リアルタイム顧客センチメントを監視します

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

エージェントとして、顧客と対話するときに、リアルタイムで発生しているセンチメントを知る必要があります。 顧客満足度の分析は、問題のレベルを把握し、問題解決のための措置を取るのに役立ちます。 顧客サービス用オムニチャネルでは、顧客と通信しながら顧客の満足度レベルを簡単にみることができます。

リアルタイムの顧客センチメントを表示します。

顧客のリアルタイム センチメントは通信パネルの上部に表示されます。 センチメント アイコンは最近送信された６件の顧客メッセージに基づいて動的に変化します。

会話要求を受信したら、要求を受け入れて顧客と通信します。 既定では、現時点での顧客満足度レベルが中立であることを示す中立センチメント アイコンが表示されます。 顧客とのコミュニケーションを継続するとセンチメント アイコンは会話に基づいて動的に変化します。

会話がボットからエスカレートされる場合、表示されるセンチメント アイコンは顧客とボットの間で交換された以前のメッセージに基づいています。

リアルタイムの顧客センチメントについて

感情分析は、リアルタイムで顧客満足度レベルを自動的かつ公平に測定するものです。

通信パネルには、次のセンチメント アイコンが表示されます。

センチメント	Icon
非常に肯定的
ポジティブ
やや肯定的
ニュートラル
やや否定的
ネガティブ
非常に否定的

注意

リアルタイムのセンチメントは、メンバーとして追加されているキューに対してスーパーバイザーあるいは管理者がセンチメント分析を有効にしている場合にのみ表示されます。

不適切語が英語で検出された場合、センチメントは 否定的 または 非常に否定的 として表示されます。

次のトピック: プレゼンス状態の管理

多言語センチメント

多言語センチメントは、英語以外のセンチメント スコアを表示します。

Note

多言語のセンチメントは、管理者が有効にした場合のみ使用できます。

詳細については、 多言語センチメント を参照してください。

ビデオ

Customer Service 用オムニチャネルにおけるリアルタイム センチメントの分析
Customer Service 用オムニチャネルで他の動画を見るには、動画 をご覧ください。

関連項目

エージェント インターフェイスの概要
感情分析を有効化する
セッションの管理
アプリケーションの管理
アクティブな会話フォームで顧客情報を表示します
サポート情報記事の検索と共有
会話に特化したメモの作成
受信した会話要求に対して、アクティブな会話を表示します