適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
管理者として、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) とのチャットまたは音声通話を開始するためのキュー内の顧客の平均待ち時間を表示する機能を有効にすることができます。 これは、サポートが必要な顧客の数が多い場合、人員不足、または通話処理時間が長いために待機時間が長い場合に、顧客の期待値を設定する際に役立ちます。 顧客に平均待機時間を表示または読むことで、顧客はキューで待機するか、後でチャットか通話に戻るかを決定できます。
この機能をオンにした状態で、顧客がキューに入れられると、次の通知が送信されます: 平均待ち時間は <> 分
特定のキューについて、システムはキュー内の前の会話からの待機時間に基づいて平均待機時間を計算します。 「指数移動平均」アルゴリズムは、現在の平均待機時間を計算するために使用されます。 現在の平均は重み付けが高くなっていますが、最新の会話からの待機時間に徐々に近づいています。 待機時間の計算は、10 分ごとにバックグラウンドで実行されます。 顧客に待ち時間が表示される前に、少なくとも 20 回の会話が必要です。 キューが 7 日間会話を受信しない場合、システムは計算された平均待機時間をリセットします。 計算を再開して平均待ち時間を再び表示するには、再度 20 回の会話が必要です。
時間は概算であり、お客様にとって変更はありません。 平均待機時間が 1 分以上の場合にのみ、得意先に平均待機時間が表示されます。
注意
スキルベースのルーティングが完全一致で設定されている場合、チャットポータルウィジェットで顧客に表示されるキューの位置が正確でない可能性があります。 そのため、顧客へのサービス担当者の割り当てには、予想以上に時間がかかる場合があります。
平均待機時間を有効にする
Copilot サービス管理センターまたは Contact Center 管理センター アプリを使用している場合は、次の手順に従います。
設定を構成する必要がある作業ストリームに移動し、チャネル設定ページで動作タブに移動します。
キュー内での位置と、担当者との対話を待機しているときの平均待機時間を顧客に示したい場合は、顧客の待ち時間を選択します。
保存して閉じる を選択します。
関連情報
キューで顧客に彼らのポジションを提示する
スキル ベースのルーティングの概要
チャット ウィジェットの追加
事前チャット調査の設定
代表的な表示名を構成する
クイック返信を作成します。
作業時間を作成および管理します。
チャット認証設定を作成します。
チャット ウィジェットを Power Apps ポータルに埋め込む