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Customer Service でのエージェントのプレゼンスを管理する

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

プレゼンスとは、Dynamics 365 Customer Service で業務を担当するエージェントの可用性またはステータスを示します。

エージェントのプレゼンス状態のスクリーンショット。

前提条件

プレゼンス ステータスを正しく読み込むための前提条件は次のとおりです:

既成のプレゼンス ステータスの表示

ナビゲーション バーで自分のプレゼンス状況を確認できます。 プレゼンス アイコンを選択すると、プレゼンス ダイアログが起動し、プレゼンスを更新することができます。

  • プレゼンス状態 - 対応可能。 対応可能
  • プレゼンス状態を - 離席中 退席中
  • プレゼンス状態 - 予約済み。 ビジー
  • プレゼンス状態 - 応答不可。 応答不可
  • オフラインのプレゼンス状態。 オフライン
  • プレゼンス状態 - 非アクティブ。 非アクティブ

注意

  • 非アクティブは、エージェントが選択できない特別なステータスです。エージェントが通知を見逃した場合、システムが自動的に設定します。
  • 既成のプレゼンス状態を変更したり削除したりすることはできません。

プレゼンス要素の概要

プレゼンス状態は、二つの要素で構成されます。

  • 基本のプレゼンス: 基本のプレゼンス状態は、エージェントのステータスを示します。 統合ルーティング エンジンは、基本ステータスに従って作業項目をエージェントに配布します。 すぐに使用できるステータスのうち、非アクティブを除いて、その他はすべて基本ステータスです。
  • プレゼンス テキスト: 特定の基本ステータスに関連付けられたテキストで、エージェントに表示されます。

カスタム プレゼンス状態

既成のプレゼンス状態とは別に、エージェントが使用するカスタムプレゼンス状態を作成することができます。 システムはカスタム プレゼンスの状態をベース プレゼンスにマッチさせます。 たとえば、チームのエージェントがトレーニングに参加する場合、退席中 - トレーニング中のカスタム プレゼンス状態を作成できます。 カスタム プレゼンスをベース プレゼンスにマッピングする場合、構成が論理的に実行可能であることを確認する必要があります。 たとえば、使用可能なカスタム プレゼンスをオフラインのベース ステータスにマッピングすると、アプリケーションはそれを「オフライン」として扱い、視覚効果は「使用可能」になります。

エージェントのカスタム プレゼンス ステータスは、オムニチャネル リアルタイム分析レポートとオムニチャネル履歴分析レポートで表示できます。

詳細情報: カスタム プレゼンス状態の構成

既定のプレゼンス

エージェントが Customer Service workspace にログインするときの既定のプレゼンスを指定できます。 管理者の設定によりますが、既定のプレゼンスでは、エージェントはすぐに作業を開始することも、作業を開始するまでに時間があることもできます。 既定のプレゼンスを構成しない場合、アプリケーションは「対応可能」を既定として設定します。

詳細情報: エージェントの既定プレゼンスの構成

エージェントのログイン時のプレゼンスの計算方法

エージェントが Customer Service workspace にサインインすると、システムは以下の要素に基づいてエージェントのプレゼンスを設定します:

  • 既定のプレゼンスの構成
  • エージェントのキャパシティ

エージェントの既定のプレゼンスを「オフライン」または「退席中」に設定している場合、エージェントは同じプレゼンスでサインインします。 それ以外の場合、システムはキャパシティ使用率に基づいてエージェントの存在を計算し、自動的に設定します。

カスタム プレゼンス ステータスの場合、システムはプレゼンスを計算するために基本ステータスを考慮します。

プレゼンスの状態の更新方法

エージェントのプレゼンス状態は、次の 2 つの方法で更新されます:

  • 手動: エージェントは、ナビゲーション バーのプレゼンス アイコンを選択することで、手動でプレゼンスを表示および設定できます。 自分のプレゼンス状態の設定 ダイアログで、リストから状態を選択します。 一覧には次の標準プレゼンス状態が表示されます:

