Google's Business Messages チャネルを使用する

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

Google's Business Messages チャンネルは 2024 年 7 月 31 日に廃止されます。 この日付以降、このチャンネルは使用できなくなり、この記事は削除されます。 代わりに Web チャネルを使用することをお勧めします。 廃止予定日と関連日付の詳細については、 顧客サービス 非推奨記事 をご覧ください。

Customer Service workspace あるいは Omnichannel for Customer Service にサインインすると、オムニチャネル エージェント ダッシュボードで自分の作業項目を見ることができます。 詳細については、エージェント ダッシュボードとエージェント会話 (作業項目) の表示 を参照してください。

前提条件

管理者が Omnichannel for Customer Service で Google's Business Messages チャネルを構成していることを確認してください。 詳細: Google's Business Messages チャネルを構成する

着信チャットの通知

顧客が Google's Business Messages を通じた会話を要求した場合、通知を受信します。 チャット要求を受け入れることができます。受け入れると、セッションが開始され、顧客とメッセージのやり取りを行うコミュニケーション パネルが表示されます。

Customer Service 用オムニチャネルでは次のことができます。

• アクティブな会話フォームで顧客情報を表示します。
• 通信パネルを表示する。
• ライブ チャットにおける通話オプションと視覚的なエンゲージメントを使用する。
• リアルタイムの顧客センチメントを監視する。
• セッションを管理する。
• アプリケーションを管理する。
• 以下の生産性向上ツールを使用する。
  • エージェント スクリプトを使用する
  • スマート アシスト カードの表示
  • 生産性ウィンドウを使用する
• レコードを作成する。
• レコードを検索、リンク、リンク解除する。
• サポート情報記事の検索と共有を行う。
• 会話に特化したメモを作成する。
• 会話の状態を理解する。
• プレゼンス状態を管理する。
• トランスクリプトを検索する。
• 会話フォームとセッションフォームを表示する。
• アクティブな会話フォームで顧客情報を表示します。
• トランスクリプトを検索する。

参照

Google's Business Messages チャネルを構成する