権利を作成してサポート期間を定義する
Dynamics 365 Customer Serviceでエンタイトルメントを作成することで、顧客が受ける資格のあるサポートを定義します。 権利によって、時間数またはサポート案件数に基づいてサポート期間を指定します。 顧客のサポートのレベルは、顧客が購入した製品またはサービスに基づいてさまざまです。 さまざまな製品を購入した顧客は、さまざまなサポート レベルの資格を得ることができます。 この情報は、顧客サポート エージェントが顧客のサポート資格を確認し、それに応じたサポート案件を作成するのに役立ちます。
Note
Dynamics 365 Customer Service の最新版では、サービス管理のエンタイトルメントが顧客サービス ハブで使用することができます。 新しいエクスペリエンスを使用して権利を作成し管理することをお勧めします。
権利を作成する
Customer Service 管理センターや 顧客サービス ハブ アプリで権利を作成できます。
顧客サービス マネージャー、システム管理者、またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。 ユーザー プロファイルを表示するに記載の手順に従って、セキュリティ権限を確認できます。
次のいずれかのアプリを選択して、手順を実行します。
サイトマップで、オペレーションの利用規約を選択します。 サービスの利用条件 ページが表示されます。
権利セクションで、管理を選択します。
すべての権利ビューが表示されます。 ドロップダウン リストを使用して、さまざまなシステム ビューを切り替えることができます。
テンプレートから新たな権利を作成するには、新規>テンプレートから作成を選択します。 テンプレートの選択ダイアログ ボックスで、権利テンプレートを選択し、選択を選択します。
権利を新規作成するには、新規>空の権利を選択します。
お客様の情報を入力してください。 便利なヒントをガイドとしてご利用ください。
情報セクションで、基本情報を指定します。
名前: 権利にわかりやすい名前を付けます。
一次顧客 : この権利を作成する顧客を選択します。
開始日: 顧客がサポートを受ける権利が有効になる日付を選択します。
終了日: 顧客がサポートを受ける、権利を失効する日を選択します。
権利の条件に基づく成約: 資格期間が終了した際にサポート案件が作成されないようにするには、はいを選択してください。 エージェントは、残りの期間がゼロ未満である場合、またはチャネルの残り期間がゼロ未満である場合、サポート案件を作成きません。
いいえを選択した場合、エージェントはケースを作成できますが、 残りの期間が負の値に更新されます。
SLA: サービス レベル アグリーメント (SLA) レコードを選択して、この権利に提供するサポートのサービス レベルまたは主要業績評価指標を関連付けます。
所有者: 権利の所有者を指定します。
説明: 権利についての簡単な説明を記述します。
権利期間セクションで、権利に期間の詳細を指定します。
割り当てタイプ: 権利の割り当てがサポート案件の数または時間数に基づいているかどうかを選択します。
残存期間の短縮: サポート案件の作成または解決の残りの期間を減らすかどうかを選択します。
サポート案件の作成に基づいて残りの期間を減らすようにした場合、次のことが発生します。
関連付けられた権利のあるサポート案件を作成または更新すると、権利の期間が低減します
関連付けらた権利のあるサポート案件をキャンセルすると、権利の期間が増加します
関連付けられた権利のあるキャンセルされたサポート案件を再度アクティブにすると、権利の期間が減少します
サポート案件の解決に基づいて残りの期間を減らすようにした場合、次のことが発生します。
関連付けられた権利のあるサポート案件を解決すると、権利の期間が減少します
関連付けられた権利のある解決されたサポート案件を再度アクティブにすると、権利の期間が増加します。
合計期間: 割り当てタイプに対して顧客が受けることのできるサポートの合計数を指定します。 たとえば、割り当てタイプがサポート案件の件数で、合計時間を 100 と指定すると、顧客は 100 件までサポート案件を受けることができます。
残り時間には、顧客の権利のサポート案件の残り時間または件数の合計が表示されます。 値はサポート案件が(残りの削減での選択によって) 作成されるか解決されるたびに権利に対して減少します。
保存を選択します。
権利を保存すると権利のチャネル、製品、取引先担当者などの、追加セクションが新しい権利に追加されます。
権利チャネルを追加する
権利チャネルセクションには、顧客が組織に対してサポートを要求できるサポート チャネルを指定します。
