Digital Contact Center Platform の分析機能の概要
適用対象: Dynamics 365 Customer Service、Dynamics 365 Customer Service Insights
この記事では、Digital Contact Center Platform の分析によってコンタクト センターに重要な分析情報がどのように提供されるかについて説明します。 エージェントの生産性、顧客満足度、業務効率をカバーします。 Digital Contact Center Platform は履歴分析とリアルタイム分析の両方を提供し、迅速なパフォーマンス評価、データに基づいた意思決定、即時調整を可能にします。
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Dynamics 365 Customer Service 用オムニチャネルは、コンタクト センターのパフォーマンスに関する重要な分析情報を提供する堅牢な分析スイートを提供します。
分析機能は、エージェントの生産性、顧客満足度、業務効率などの重要な領域をカバーします。 履歴分析とリアルタイム分析の両方を使用することで、コンタクト センターのパフォーマンスを迅速に評価し、改善すべき領域を特定し、データに基づいた意思決定を行うことができます。
オムニチャネル履歴分析
履歴分析を使用すると、過去のパフォーマンス データを分析して、傾向、パターン、懸念領域を特定できます。 これらの分析情報は、コンタクト センターの運用を長期的に改善するための戦略的な決定を下すのに役立ちます。
履歴分析の主な機能は次のとおりです:
- 平均処理時間。
- ファーストコールでの解決。
- エージェントの生産性。
- 顧客満足度指標。
オムニチャネル履歴分析 の詳細情報。
オムニチャネル リアルタイム分析
オムニチャネル用 Dynamics 365 Customer Service のリアルタイム分析機能を使用すると、コンタクト センターのスーパーバイザーとマネージャーは進行中の業務を監視し、即座に調整を行うことができます。 これらの分析により、キューの現在の状態、エージェントの可用性、進行中の顧客とのやり取りについての分析情報が得られます。
リアルタイム分析の主な機能は次のとおりです:
- エージェントとキューのライブ監視。
- 重要な主要業績評価指標 (KPI) に関するリアルタイムのアラート。
- スーパーバイザー介入機能。
- 動的なワークロード分散。
オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボード の詳細情報。
履歴分析とリアルタイム分析
次の表は、履歴データに基づく分析の利点とリアルタイム データに基づく分析の利点を比較しています。
| 履歴分析 | リアルタイム分析 |
|---|---|
例: 平均処理時間、最初の通話解決、エージェントの生産性、顧客満足度スコア |
例: ライブキューの監視、エージェントの可用性、リアルタイムのアラート、継続的な顧客対応 |
どちらのタイプの分析にも、それぞれの利点があります。 履歴分析により、長期的な改善の目的に向けて過去のパフォーマンスに関する分析情報が得られます。 リアルタイム分析を使用すると、進行中の運用を最適化するために即座に調整を行うことができます。 両方のタイプの分析を使用すると、コンタクト センターがデータに基づいた意思決定を行い、全体的なパフォーマンスを改善させることができます。
関連リソース
次のリソースは、オムニチャネル用 Dynamics 365 Customer Service の組み込み分析機能の詳細を学習する際に役立ちます。
- Digital Contact Center Platform でコールセンターの分析を始める
- 分析機能の概要 (現在の記事)
- カスタム レポートで既成で使用できるデータ モデルを使用する
- データ モデルのカスタマイズを分析するためのアプリケーション ライフサイクル管理
- リアルタイム DCCP 分析ダッシュボードの概要
- Customer Service 用オムニチャネルでの統合ルーティングの履歴分析
- 顧客サービス のレポート フィルターとグループ
- 顧客サービスでレポートのブックマークを管理する