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Microsoft 以外の IVR システムと音声チャネルの統合

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

Azure ダイレクト ルーティング を使用すると、Microsoft 以外の対話型音声応答 (IVR) システムを音声チャネルと統合し、それらの間でコンテキストに応じた通話転送を実行できます。

前提条件

このセクションに進む前に、次のコンセプトを理解しておく必要があります。

Azure 直接ルーティングを使用してコンテキスト通話転送を設定する

このセクションでは、Microsoft 以外の IVR システムと音声チャネル間でコンテキスト通話転送を有効にするために実行する必要がある手順の概要を示します。

  1. Azure ダイレクト ルーティングを設定し、Microsoft 以外の IVR システムにリンクされているセッション ボーダー コントローラー (SBC) を、アプリケーションに接続されている Azure Communication Services リソースに接続します。

  2. 「 自分の電話番号を持ち込む 」セクションの手順に従って、Microsoft 以外の IVR システムに割り当てられている電話番号をアプリケーションに登録します。

  3. IVR システムから通話を転送するには、SIP (Session Initiation Protocol) INVITE 要求を Azure Communication Services リソースに発行し、アプリケーションに接続されている Azure リソースに通話を転送します。

  4. ペイロードにコンテキストを含めるには、次のように SIP UUI (ユーザー間情報) ヘッダーにコンテキスト データを入力します: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2"。 コンテキスト データを含む SIP UUI ヘッダーでは、次の形式がサポートされています:

    プレーン テキスト: セミコロンで区切られたキー/値のペア

    • 例: ユーザー間: sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2

    明示的なエンコードを伴う 16 進数: ASCII ペイロードを 16 進数でエンコードし、;encoding=hex を追加する

    • 例: ユーザー間: 7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex

    プロトコル識別子を伴う 16 進数: ペイロードを 16 進数でエンコードし、;pd=4 を追加する

    • 例: ユーザー間: 3530303131323233333434353b363738393b3132;pd=4

  5. 次のように、SIP UUI ヘッダーと同じ名前のコンテキスト変数を作成します。

    1. Copilot Service 管理センターで、 カスタマー サポート>ワークストリーム に移動します。 音声ワークストリームを含むワークストリームのリストが表示されます。
    2. 音声ワークストリームを選択してから、編集 を選択して、ワークストリームを構成します。
    3. 高度な設定 エリアで、コンテキスト変数を追加 を選択します。
    4. 開いた 編集 ダイアログで、追加 を選択して、次に コンテキスト変数を追加する を選択します。
    5. 名前 と タイプ の値を入力します。 コンテキスト変数の名前が SIP UUI ヘッダーのパラメーター名と正確に一致していることを確認してください。
    6. 作成を選択します。

    SIP UUI ペイロードは、ルーティングと顧客サービス担当者に関連情報を表示するために音声チャネルで使用できるコンテキスト データに自動的に変換されます。

これで、Microsoft 以外の IVR システムに割り当てられた電話番号に電話をかけ、音声チャネルでコンテキストに応じた通話転送を実現できます。

注意

顧客との Microsoft 以外の IVR 通話からの通話記録と文字起こしは、サービス担当者が利用できません。

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