    • オフライン
    • 退席中表示
    • 応答不可
    • 対応中
    • 対応可能

    エージェントは、あなたが構成した他のプレゼンス状態も見ることができます。

    自分のプレゼンス状態の設定。

  • 自動的: エージェントが作業を開始すると、顧客サービス のオムニチャネルは、エージェントの対応能力に基づいて次のようにプレゼンス ステータスを設定します。

    • キャパシティが完全に使用されると、プレゼンスは 応答不可 に設定されます。

    • 対応可能件数が一部利用されている場合、プレゼンスは 対応中 と設定されます。

    • 対応可能件数が使用されていない場合、プレゼンスは 対応可能 に設定されます。

    • マルチセッションの最大制限である 10 セッションをすでに開いていて、新しい作業項目が入ってくると、状態は 応答不可 に自動的に変わります。

    • エージェントが通知を見逃し、通知見逃し 設定が有効になっている場合、プレゼンスは 非アクティブ に変わります。

    • エージェントが作業通知を拒否し、エージェントが通知を拒否する 設定が有効になっている場合、プレゼンスは 応答不可 に変わります。

      ライブ チャットおよび音声チャネルの場合、エージェントが通知を見逃したり拒否したりした場合に、新しい作業項目を割り当てることを回避できます。 対応するチャネルのワークストリームの許可されたプレゼンス設定に「非アクティブ」および「"Do not disturb"」のステータスが含まれていないことを確認してください。

    • エージェントが切断された場合、システムは現在のプレゼンスステータスを取得し、直ちにステータスを 「オフライン」 に設定します。 エージェントが 2.5 分以内に再度サインインすると、システムはプレゼンス ステータスを復元します。 エージェントが 2.5 分以内に再度サインインしない場合、システムは設定する必要があるプレゼンスを再計算します。 以下のエージェント アクションが切断の対象となります:

      • Customer Service workspace のブラウザ タブを閉じます。
      • Customer Service workspace からサインアウトします。
      • デバイスを閉じるかサインアウトします。
      • インターネットの中断を経験。

キャパシティがプレゼンスに与える影響

利用率に応じてプレゼンスも自動的に変更されます。 以下のシナリオが該当します

  • 利用可能なキャパシティがマイナスの場合、プレゼンスは「対応不可」に設定されます。
  • エージェントにキャパシティ ユニットとプロファイルの両方がある場合、システムはエージェントが 「対応不可」してマークされるために、両方が使い果たされるのを待ちます。 これは、キャパシティー ユニットが使用されているかどうかを気にする必要はありません。 キャパシティ ユニットが構成されている場合、このチェックが行われます。
  • エージェントに複数のキャパシティ プロファイルがあり、すべてがノン ブロッキングである場合、システムはエージェントが 「対応不可」 としてマークされるために、それらが消費されるのを待ちます。 プロファイルの 1 つがブロックされている場合、システムはエージェントを 「応答不可」 としてマークするために、ブロック プロファイルが消費されるのを待ちます。

手動と自動のプレゼンスの更新が連動する仕組み

エージェントが手動でプレゼンスを 「対応可能」 または 「対応中」 に設定した場合、そのステータスは、エージェントが新しい会話を受け入れるか、進行中の会話を閉じるまで保持されます。 システムは、容量使用率に基づいて新しいプレゼンスを再計算します。 現在割り当てられている作業項目は割り当てられたままになります。

ただし、エージェントが次のいずれかのプレゼンス ステータスを手動で設定した場合、そのステータスは、エージェントがサインアウトするか手動で変更するまで維持されます。

  • オフライン
  • 退席中
  • 応答不可

ルーティングでプレゼンスを使用する方法

ワークストリーム設定で許可されるプレゼンスを定義する

許可されたプレゼンス は、いずれかのプレゼンス ステータスに一致するエージェントに作業項目を割り当てるようにシステムに指示するワークストリーム設定です。 エージェントの存在が指定されたステータスのいずれかに一致する場合、エージェントには作業項目が割り当てられます。

割り当てルールでプレゼンスを使用する

デフォルトの割り当て方法では、ワークストリームの許可されたプレゼンス設定で構成したプレゼンスを使用して、受信ワークアイテムに最適なエージェントにルーティングします。 カスタム割り当てメソッドの割り当てルールで存在に関する条件を定義することもできます。 詳細情報: 統合ルーティングでの割り当て

プレゼンス状態の分析を表示する

エージェントの存在履歴に関する情報を提供するオムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードの エージェント レポート を参照してください。

オムニチャネル履歴分析ダッシュボードの エージェント ダッシュボード のドリルダウン ビューを参照して、エージェントのプレゼンスとカスタム プレゼンス ステータスに関する情報を表示します。

参照

プレゼンスの FAQ
通知の表示
エージェント インターフェイスの概要
セッションの管理
アプリケーションの管理
会話用のコミュニケーション パネルを表示する
リアルタイムの顧客センチメントの監視