適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
AIエージェントは、顧客に会話形式で自動応答を提供するプログラムです。 サポート案件の転送を使用することで、顧客の問い合わせの解決につなげることができます。 エージェントは顧客から収集した基本情報を顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に提供し、顧客が提起した問題にさらに深く取り組むこともできます。
エージェントは基本的なクエリを処理することで顧客サービス担当者の負荷を軽減します。 担当者の時間を節約が可能となるため、担当者はより複雑な問題に取り組むことができます。 エージェントは、必要に応じて、あるいは顧客からの要求に応じて、問い合わせを人間の担当者にエスカレーションするように構成できます。
Customer Service 用オムニチャネルでは、Azure と Copilot Studio の両方で作成されたエージェントを統合して顧客との会話等のタスクを開始し、自動応答を提供してから、必要に応じて会話をサービス担当者に移行できます。
Azure エージェントと Copilot エージェントを統合する
エージェントを Customer Service 用オムニチャネルと統合する場合、次の機能があります。
- エージェントにチャネル固有のコードを追加することなく、エージェントをチャットおよびソーシャルチャネルとシームレスに統合します。
- エージェントから担当者へチャット会話を転送し、同時に会話の完全なコンテキストを含めることができます。
- チャット終了後、Microsoft Dataverse に用意されているエージェントのトランスクリプトを分析します。
- ルーティング規則を構成して、問題の種類や顧客の種類などのコンテキストに基づいて、エージェントに対して着信要求を選択的にルーティングします。 たとえば、あまり複雑でない問題をルーティングしたり、顧客の Web ページ閲覧履歴に基づいて、会話を営業またはサポートエージェントにルーティングしたりすることができます。
- 顧客の感情などの詳細を含むスーパーバイザー ダッシュボードを使用して、エージェントの会話をリアルタイムで監視します。
- 履歴ダッシュボードを使用して、解決率、エスカレーション率、解決時間、エスカレーション時間、平均センチメントなどのメトリックを通じて、エージェントの有効性に関するインサイトを入手できます。
- 顧客満足度を測定するために、通話後の調査を構成します。
関連情報
ボット セッションとライセンス
Azure ボットの統合
Copilot Studio ボットを統合する
音声用 Copilot Studio ボットを構成する