このセクションを使用して、顧客が受ける権利を持つチャネルを指定し、チャネルごとに顧客サポート期間を追跡します。 たとえば、電話や電子メールなど、サポートを提供するチャネルを追加できます。 電話チャネルは80 時間、電子メールは20 時間と、サポート時間を制限する場合は、個別の権利チャネルのレコードを作成し、それぞれの合計の時間を追加します。
Note
権利チャネルを権利に追加する前に、権利レコードを保存する必要があります。
権利チャネルセクションで、... を選択し、新しい権利チャネルの追加を選択して新しい権利チャネルを追加します。
チャネルの名前およびチャネルに割り当てる合計時間を指定します。
残り時間は自動的に計算され、顧客の権利のサポート案件の残り時間または件数の合計が表示されます。
製品を権利に関連付ける。
権利を顧客の特定の製品に適用する場合、製品を権利に関連付けます。
Note
製品を追加しない場合、顧客にはすべての製品に対するサポート権限が付与されます。
権利レコードの製品セクションで、... を選択し、新しい製品の追加を選択して既存の製品に関連付けを追加します。
検索ボックスで、権利に関連付ける製品の名前の最初の数文字を入力します。
製品がない場合、新規を選択して、新しい製品を作成してください。
顧客取引先担当者を権利に関連付ける
顧客の特定の取引先担当者のみに特定の製品の権利を付与するには、取引先担当者を権利に関連付けます。
Note
取引先責任者を追加しない場合、特定のプライマリ顧客のすべての取引先担当者に対してサポート権限が付与されます。
権利レコードの取引先担当者セクションで、... を選択し、既存の取引先担当者の追加を選択して既存の取引先担当者に関連付けを行います。
検索ボックスで、権利に関連付ける取引先担当者の最初の数文字を入力します。 この取引先担当者レコードは、顧客フィールドに指定されている取引先企業または取引先担当者に含まれている必要があります。
取引先担当者が存在しない場合、新規を選択して、新しい取引先担当者レコードを作成してください。
顧客に対するすべてのアクティブな権利は、顧客レコードのアクティブな権利セクションに表示されます。
権利をアクティブ化または非アクティブ化
権利をサポート案件に適用し始める前に、アクティブ化する必要があります。
権限レコードのコマンド バーで、アクティブ化を選択します。
アクティブ化の確認ダイアログ ボックスで、アクティブ化を選択します。
Note
権利の開始日と終了日が将来であれば、権利の状態は待機中に設定されます。 開始日に、状態が自動的にアクティブ変更されます。 終了日が過去のとき、権利は期限切れに設定されます。
権利がアクティブなときは、編集できません。 編集するために権利を非アクティブ化するには、コマンド バーで、非アクティブ化を選択します。
権利を既定の権利として設定します
権利のライセンス認証を行い、顧客の既定の権利として設定することができます。 関連付けられた権利の権利期間は自動的に減少します。 ただし、サポート案件の権利期間を減少させたくない場合は、コマンド バーで権利条件を減少させないを選択します。
コマンド バーで、既定として設定を選択します。
既定の設定の確認ダイアログ ボックスで、OK を選択します。
サポート案件が作成されたり、サポート案件が更新されたりすると、システム設定領域で既定の権利として選択した内容に応じて、既定の権利が自動的に適用されるようになりました。 詳細については、権利を自動的に適用するセクションのこちらの手順 4、システムの設定ダイアログ ボックス - サービス タブ を参照してください。
権利をサポート案件に関連付ける
サポート案件レコードの権利フィールドで、検索ボタンを選択し、権利を選択します。 インライン検索によって、サポート案件の顧客に関連付けられたアクティブな権利のみが表示されます。
サポート案件レコードの権利セクションには、顧客に対するすべてのアクティブな権利がリストされます。 詳細情報:: エンタイトルメントをケースに関連付ける
権利を取り消す
権利がもはや有効でない場合、これを取り消すことができます。 アクティブな権利または待機中の権利をキャンセルするには、権利をオープンし、コマンド バーでキャンセルを選択します。
権利を更新する
キャンセルした権利または期限切れの権利を更新するには、権利を開き、コマンド バーで、更新を選択します。 新しい権利が作成され、その状態は「下書き」に設定されますが、キャンセルや期限切れの権利はそのまま残ります。 新しい権利の開始日は現在の日付に設定され、[終了日 = 現在日付 + (終了日と開始日間の日数) を加算したもの] に設定されます。 他のフィールドのデータはすべて古い権利からコピーされます。
関連項目
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