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オムニチャネル リアルタイム分析でエージェント レポートを表示して理解する

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

エージェント レポートは、コンタクト センターの管理者がエージェントの割り当てをリアルタイムで最適化するのに役立つ、エージェントのパフォーマンスの概要を提供する指標で構成されています。 この機能は、顧客が可能な限り最高のサポートを受けられるようにするために非常に重要です。

エージェント レポートには、過去 24 時間のエージェントのキャパシティとステータスに関する情報が表示されます。 ドリルダウンして各エージェント レベルのキャパシティなどの詳細を表示することで、人材不足に対処するためのリソースを迅速に特定して割り当てることができます。 このようにして、顧客が必要なときに確実にサポートを受けられるようにします。

スキル フィルターを使用してエージェントをスキル別に並べ替えることもできます。 エージェント リスト セクションで、エージェント名の上にカーソルを合わせると、エージェントのスキル セットと技能が表示されます。 スキルを確認して、手元にある問題を解決するために必要で最適なエージェントを割り当てることができます。

すべてフィルターを選択して、すべてのチャネルにわたるエージェントのパフォーマンスを表示できます。 または、チャネルを選択して、チャネル固有のエージェントのパフォーマンスを表示することもできます。 また、時間、キュー、タイムゾーン、会話ステータスでエリアをフィルターすることもできます。 詳細については、オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードの概要 を参照してください。

エージェント レポートに表示される指標の詳細情報。

リアルタイムのエージェント レポートのスクリーンショット。

インタラクティブ な チャート

レポートでは、ドーナツ グラフなどのさまざまな種類のグラフを表示できます。 視覚的な表示は、データの変化やパターンを識別するのに役立ち、最も重要な問題に対処するために迅速に行動することができます。

チャート内のコンポーネントを選択すると、それに応じてデータがフィルター処理されます。 このようにして、選択したコンポーネントに関連するデータのみを表示できます。 たとえば、エージェント可用性ステータス グラフで ビジー コンポーネントを選択すると、ダッシュボードが更新され、現在 ビジー 状態のエージェントのみが表示されます。

エージェント詳細のドリルダウン

注意

レポートからリストされたすべてのエージェントがサインイン済みとして表示されない場合は、管理者と協力して、エージェントに オムニチャネル エージェント ロールがあること、またはカスタム ロールに msdyn_agentstatus エンティティ参照 の 読み取り 権限があることを確認してください。

エージェント詳細の主要メトリクスへのダッシュボードにあるエージェント リストからドリルダウンして、個々のエージェントのパフォーマンスに関する特定のインサイトを表示できます。

次のタブが表示されます。 タブには、ユーザーが設定し、エージェントが使用するカスタムのプレゼンス ステータスも表示されます。

  • オンラインのエージェント : 現在オンラインになっているエージェントを表示します。

  • オフラインのエージェント: 前にログインしていたが、現在はオフラインであるエージェントを表示します。

  • セッションのあるエージェント: 時間フィルターに応じて、今日または過去 24 時間にセッションに取り組んだエージェント、またはオープンな会話を行ったエージェントが表示されます。

表示する情報に応じてタブを選択し、エージェント リスト グリッドからエージェント名を選択します。 詳細ビューを選択します。 エージェントの詳細が新しいページに表示されます。

エージェントの詳細ページで、技能ごとにエージェントのスキルを表示したり、ユニットおよびキャパシティ プロファイルごとにエージェントの可用性を表示したりできます。

会話を通してさらにドリルダウンし、会話の進行状況とそれに関連する顧客センチメントを追跡できます。 エージェントのプレゼンス履歴 を通じて、エージェントのプレゼンスをリアルタイムで表示できます。

エージェント リスト グリッドおよびエージェントの詳細ページのメトリクスの詳細情報。

エージェントの詳細へのドリルダウンのスクリーンショット。

参照

Customer Service 用オムニチャネルの指標を使用する
Customer Service 用オムニチャネルのリアルタイム分析レポートを管理する
オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードの概要
オムニチャネル リアルタイム分析で音声レポートを表示して理解する
オムニチャネル リアルタイム分析で継続中の会話レポートを表示して理解する
オムニチャネル リアルタイム分析で概要レポートを表示して理解する