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音声チャネルに関するよくあるご質問

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

注

Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。

この記事では、音声チャネルに関するよくある質問 (FAQ) についてご紹介します。

一般

顧客の Dynamics 365 アプリにオムニチャネル機能を追加するなど、Omnichannel for Customer Service アプリ以外でも音声連携できますか？

いいえ、音声チャネルは Dynamics 365 の他のアプリではサポートされていません。 これは、Copilot Service ワークスペースと Customer Service 用オムニチャネル (非推奨) アプリでのみサポートされています。

設定

音声チャネルは PCI DSS に準拠していますか？

音声チャネルは、現在、PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) 規格に適合していますが、音声によるクレジット カード データの取り込みには対応していません。 サービス担当者は、機密情報のキャプチャを回避するために、通話の録音と文字起こしを一時停止または再開できます。 担当者は、トランスクリプトを一時停止して、デュアル トーン多重周波数 (DTMF) がトランスクリプトに取り込まれないようにもできます。 すべてのデータは Dynamics 365 に保存され、顧客がスクラブすることができます。

Azure Communication Services がネイティブ PSTN サービスを提供する場所はどこですか？

通信事業者として登録するには、法律的に複雑で国ごとに異なる手続きが必要です。 Azure Communication Services は、世界のさまざまな国で通話プランを提供する数年にわたるロードマップを提供します。 PSTN サービスを利用できるすべての国と地域を確認するには、電話番号を利用できる国/地域と加入資格 ページを確認してください。

Microsoft の通話プランに代わるものとして、顧客が自分の電話番号を使用できるようにする Azure ダイレクト ルーティングがあります。 詳細情報: Azure ダイレクト ルーティング

Azure Communication Services がネイティブの PSTN サービスを提供していない国または地域ではどうなりますか？

Azure Communication Services は、特定の国や地域で通信事業者として機能していなくても、世界中で利用できます。 これらの国や地域では、Azure Communication Services は、AT&T や Verizon などのローカル キャリアが Azure Communication Services に接続するためのダイレクト ルーティングを提供しています。 このメカニズムを通じて、引き続き Dynamics 365 の音声チャネルのすべての機能を展開して使用できます。

音声チャネルにはどのコーデックが実装されていますか？

音声チャネルは、PSTN および VoIP サービス用の G.711 および Opusコ ーデックをサポートします。

自分の電話番号を持ち込みできますか？

はい、以下の方法で既存の番号を Customer Service 用オムニチャネル に導入することができます。

SBC と DNSサーバーを異なるリージョンに展開できますか？

いいえ。 DNS サーバーと SBC は同じリージョンに展開することをお勧めします。 詳細: 自分の通信事業者を使用する

Azure Communication Services で電話番号を追加取得するにはどうすればよいですか？

Azure Communication Services の電話番号は、Azure Portal から 1 テナントあたり 1 つ購入できます。 電話番号を一括取得したり、特定の電話番号のリクエストを行う場合は、指示に従って ここで 特別な番号リクエストの注文を作成します。

既存のキャリアとの契約を継続することはできますか？

はい。

Customer Service 用オムニチャネルでサードパーティの音声プロバイダーを設定することはできますか？

はい、Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 のコネクタを使って、Genesys Engage、Solgari、NICE inContact などのサードパーティのコンタクト センターを統合することができます。

音声チャネルは Citrix 仮想マシンで動作しますか?

いいえ、Citrix 仮想マシンは音声チャネルではサポートされていません。

音声チャネルは Azure Communication Services と連携していますか、それともまったく異なるテクノロジーですか ?

Dynamics 365 Customer Service の音声機能は、Azure Communication Services をベースに構築されています。

Azure Communication Services から電話番号を購入する必要がありますか?

いいえ。必要ありません。 Azure ダイレクト ルーティングを使用して、別の通信事業者の電話番号を音声チャネルで使用することができます。 詳細: 自分の通信事業者を使用する

Azure ダイレクト ルーティングを介して、既に他の通信事業者から Microsoft Teams に番号を持ち込んでいる場合は、SBC と既存のテレフォニー インフラストラクチャを再利用して、これらの番号を Azure Communication Services に取り込み、音声チャネルで使用できます。

注

現在、ネイティブの Teams 電話番号を音声チャネルで使用することはできません。

有効期限が切れた後、音声試用組織からデータと電話番号を回復できますか？

いいえ、音声を試用する組織の有効期限が切れ、プロビジョニングが解除された後は、データと電話番号を回復できません。

価格設定

音声チャネルの使用に適用される料金設定シナリオ

さまざまな通話シナリオの料金計算を理解するには、音声通話の料金シナリオにアクセスしてください。

AI エージェント

音声チャネルでIVRエージェントを設定するにはどうすればよいですか?

