適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
この記事では、管理者、スーパーバイザー、または 顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) が統合ルーティングについて持つ可能性のある FAQ について説明します。
一般
統合ルーティングを利用するためには、どの SKU が必要ですか?
Customer Service Enterprise ライセンスが必要です。 ライセンス情報については、前提条件を参照してください。
統合ルーティングは活動のルーティングをサポートしますか?
はい 統合ルーティングは、電子メールを含むルーティング活動をサポートします。
統合ルーティングに移行した後、既存のキューはどうなりますか?
既存のキューは自動的に統合ルーティングに移行されます。
統合ルーティングを有効にした後、レコードがルーティングされないのはなぜですか?
取り込みルールを設定し、それをアクティブな基本ルーティング規則にマッピングしたかどうかを確認します。
基本ルーティングを使用してレコードの種類をルーティングできますか?
いいえ 基本ルーティングは、サポート案件にのみ使用できます。 レコードの種類をルーティングするには、統合ルーティングを使用します。
キュー間に優先順位はありますか。
はい、キューの優先順位 を使用してキューに優先順位を付けることができます。 作業項目が割り当てられると、キューは最高優先度から最低優先度の順に並べられます。 つまり、番号が小さいほど、そのキューの優先度は高くなります。 たとえば、番号が 1 のキューは、番号が 2 の別のキューよりも優先されます。 詳細については、統合ルーティング が作業項目に優先順位を付ける方法を参照してください。
サポート案件の割り当てを一時停止できますか。
いいえ サポート案件の割り当てを一時停止することはできません。
担当者は、アクセス許可のないレコードの作業項目を選択できますか?
はい、サービス担当者は、レコードへのアクセス許可がなくても作業項目を選択できます。 ただし、詳細を表示することはできず、会話は閉じられます。 詳細については、レコード ルーティングの設定 のメモを参照してください。
スーパーバイザーは、アクセスできないレコードに関連する作業項目を割り当てることができますか?
はい ただし、担当者がレコードにアクセスするための十分なアクセス許可を持っていない場合、会話は閉じられます。
統合ルーティング構成をエクスポートして、別の環境にログインできますか。
はい、レコードの種類およびライブ チャット チャネルの統合ルーティング コンテンツを含む構成をエクスポートできます。 詳細については、次の記事を参照してください。
ワークストリームが 2 つ (W1、W2) とキューが 4 つ (Q1、Q2、Q3、Q4) があり、サポート案件 (C1) が Q2 に割り当てられています。 C1 を Q3 に再割り当てすることは可能ですか。
はい サポート案件を別のキューに再割り当てすることができます。 サポート案件フォームで、保存してルーティング を選択してキューから別のキューに作業項目を再割り当てします。
サポート案件に関連した作業ストリームの 作業配分設定で、会話全体で同じエージェントを維持する トグルを表示できないのはなぜですか。
サポート案件は最初に割り当てられたサービス担当者に残されるため、サポート案件に対応する作業ストリームには担当者アフィニティ トグルがありません。
一致する 担当者 が見つからない場合、キュー内の割り当てられていない作業項目はどのように処理されますか?
割り当てられていない作業項目は、手動で 担当者 に割り当てるか、別のキューにルーティングするまでキューに残ります。 詳細については、割り当てルールセットの動作を参照してください。
高度なキューをメールボックスに関連付けることはできますか?
いいえ、高度なキュー用のメールボックスを構成することはできません。 キュー メールボックスを使用または管理する場合は、基本キューのみを使用することをお勧めします。
作業項目の割り当て
キューに未割り当ての作業項目があるのはなぜですか?
作業項目を自動的に割り当てるには、キューが少なくとも 1 つの 担当者 を持つプライベート キューである必要があります。
担当者への作業項目の割り当てオファーの制限を増やすことはできますか?
はい、制限を更新できます。 詳細については、作業項目を担当者に繰り返し提供する際の制限のしくみを参照してください。
統合ルーティングは、担当者が拒否した場合、または通知がタイムアウトした後に、同じ会話を提供しますか?
担当者は、同じ会話を辞退して優先度から外された後は、同じ会話は提供されなくなりますが、他の会話は提供できます。 ただし、対象となるのが彼らだけの場合、システムは最大 3 回または構成された制限まで同じ会話を提供します。
最も活動的でない代表へのルート
最もアクティブでない担当者へのルーティング機能はどのチャネルで利用できますか？
この機能は、音声チャネルとメッセージングチャネルでのみ使用できます。
サインイン時間は、最もアクティブでない担当者の計算に影響しますか？
担当者の "音声キューとメッセージング キューの最後の容量解放時間" は、最もアクティブでない割り当て方法で使用される唯一のパラメーターであり、担当者のサインイン時間は容量解放時間に影響を与えません。
ヒント
非同期メッセージング チャネルでは、アクティブな会話が待機状態に移行すると、担当者の容量が解放されます。 この移行により、代表の「最終容量解放時間」も更新されます。
2 人以上の担当者のキャパシティ解放時間が同じ場合、タイブレーカーのシナリオはどのように解決されますか。
一致する 2 つの担当者の最終能力解放時刻が同じ場合、割当はラウンドロビン方式で行われます。
新しい 担当者 がサインインした場合、最もアクティブでない 担当者へのルーティングはどのように機能しますか?
