再生できないケースを確認しました。
一方で、別ブラウザでは正常に音声再生できる場合もありました。
このことから、Amazon Connect固有の問題というよりも、ブラウザとWindowsオーディオ機能の連携部分に問題が発生している可能性を疑っています。

【実施済みの切り分け・対策】
以下を実施しましたが、根本解決には至っておりません。
■ブラウザ関連
・Microsoft Edge
・Google Chrome
→いずれのブラウザでも発生実績あり

■Windowsサウンド設定
　□通信アクティビティ設定
　「Windows が通信アクティビティを検出したとき」
　・何もしない
　に変更して検証
　→改善せず

　□排他モード
　・ON
　・OFF
　双方で検証
　→改善せず
　□出力デバイス切替
　・ヘッドセット → スピーカー → ヘッドセット
　へ切り替えることで一時的に改善するケースあり

■その他
・ブラウザ再起動
　→ 一時的に改善する場合はあるが、再発防止効果は確認できていない。
・PC再起動
　→ 一時的に改善する場合はあるが、再現条件が不明であり、恒久対策にはなっていない。
・USBヘッドセット抜き差し
　→ 根本的な改善効果は確認できていない。
・音量ミキサー確認
　→ 事象発生時に以下を確認。
　　- ChromeまたはEdgeが音量ミキサーに表示されない場合がある
　　- ChromeまたはEdgeの音量が異常に小さい値になる場合がある
　　- 出力デバイス／入力デバイス設定が操作できない場合がある
・YouTube再生による切り分け
　→ Amazon Connectで着信音が鳴らない際、同一ブラウザ上のYouTube音声も再生できないことを確認。
　　 一方で別ブラウザでは再生可能な場合があった。
・音量ミキサーリセット
　→ 実施したが、事象解消に有効であることは確認できていない。

【AWSへの確認結果】
Amazon Web Servicesへ問い合わせを実施しましたが、
・類似事例なし
・既知不具合なし
との回答でした。
そのため、Windowsまたはブラウザ側の音声制御に起因する可能性を疑っています。

【発生状況について】
本事象は1台の端末のみで発生しているものではなく、異なるメーカー・異なる機種の複数端末で発生を確認しています。
また、同一端末であっても再現したり再現しなかったりするため、利用者操作による設定ミスや特定端末の故障ではなく、Windowsまたはブラウザとオーディオデバイス間の制御に起因している可能性があると考えています。

【質問】
① Windows 11環境において、
・着信音はPCスピーカー
・通話音声はUSBヘッドセット
という構成を安定して運用するためのMicrosoft推奨設定がありましたらご教示ください。
特に以下の設定について推奨構成を知りたいと考えております。
・既定の再生デバイス
・既定の通信デバイス
・排他モード
・通信アクティビティ設定
・音量ミキサー設定
・Edge利用時の推奨事項
・Chrome利用時の推奨事項

よろしくお願いいたします。

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モデレーター注：

この質問は「ビジネス向け Windows | Windows 365 Business」のタグで投稿されましたが質問内容をもとにタグを「家庭向けWindows | Windows 11 | デバイスとドライバー」に変更しました。

質問は、第三者を含めて混乱しない様に、一問一答形式にしてください。

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回答内容が発散してしまうことを回避する為に、質問内容の一部 "を削除させて頂きました。

Answer 1

純一

断続的な音声ルーティングの失敗や、音量ミキサーからブラウザの表示が消えるといった事象は、ChromiumベースのブラウザとWindows Core Audio API間の同期に関する既知の動作上の問題に起因しています。 USBヘッドセットがドライバーレベルで瞬間的な切断（マイクロディスコネクト）を起こしたり、省電力状態に入ったりすると、ブラウザの独立したオーディオサブプロセスがWindows Audio Endpoint Builderとの接続を失います。 環境を安定させるには、最新のWindows 11の「設定」アプリを介さず、厳格なルーティングを確立する必要があります。 WindowsキーとRキーを同時に押し、mmsys.cplと入力して実行し、従来の「サウンド」コントロールパネルを開いてください。 このインターフェイスでの設定は、レジストリの HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\MMDevices\Audio\Render にあるコアエンドポイント構成に直接書き込まれるため、ルーティングルールが永続的に維持されます。 「再生」タブで、PCのスピーカーを「既定のデバイス」に、Jabraヘッドセットを「既定の通信デバイス」として設定し、Amazon Connect CCPがそれぞれのシステム既定値を使用するように割り当ててください。

バックグラウンドアプリケーションがこの構成を妨害するのを防ぐため、先ほどの従来のコントロールパネルからヘッドセットとスピーカー両方のプロパティを開き、「詳細」タブに移動して、アプリケーションがデバイスを排他的に制御できるようにするオプションを無効にします。 自動的な音量低下を防ぐために、「通信」タブの設定が「何もしない」になっていることを確認してください。 Windows 11の「アプリの音量とデバイスの設定」では、従来のルーティング設定が上書きされないように、ブラウザの入力と出力が両方とも厳密に「既定」に設定されたままにしておきます。 さらに、edge://flags または chrome://flags にアクセスし、「Hardware Media Key Handling」オプションを無効にすることを推奨します。 これにより、外部周辺機器やバックグラウンドプロセスがブラウザのメディアセッションを乗っ取り、予期せぬミュートを引き起こすのを防ぐことができます。

ブラウザが音量ミキサーから完全に消えてしまった場合、オペレーティングシステムがブラウザのオーディオグラフを認識できなくなっています。 システムの完全な再起動は必要ありません。 管理者としてコマンドプロンプトを開き、net stop audiosrv && net start audiosrv というコマンドを実行することで、オーディオサブシステムを動的に再構築できます。 これによりWindows Audioサービスが即座に再起動され、OSがすべてのアクティブなアプリケーションのオーディオフックを強制的に再確認します。 この操作によって、現在のデスクトップセッションを中断することなく、ブラウザがミキサーに復元され、カスタマイズしたルーティング設定が再び適用されます。

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ヴァファン