詳細情報:

顧客がコンタクトセンター電話しても "申し訳ございません! サポートをご利用いただけません。" と言われることがあるのはなぜですか?

Copilot AI エージェントが追加されていない場合や、担当者が通話に応答できない場合、顧客には対応できなかったというメッセージが聞こえることがあります。 サービス担当者は、顧客が利用できるように、定期的にプレゼンスを更新することをお勧めします。 問題が解決しない場合は、Copilot エージェントを再接続します。

言語

エージェントの言語は、音声ワークストリームで設定された主要言語と同じにする必要がありますか?

はい、エージェントの主言語は、それがアタッチされている音声ワークストリームの言語と同じである必要がありますが、エージェントと関連する音声ワークストリームに対して異なる地理的ロケールを構成できます。 エージェントとその音声ワークストリームの主要言語として英語が設定されている例を考えてみましょう。 音声ワークストリームの 英語 - 英国 、エージェントの 英語 - 米国 など、さまざまなロケールを設定できます。ワークストリーム ロケール設定が優先されるため、English-UK で読み上げられます。

あるエージェントから別のエージェントに、異なる主要言語の会話を転送できます。 たとえば、英語のエージェントからスペイン語のエージェントに会話を転送できます。 ただし、異なるロケールを構成する場合:

  • エージェントの精度は、2 つのロケール間の類似性によって異なります。
  • エージェントの事前設定されたエンティティ (郵便番号など) は正確でない可能性があります。
  • 同じ言語で 2 つの異なるロケールの会話をエージェント間で転送することはできません。 たとえば、 英語 - 英国 から 英語 - 米国 への会話の転送は発生しません。 回避策として、English-UKのエージェントが、English-USのエージェントが担当しているワークストリームに関連付けられた別の電話番号に会話を転送するようにすることができます。

ディザスター リカバリー

音声チャネルのディザスター リカバリーはサポートされていますか?

  • 音声チャネルの本番インスタンスの事業継続とディザスター リカバリー (BCDR) は、地域ごとにサポートされています。 特定の地域では、BCDR が迅速にフォローされます。 現在サポートされている地域および BCDR が迅速にフォローされている地域の具体的な詳細については、ローカル クラウド デプロイメントにアクセスしてください。
  • サポートされている地域では、BCDR ポリシーは、Dynamics 365 のビジネス継続性と障害復旧および Azure Communication Services の SLA に基づいています。 詳細については、事業継続とディザスター リカバリー と Azure Communication Services の SLA を参照してください。

通話品質

音声チャネルの音声品質 SLA を提供していますか?

いいえ、ネットワーク接続、速度、帯域幅などの音声品質に関連する多くの要素を制御できないため、音声品質 SLA を公開していません。 Azure Communication Services 用に公開された SLA は、音声チャネルにも適用されます。

音声チャネルのパフォーマンスと品質を分離するには、どのようなツールを利用できますか?

音声のパフォーマンスと品質を分離するツールは、Azure Communication Services から入手でき、Azure Communication Services のメディア品質メトリック にあります。 データがログに表示されるまで最大で 2 時間がかかる場合があります。

詳細情報:

緊急通話

音声チャンネルは緊急通話をサポートしていますか ?

はい、音声チャンネルは緊急通話をサポートします。サービス担当者は、危機の場合に緊急番号に電話できます。 この機能は現在、緊急通報は、緊急通報番号が 911 である米国とプエルトリコでのみサポートされています。 詳細: 音声チャネルでの緊急通話の仕組み

着信および発信通話、ボイスメール、トランスクリプト

サービス担当者 が発信コールを発信できないのはなぜですか?

サービス担当者 は、発信コールを発信するために発信音声キューの一部である必要があります。 詳細は、発信通話の設定を参照してください。

ボイスメールやダイレクト コールバックなどのオーバーフロー アクションはフォールバック キューで実行されていますか？

いいえ、オーバーフロー設定はフォールバック キューには適用されません。 設定は無視され、ルーティングされた作業項目がキューに割り当てられます。 詳細: オーバーフローの概要

音声チャネルには、担当者が通話中にリアル タイムでキーワードを認識したり、センチメントを追跡する機能が含まれていますか?

はい。感情分析や、類似したケースやナレッジ記事に対するサービス担当者の提案などの機能は、音声チャネルでも使用できます。

音声チャネルの概要
Omnichannel for Customer Service のシステム要件
サポートされているクラウド場所、言語、ロケール コード