[この記事はプレリリース ドキュメントであり、変更されることがあります。]
顧客意図エージェントは、履歴データから意図を発見し、最新の意図ライブラリと、意図の特定、インタビュー、フルフィルメントをサポートする属性を維持することで、より高い偏向率を実現します。
注意
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
顧客意図エージェントは、決定された意図とインタビューの回答を使用して、Copilot エージェントと顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) の両方に対して生成された回答の品質を向上させます。
Copilot エージェントを 顧客意図エージェント で構成して、顧客の問題に対する最新のソリューションを提供できます。
重要
- これはプレビュー機能です。
- プレビュー機能は運用環境での使用を想定しておらず、機能が制限されている可能性があります。 これらの機能は、追加の使用条件の対象となり、正式リリース前に利用可能です。お客様は早期にアクセスし、フィードバックを提供することができます。
前提条件
先に進む前に、次のことを確認してください。
- Customer Intent Agent を有効にします。
- インテント検出を設定し、インテントライブラリにインテントを追加します。
- Copilot エージェントでインテントを使用するには、その特定のインテントの [ Use in AI Agents ] チェックボックスをオンにします。
- Copilot エージェントをオムニチャネルのナレッジ ソースとワークストリームに接続します。
- 作成者に Environment Maker の役割を割り当てる。
- 管理者ロールを取得して、接続参照を追加します。
動作方法
- 管理者はインテントを設定し、履歴データを使用してインテントライブラリを構築し、Copilotエージェントと担当者に対してライブラリを有効にします。
- Copilot エージェントは、顧客からのインテントを検出し、そのインテントに関連するフォローアップの質問をし、接続された Copilot エージェントのナレッジ ソースから顧客から提供された情報に基づいてソリューションを提供します。
- 問題がエスカレーションされた場合は、担当者に転送されます。 顧客意図エージェントは、Copilotエージェントによって生成されたインテントとインタビューの質問を保持します。 サービス担当者は、お客様との未回答の質問に回答し、最新のソリューションを取得します。
- また、アプリケーションはこの会話を使用して、更新を検出し、今後のインタビューで使用できる新しいインテント属性を検出します。
- 次回のCopilotエージェントとの顧客とのやり取りでは、エージェントは新しく生成された知識と意図で顧客の問題に対処し、担当者にエスカレーションすることなく、カスタマイズされた応答を提供できます。
インテント管理のために Copilot エージェントを設定する
- Copilot Service 管理センターで、 Customer Intent Agent (プレビュー) ページ >インテントベースの提案 セクション) に移動します。
- チャットボットに対して有効化 を選択し、管理を選択します。 ボット ページが表示されます。
- エージェント転送のためにオムニチャネル環境に接続されているエージェントを選択します。
- [インテントベースの機能の追加] を選択すると、Microsoft Copilot Studio のコンポーネント コレクションの管理 (プレビュー) に移動します。
- コンポーネント コレクションの管理 (プレビュー) で、意図に基づく提案 (プレビュー) を検索して選択します。
- エージェントの追加を選択します。 エージェントから削除するを選択して Copilot エージェントの接続を停止し、その Copilot エージェントのエージェント転送を停止することもできます。
- 公開を選択します。 追加すると、一連の意図に基づいた提案トピックがエージェントに追加されます。
接続参照の追加
新しい組織ごとに接続参照を一度追加します (組織に複数のエージェントを追加する場合でも)。 詳細は、接続参照をソリューションに追加するを参照してください。
- make.powerapps.com にサインインし、ご利用の環境に移動します。
- ソリューション>既定のソリューション>オブジェクト>接続参照に移動します。
- IA.Cr.IAPluginDVConnector の接続参照を検索します。
- Microsoft Dataverse への接続を作成し、ユーザーが管理者権限を持っていることを確認します。
- Microsoft Copilot Studio に移動し、 ユーザー認証 のセットアップを完了して、 エージェントを発行します。
ユーザー認証
既定では、ユーザーは Microsoft Dataverse インスタンスにアクセスしてインテント ライブラリに接続し、インテント応答を取得するために認証される必要があります。
Copilot Studio に接続するユーザーが Dataverse インスタンスにアクセスできない場合、Copilot 作成者認証に切り替えることができます。
- Microsoft Copilot Studio で、意図に基づいた提案 – プラグイン トピックを開きます。
- 接続アクション>プロパティの横にある省略記号を選択します。
- エンド ユーザーー認証ドロップダウンを選択して、ユーザー認証 から Copilot 作成者認証に変更します。
意図に基づく提案に接続する
