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音声用 Copilot Studio ボットを構成する

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています

ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。

顧客の電話を最適な部門にルーティングし、問題を診断し、情報を収集し、推奨事項を提示するために、会話型 IVR ボットは顧客が電話をかけたときに話しかけます。 Copilot Studio では、IVR ボットを簡単に作成でき、チャットや音声などの他のチャネルにも同じボットを使用できます。

音声用 Copilot Studio ボットの一部の機能は次の通りです。

  • Customer Service 用オムニチャネルの構成エクスペリエンスでカスタマイズ可能な音声。
  • Copilot Studio で「ブール値」タイプを使用した質問では、ユーザーに「オプションは はい または いいえ です」というプロンプトを表示しません。
  • すべてのボット メッセージは、発信者によって中断される可能性があります。

前提条件

次の前提条件が Copilot Studio ボット用に満たされている必要があります。

音声用にボットを構成する

  1. Customer Service 管理センター、またはオムニチャネルの管理センター (非推奨) アプリで、音声チャネル用に作成した作業ストリームに移動し、ボット セクションボットを追加 を選択します。

    重要

    オムニチャネル管理センターは、非推奨です。 顧客サービス全体の管理タスクには Customer Service 管理センター アプリを使用します。

  2. ボットの追加ペインで、名前ボックスからボットを選択します。

    ボットを選択します。

  3. 保存して閉じるを選択します。 ボットがワークストリームに追加されます。

    サンプル ボット詳細。

詳細:

Copilot Studio から Customer Service 用オムニチャネルへのハンドオフを構成する

  1. Copilot Studio では、Customer Service 用オムニチャネルと統合するように構成したボットを開きます。

  2. 管理 に移動して、エージェント転送 を選択します。

  3. エージェント転送 セクションで、オムニチャネル を選択して、表示されたオムニチャネル パネルで、次の手順を実行します。

    1. 有効にする を選択します。 次のいずれかのメッセージが表示されます。
    • オムニチャネルが有効になっていることを示すメッセージがページの上部に表示されます。
    • アプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を使用している場合、"オムニチャネル統合が環境に対して有効になっているかどうかを判断できません" というメッセージが表示される場合があります。 詳細については、ALM を使用したボット を参照してください。
    1. 音声を有効にする トグルをオンにします。

    2. 新しいアプリケーション ID を登録する方法を見る を選択して、指示に従って、アプリケーション ID を登録します。

      1. アプリの登録 を選択します。

      2. 新規登録を選択します。

      3. ボットの名前を入力してから、登録を選択します。

      ボットを Azure に登録します。

      1. アプリケーション ID をクリップボードにコピーします。

      アプリケーション ID をコピーします。

    3. Copilot Studio に戻り、アプリケーション ID フィールドにコピーした ID を貼り付け、自分のボットに追加する を選択します。 ボットが追加されると、メッセージが表示され、ボットが一覧表示されます。

    Customer Service 用オムニチャネル の Copilot Studio ボット

    1. オプションで、Customer Service 用オムニチャネルでボットの詳細を表示できます。

重要

声では、私たちは closeOmnichannelConversation コンテキスト変数は聞きません。 Customer Service 用オムニチャネルで通話を終了するには、会話終了メッセージ を構成する必要があります。

参照

音声チャネルの概要
コンテキスト変数の構成
自分のボットを管理する
Copilot Studio に多言語ボットを設定する