オムニチャネル リアルタイム分析で音声レポートを表示して理解する

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

音声 レポートは、音声チャネル全体の主要な指標に関する分析情報を提供します。 このレポートは、時間、キュー、タイムゾーン、会話ステータス、方向、スキルでフィルタリングできます。 詳細については、リアルタイム オムニチャネル分析ダッシュボードの概要 を参照してください。

このレポートは、組織に音声機能が設定されている場合にのみ使用できます。 詳細については、Customer Service 用オムニチャネルのリアルタイム分析レポートを管理する を参照してください。

音声 レポートには、キューごとに、音声会話の経時的な概要が表示されます。 キュー内の会話、平均待機時間、平均処理時間など、過去 24 時間の音声固有の指標は、コール フローの最適化に役立ちます。 これらの指標を使用して、会話の保留時間を短縮できます。 スキルに基づいて適切なエージェントを割り当て、エージェントの効率と顧客満足度を向上させることができます。

会話の方向など、音声固有の運用指標を監視することもできます。 このメトリックは、会話が顧客によって開始されたか、コンタクト センターのエージェントによって開始されたかを示します。 これらの運用メトリックを使用して、キューの分散を管理できます。

音声レポートのチャートに表示される指標の詳細については、こちらをご覧ください。

インタラクティブ な チャート

レポート上では、棒グラフ、横棒グラフ、ドーナツグラフなど、さまざまな種類のグラフを見ることができます。 視覚的な表示は、データの変化やパターンを識別するのに役立ち、最も重要な問題に対処するために迅速に行動することができます。

チャート内のコンポーネントを選択すると、それに応じてデータがフィルター処理されます。 このようにして、選択したコンポーネントに関連するデータのみを表示できます。 たとえば、エージェント可用性ステータス グラフで ビジー コンポーネントを選択すると、ダッシュボードが更新され、現在 ビジー 状態のエージェントのみが表示されます。

ドリルダウン レポート

レポートのセクションをドリルダウンして、最も関心のあるデータを見つけることができます。 音声会話分析を表示するには、経時的な音声会話 KPI の 詳細の表示 リンクを選択します。 音声会話分析をドリル スルーし、キューごとにデータを分析できます。

参照

Customer Service 用オムニチャネルの指標を使用する
Customer Service 用オムニチャネルのリアルタイム分析レポートを管理する
オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードの概要
オムニチャネル リアルタイム分析で概要レポートを表示して理解する
オムニチャネル リアルタイム分析でエージェント レポートを表示して理解する
オムニチャネル リアルタイム分析で継続中の会話レポートを表示して理解する