オムニチャネル リアルタイム分析で継続中の会話レポートを表示して理解する
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
進行中の会話 レポートは、組織内のエージェントが現在処理中で、まだ終了していない会話のステータスに関する情報を提供します。 会話のステータスは、オープン、アクティブ、まとめ、または待機中です。
このレポートは、会話の全体的なビューをリアルタイムで提供します。 これには、件名、ステータス、アクティブなエージェントの詳細、キュー、チャネル、待ち時間、処理時間、顧客センチメントなどの詳細が含まれます。 詳細については、オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードの概要 を参照してください。
会話リストには、過去 24 時間の現在進行中の会話が表示されます。 したがって、マネージャーはエージェントと顧客の間のやり取りをリアルタイムで把握できます。 エージェントを選択し、次のボタンを使用して会話に対してさまざまなアクションを実行することもできます。
割り当てる: エージェントのスキル セットとキャパシティ プロファイルを確認した後、キューまたはエージェントのいずれかによってフィルター処理された受信した会話または割り当てられていない会話を割り当てます。
転送する: エージェントのスキル セットとキャパシティ プロファイルを確認した後、進行中の会話をあるエージェントから別のエージェントに転送します。
監視: 進行中の会話を聞きます。 監視 を選択すると、監視が開始されたことを示すメッセージが表示されます。 このアクションは、エージェントが受け入れたアクティブな会話、ラップアップ状態の会話、待機状態の会話にのみ適用されます。 その会話の負荷から モニター を選択するブラウザ。 その他のブラウザはそのまま残ります。
強制終了: 作業項目を閉じて、会話を強制的に終了します。 強制終了 を選択すると、確認メッセージ ボックスが表示されます。 作業項目を閉じるには、進める を選択する必要があります。 会話を強制的に終了すると、顧客の会話もすぐに終了します。 このアクションは慎重なご使用をお勧めします。
参照
Customer Service 用オムニチャネルの指標を使用する
Customer Service 用オムニチャネルのリアルタイム分析レポートを管理する
オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードの概要
オムニチャネル リアルタイム分析で音声レポートを表示して理解する
オムニチャネル リアルタイム分析でエージェント レポートを表示して理解する
オムニチャネル リアルタイム分析で概要レポートを表示して理解する