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Google's Business Messages チャネルを構成する

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

多くの顧客は、個人的なコミュニケーションの要望に合わせて Google's Business Messages のようなソーシャル メッセージング チャネルを利用しています。 また、多くの企業は、こうしたメッセージ チャネルを利用してビジネスに関与することを望んでいます。 これらチャネルの非同期性は、Dynamics 365 のチャットのように、チャット ウィンドウが閉じられた時点でセッションが終了するリアルタイム チャネルとは異なり、顧客が時間のあるタイミングで問題を解決できるという利便性を実現します。

Google's Business Messages チャネルは、ソーシャル メディアのトレンドを利用し、シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスで顧客と関わる素晴らしい機会を提供します。

前提条件

Customer Service 用オムニチャネルの Google's Business Messages チャネルを構成する前に次の手順を完了してください。

Google's Business Messages チャネルを作成する

  1. いずれかの管理アプリに移動して、次の手順を実行します。

    1. サイト マップで 顧客サポート の チャネル を選択します。 チャネル ページが表示されます。

    2. メッセージング アカウント の 管理 を選択します。 アカウントとチャネル ページが表示されます。

    3. 新しいアカウント を選択します。

  2. 名前 フィールドで、アカウントの名前を入力します。

  3. チャネル ドロップダウン メニューで、Google's Business Messages を選択してから、次へ を選択します。

  4. Google's Business Messages パートナー アカウント ページの、パートナー ID フィールドで、Google's Business Messages アプリの 設定 ページから、パートナー ID をコピーして貼り付けます。

  5. クライアント トークン フィールドで、Google's Business Messages アプリで取得したトークンを入力します。 トークンを取得するには、Google's Business Messages アプリの 設定 ページで、Webhook の下にある、構成 リンクを選択します。 Webhook を構成する ページが表示されたら、クライアント トークン フィールドで取得したトークンをコピーできます。

  6. オムニチャネル管理センターの、Google's Business Messages パートナー アカウント ページで、サービス アカウント資格情報ファイル (JSON ファイル) の隣にある アップロード を選択してから、Google's Business Messages でダウンロードしたファイルを選択します。

    Note

    適切なセキュリティ アクセス許可を持つユーザーのみが、クライアント トークン と セキュリティ資格情報 などのセキュリティで保護されたフィールドを使用することができます。 詳細: フィールドのセキュリティ アクセス許可の設定

  7. オムニチャネルの、Customer Service 用オムニチャネルとの双方向接続を構成する で、Google's Business Messages URL をコピーしてから、Business Messages アプリの Webhook の構成 ページで Webhook エンドポイント URL フィールドを貼り付けます。

  8. Google's Business Messages アプリで、検証 を選択します。

  9. 検証が完了したら、保存 を選択します。

  10. Google's Business Messages で、作成したエージェント プロファイルのタイルを選択し、概要 ページで ブランド ID を選択してコピーしてから、オムニチャネルの ブランド ID フィールドに貼り付けます。

  11. Google's Business Messages で エージェント ID を選択してコピーしてから、オムニチャネルの エージェント ID フィールドに貼り付けます。

  12. オムニチャネルで、追加>保存 を選択します。

作業ストリームの作成

  1. いずれかの管理アプリに移動して、次の手順を実行します。

    • サイト マップで 顧客サポート の 作業ストリーム を選択します。 すべてのワーク ストリーム のページが表示されます。

  2. 新しいワークストリーム を選択してから名前を入力します。

  3. 種類 で、メッセージング を選択します。

  4. チャネル ドロップダウン リストで Google's Business Messages を選択します。

  5. 既存のものを選択する ドロップダウン リストで、ワークストリームのフォールバックとして使用する既存のキューを選択します。

  6. 作成 を選択します。

  7. ワークストリームが作成されたら、ワークストリーム ページで Google's Business Messages を設定する を選択します。

  8. リストからエージェント アカウントを選択し、次へ を選択します。

  9. 言語 ページで、優先する言語を選択してから 次へ 選択します。

  10. ユーザー機能 ページで、添付ファイル 設定を 有効 に切り替えてから、次へ を選択します。

  11. チャネルを作成する を選択します。

Google's Business Messages アプリでエージェントのメッセージングをテストします

Business Messages アプリの 概要 ページで、エージェント テスト URL の下にある Android または iOS を選択してから、テスト を選択します。

ルーティング ルールの作成

作成した作業ストリームのルーティング ルールを構成します。 Google's Business Messages コンテキストとしてエンティティを選択します。

例えば、Google's Business Messages のチャットを、顧客が命名した Google's Business Messages から既定のキューに転送するルールを作成することができます。

プライバシー通知

この機能を有効にすることで、利用しているデータが Google と共有され、組織のコンプライアンスや地理的境界の外に流れるようになります (組織が政府系クラウド コミュニティの場合でも適用されます)。 この機能の技術的なドキュメントについては、こちらを参照してください。

顧客は、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法律など、適用されるすべての法律に準拠して、Dynamics 365 の当機能、および関連する機能やサービスを使用するすべての責任を負うものとします。 これには、エージェントとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知すること、および適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエージェントに通知するためのメカニズムを用意することを推奨します。

参照

Omnichannel for Customer Service のチャネル
オムニチャネルで Google's Business Messages を使用する
構成されたチャネルの削除
ライブ チャットと非同期チャネルのサポート