顧客意図エージェントを使用するには、Copilot エージェントを Microsoft Copilot Studio のナレッジ ソースに接続する必要があります。 詳細は、ナレッジをエージェントに追加するを参照してください。
- Customer Intent Agent を使用する既存のトピック フローで、次のノードを追加します。
- トピック管理>別のトピックに移動します>インテントベースの提案 – Main。
- 既定のエージェントの場合、不明なインテント トピックからトリガーする会話のブーストまたはフォールバック システム トピックのいずれかに、このノードを追加します。
- 別のノードを追加します: Advanced>生成的な回答を作成し、 入力に SolutionQuery を選択します。 SolutionQuery を追加すると、特定された意図と回答された質問から情報を生成して、ソリューション応答のナレッジ ソースを検索するのに役立ちます。 データソースを編集し、答えを検索するすべてのソースを確認します。
- 別のノードを追加: 条件を追加し、 回答変数を[空白でない] に設定します。
- 回答を提供した後に会話フローを完了するロジックを追加するには、別のノードを追加します: トピック管理>別のトピックに移動>現在のトピックを終了します。
サポート情報に接続する
Dynamics 365 インスタンスのナレッジ記事を Copilot エージェントに接続します。 詳細は、Dynamics 365 のナレッジ マネージメントを Copilot エージェントと統合するを参照してください。
生成型の回答を使用する代わりに、Power Automate で作成された Power Virtual Agent の Dataverse ナレッジ記事から回答を生成すると呼ばれる新しいフローを、ハンドオフトピックに追加してください。
意図に基づいた提案出力変数
このセクションでは、インテント判定とインタビューのステータスに関する情報を提供する顧客意図エージェントからの出力変数をリストします。 ユースケースに応じて、特定の状況に合わせてこれらの変数をカスタマイズできます。
| 変数 | シナリオ |
|---|---|
| Global.IntentInterviewComplete | trueに設定すると、インテントが決定され、すべてのインタビューの質問に回答されたことを確認します。 |
| Global.Intentインタビュー未完了 | trueに設定すると、インテントは決定されたが、すべてのインタビューの質問に回答されなかったことを示します。 収集した情報に基づいてナレッジをクエリすることもできますが、別の動作を選択することもできます。 |
| Global.IntentUndetected(グローバル.インテント未検出) | trueに設定すると、インテント・ライブラリからの既知のインテントが検出されなかったか、検出されたが顧客によって拒否されたことを示します。 |
| Global.IntentShifted | trueに設定すると、顧客のインテントがシフトされたが、AllowIntentShiftがfalseに設定されていることを示します。 |
| Global.IntentError (グローバル・インテント・エラー) | trueに設定すると、インテントの検出でエラーが発生したことを示します。 この問題はタイムアウトなどの一時的なものである可能性がありますが、一貫性がある場合は、インテントベースの提案を無効にしてサポートに連絡することをおすすめします。 |
インテントベースのサジェスチョン - 設定トピックの変数
インテントベースの提案 - 構成は、カスタマイズできないトピックであり、目的の動作を提供するために上書きできる変数の一覧が含まれています。 このトピックの変数の一覧を次に示します。
| 変数 | 既定 | プロパティ |
|---|---|---|
| Global.EnableIntentConfirmation | いいえ | 有効にすると、エージェントはインテント属性の質問に進む前に、インテントの確認を顧客に求めます。 |
| Global.EnableIntentRephrase | いいえ | 有効にした場合、インテントを判断できない場合、またはインテントが顧客によって確認されない場合、顧客は問題を言い換えるよう求められます。 |
| Global.RephraseCount | 6 | 顧客が諦める前に言い換えを求められる回数を決定します。 |
| Global.AllowIntentShift | いいえ | 有効にすると、インテントの変更が検出されると、新しく検出されたインテントの確認およびインタビュー・プロセスが再開されます。 無効にすると、顧客の意図にシフトが検出されるとループが終了します。 |
| Global.EnableAskAllQuestions | いいえ | 有効にすると、顧客が次のターンで質問に回答するかどうかに関係なく、ループを終了する前にすべてのインテント属性の質問をします。 無効にすると、顧客がインテント属性の質問に回答しなくなるとすぐにループが終了します(ソリューション問合せは引き続き生成され、生成された回答は引き続き開始されます)。 |
既定の変数を上書きする
インテントベースの提案の変数をオーバーライドするには:
- システム>会話の開始 トピックに移動しいます。
- ノードの追加 (+) と 変数管理>変数値の設定を選択します。
- 変更する変数を選択し、値を更新します。
- エージェントを保存し、公開します。
詳細については、変数の使用をご覧ください。
顧客意図エージェントの更新
Customer Intent エージェントは、対応するコンポーネント コレクションを更新する定期的な更新を受け取る場合があります。 これらの更新にアクセスして受け取るには、Copilot エージェントを手動で発行する必要があります。