この記事では、IT Service Management Connector (ITSMC) の一般的な問題とそのトラブルシューティングの方法について説明します。
Azure Monitor を使用すると、監視データで重要な状態を検出すると、アラートで事前に通知されます。 これらのアラートは、システムのユーザーが問題に気付く前に、問題を特定して対処するのに役立ちます。
アラートを受け取る方法を選択できます。 メール、SMS、または Webhook を選択することも、解決策を自動化することもできます。
別の方法として、ITSMC 経由で通知することもできます。 ITSMC には、ServiceNow などの外部のチケット発行システムにアラートを送信するオプションが用意されています。
ダッシュボードを使用してインシデントと変更要求データを分析する
ITSMC では、接続を設定したときの構成に応じて、最大 120 日分のインシデントと変更要求データを同期できます。 このデータのログ レコード スキーマを取得するには、「お使いの ITSM 製品から同期されるデータ」の記事を参照してください。
インシデントと変更要求データは、ITSMC ダッシュボードを使用して視覚化できます。
ダッシュボードには、コネクタの状態に関する情報も表示されます。 この情報は、接続に関する問題を分析するための出発点として使用できます。 詳細については、ダッシュボードを使用したエラー調査に関するページを参照してください。
Service Map を使用してインシデントを視覚化する
Service Map で、影響を受けたコンピューターに対して同期されたインシデントを視覚化することもできます。
サービス マップは、Windows と Linux システムのアプリケーション コンポーネントを自動的に検出し、サービス間の通信をマップします。 これを使用すると、重要なサービスを提供する相互接続されたシステムとしてサーバーを表示できます。
Service Map には、TCP 接続の任意のアーキテクチャ全体にわたるサーバー、プロセス、ポートの間の接続が表示されます。 エージェントのインストール以外に構成は必要ありません。 詳細については、Service Map の使用に関するページを参照してください。
Service Map を使用している場合は、次の例に示すように、IT Service Management (ITSM) ソリューションで作成されたサービス デスク項目を表示できます。
問題を解決する
以降のセクションでは、一般的な現象、考えられる原因、および解決策について説明します。
ITSM システムへの接続に失敗し、"接続の保存中にエラーが発生しました" というメッセージが表示される
原因:原因として考えられるのは、次のいずれかです。
- 資格情報が間違っている。
- 特権が不十分。
- Service Manager 接続の場合: Web アプリが正しくデプロイされていません。
解決方法:
ServiceNow、Cherwell、Provance の接続の場合:
- 各接続のユーザー名、パスワード、クライアント ID、クライアント シークレットが正しく入力されていることを確認します。
- ServiceNow については、対応する ITSM 製品で十分な特権があることを確認します。
Service Manager 接続の場合:
- Web アプリが正常にデプロイされていること、およびハイブリッド接続が作成されていることを確認します。 オンプレミスの Service Manager コンピューターとの接続が正常に確立されていることを確認するには、Web アプリの URL に移動します。 詳細については、ハイブリッド接続の作成に関するドキュメントを参照してください。
重複する作業項目が作成される
原因:原因として考えられるのは、次の 2 つのいずれかです。
- アラートに対して複数の ITSM アクションが定義されている。
- アラートが解決されている。
解決方法:2 つの解決策があります。
- アラートごとに 1 つの ITSM アクション グループがあることを確認します。
- アラートが解決した際、一致する作業項目の状態の更新は ITSMC でサポートされていません。 新しい解決済みの作業項目を作成します。
作業項目が作成されない
原因: 原因として考えられるのは、次の理由のいずれかです。
- ServiceNow 側でコードが変更された。
- アクセス許可が正しく構成されていない。
- ServiceNow のレート制限が高すぎるか、低すぎる。
- 更新トークンの有効期限が切れている。
- ITSMC が削除された。
解決方法:ダッシュボードを確認し、[コネクタの状態] セクションでエラーを確認します。 次に、一般的なエラーとその解決策を確認します。
アクション グループに対して ITSM アクションを作成できない
原因:新しく作成された ITSMC インスタンスで、初期同期がまだ完了していない。
解決方法:一般的なエラーとその解決策を確認します。
同期接続
原因: 原因として考えられるのは、次の理由のいずれかです。
- テンプレートは [アクションの定義] ドロップダウンの一部として表示されず、"テンプレートの構成を取得できません。詳細については、コネクタ ログを参照してください" というエラー メッセージが表示されます。
- アクション定義の一部として、既定のフィールドのドロップダウンに値が表示されない。 さらに、次のエラー メッセージが表示されます。"次のフィールドの値が見つかりません: <フィールド名>"。
- インシデントおよびイベントが、ServiceNow で作成されていません。
解決方法:
- コネクタを同期します。
- ダッシュボードを確認し、[コネクタの状態] セクションでエラーを確認します。 次に、一般的なエラーとその解決策を確認します。
ServiceNow から受信したインシデントで、構成項目が空白になっている
原因: 原因として考えられるのは、次の理由のいずれかです。
- このアラートはログ検索アラートではありません。 構成アイテムは、ログ検索アラートでのみサポートされます。
- 検索結果に、[コンピューター] 列または [リソース] 列が含まれない。
- 構成項目フィールドの値が CMDB のエントリと一致しない。
解決方法:
- アラートがログ検索アラートかどうかを確認します。 ログ検索アラートでない場合、構成アイテムはサポートされません。
- 検索結果に [コンピューター] 列も [リソース] 列もない場合、クエリに追加します。 ログ検索アラートでクエリを定義する場合は、クエリ結果に"Computer"、"Resource"、"_ResourceId"、または "ResourceId" のいずれかのラベル名を持つ構成項目名が必要です。 このマッピングにより、構成項目から ITSM ペイロードへのマッピングが有効になります
- [コンピューター] 列と [リソース] 列の値が CMDB の値と同じであることを確認します。 異なる場合、一致する値を含む新しいエントリを CMDB に追加します。