新しい担当者が Copilot Service ワークスペース アプリにサインインすると、その "最後の容量解放時刻" はシステムで使用できません。 したがって、システムは、担当者 を一致した他の作業項目の中で最もアクティブでないと見なし、次の作業項目を割り当てます。
インテリジェントなスキル ファインダー
インテリジェントなスキル ファインダーはすべての地域で利用できますか?
インテリジェント スキル ファインダーには、機械学習モデルを作成してトレーニングするために AI Builder が必要です。 もし統合ルーティングが存在する顧客地域で AI Builder が利用できない場合、モデルを設定しようとすると、顧客は一般的なエラーを受け取ります。
電子メール活動でインテリジェントなスキル ファインダーを使用できますか?
はい インテリジェントなスキル ファインダーは、テキスト ベースのフィールドを使用するルーティングが有効なエンティティに対して有効できます。 電子メール本文のスキル ファインダーの場合、電子メール本文 (説明) に機械学習モデルに影響を与える可能性のある HTML タグが含まれているため、他の手順が必要です。 HTML からテキストを抽出し、別のテキスト フィールドにコピーしてから、新しいフィールドに対して機械学習モデルを構成します。
機械学習ベースのモデルを使用しているときに、適切なスキルが作業項目に関連付けられていることを確認するにはどうすればよいですか?
- 担当者が正しいスキルを身に付け、確認し、誤って身に付けたスキルを修正するようにトレーニングされていることを確認します。
- スキル ファインダー モデルをレビューして、トレーニング データが正しいことを確認し、モデルを定期的に再トレーニングして改善します。
容量プロファイル
私には、2 つの容量プロファイルと、さまざまなレベルで一致する 3 人の担当者でラベル付けされた作業項目があります。 そのうちのどれが割り当ての対象となりますか?
担当者の 2 人がそれぞれ 1 つの必須キャパシティ プロファイルと一致し、3 番目の担当者が両方の必須キャパシティ プロファイルと一致する場合、作業項目は 3 番目の担当者に割り当てられます。 詳細については、キャパシティ プロファイルを使用するを参照してください。
診断の廃止
統合ルーティングの診断とは何ですか? また、なぜ非推奨になっているのですか?
ルーティング診断により、コンタクト センターの作業項目に対するルーティングの決定がどのように行われるかを把握できます。 これは非推奨となり、エンドツーエンドの会話診断のための Azure Application Insights のより優れた代替手段が導入されました。
非推奨になったルーティング診断に代わるものは何ですか?
お客様は、エンドツーエンドの会話診断の包括的なビューを取得するためのワンストップ ソリューションである Azure Application Insights を使用できます。
Application Insights の使用を開始するには、移行手順を実行する必要がありますか ?
いいえ Application Insights は、ビジネス要件に固有の診断を照会できる別のツールです。 有効にすると、データ イベントが Application Insights データ ストレージで利用でき、データをクエリして詳細を取得できるようになります。
Application Insights を有効にするにはどうすればいいですか?
Application Insights を有効にするには、Dynamics 365 Customer Service 環境と Azure Application Insights の接続を設定する必要があります。 詳細については、Azure Application Insights で接続を設定するを参照してください。
ヒント
Application Insights はマネージド環境でのみ使用可能です。 環境が管理されると、管理者が大規模に Power Platform を管理できる機能により、可視性と制御性が向上します。 詳細については、環境の概要を参照してください。
Application Insights を使用するにはアドオンを購入する必要がありますか?
従量課金料金モデルは、Azure Monitor と関連しています。 Azure Monitor の Application Insights ツールは、Dynamics 365 アプリの可用性、パフォーマンス、および使用状況を監視するのに役立ちます。 Azure Monitor では、使用した機能に応じて料金が発生します。 データの取り込み、保持、エクスポートに対して Application Insights を設定すると、Azure Monitor ではその使用量に基づいて料金が請求されます。 詳細については、価格設定を参照してください。
すべてのユーザーが Application Insights にアクセスできますか? 全員にアクセス権を付与するにはどうすればいいですか?
Application Insights は開発者、サポート、管理者のペルソナを対象としています。 これらの役割と責任を持つユーザーは、Azure のロールベースのアクセスを使用して Application Insights へアクセスするように設定できます。 詳細については、Azure ポータルを使用した Azure ロールの割り当て を参照してください。
組織内の全員がクエリを記述できるわけではありません。 Application Insights はどのように使用しますか?
顧客が回答を求める一般的な質問に対するサンプルクエリを提供します。 これらのサンプルは Application Insights のブレード内で使用でき、要件に合わせて実行または変更できます。
探しているデータは Application Insightsでは入手できません。 より多くのデータ イベントをリクエストするにはどうすればよいですか?
診断用のデータ イベントを反復的に追加します。 さらなる更新についてはドキュメントを参照してください。
関連情報
統合ルーティングの概要
Omnichannel for Customer Service のシステム要件
レコードのために統合ルーティングを設定する