サービスレベルアグリーメント (SLA) を使用すると、企業はサポート ポリシーを追跡し、顧客が資格のあるサポート ポリシーに従ってサポートされていることを確認できます。 企業は SLA を使用して、顧客が購入の一部として受け取るか、購入に追加するサポート製品を管理します。 SLA には、顧客がどのくらいの期間サポートを受けることができるか、顧客が何回サポートをリクエストできるか、購入後どのくらいの期間サポートを受けることができるかなどのポリシーが契約の一部に含まれています。
Dynamics 365 Customer Service. のサービス レベル アグリーメント (SLA) を使用して、顧客に提供することを同意するサービスとサポートのレベルを定義できます。 サービス レベルに基づいてサポートを提供することで、測定された予測可能なサービスを確実に提供できます。
SLA を権利に関連付けて、権利がサポート案件に追加されるとき関連する SLA も適用されるようにできます。 サポート案件エンティティに対して作成された SLA のみを資格に関連付けることができます。 詳細については、権利を作成してサポート期間を定義する を参照してください。 サポート案件以外のエンティティに対して SLA を有効にすることもできます。 詳細: サービス レベル アグリーメントのエンティティを有効化する。
また、組織のために既定の SLA を設定できます。 詳細: 既定の SLA を設定する
サービス レベル アグリーメントのメリット
トラッキング
- エンティティに SLA KPI、SLA、SLA 項目を構成した後、SLA タイマーコントロールを追加して、エンティティに設定されている SLA KPI を表示することができます。 ビューをカスタマイズして KPI を フィルター し、関連する KPI のみを顧客サービス担当者 (サービス担当者) に表示できます。 詳細については、SLA 対応エンティティのタイマー コントロールを追加する を参照してください。 この機能は、サービス担当者がサービス レベルのパフォーマンスを監視し、サービス レベルの目標を達成するのに役立ちます。
- 顧客の休日スケジュールまたは顧客サービス スケジュールを設定して、時間計算中に考慮される営業時間を計算することにより、目標時間で SLA KPI を作成できます。
- また、SLA の再計算を有効にして、サービス担当者にサービスに取り組むための十分な時間を提供することもできます。 詳細: 終末期状態に達する SLA の再計算を有効にする
最適化
サポート案件に適用される KPI に基づいて一連の条件を定義したり、警告として、または SLA 違反の場合に実行する一連のアクションを定義したりできます。 詳細: サービス構成設定の管理
リマインダー
サービス レベルに達成するための指標または主要業績評価指標(KPI)を定義する詳細なアイテムを含めることができます。 SLA は、カスタマー サポート チームが抱える可能性のある問題についてタイムリーな警告を簡単に得ることができます。 詳細: SLA KPI の作成
サービス レベル アグリーメントの機能
構成 の SLA
SLA の構成には、SLA KPI、SLA を作成し、作成した SLA を適用するプロセスが含まれます。
SLA KPI の作成
SLA の KPI を作成すると、SLA の成功、失敗、または警告の基準を定義するのに役立ちます。 KPI には、対象となるサービスの範囲が満たされているか違反されているかを定義するのに役立つ応答時間や解決時間などのパフォーマンス メトリックも含まれます。 詳細: SLA KPI の作成
SLA の作成
SLA KPI を作成した後、Copilot Service 管理センターまたは顧客サービス ハブ アプリから SLA を作成できます。 SLA の作成には、SLA、SLA アイテムの作成、SLA アイテムのアクションの構成、および SLA のアクティブ化が含まれます。 詳細: SLA の を作成する
SLA を適用する
最後のステップとして、SLA を自動的に、手動で、資格を介して、または既定の SLA を設定することによって適用できます。 詳細: SLA の適用
SLA の実装と管理
SLA を構成して適用した後、SLA のさまざまな側面を管理できます。
SLA のあるソリューションのエクスポートとインポート
- 新しい環境で SLA を再度作成しなくても、SLA を含むソリューションを別の環境にエクスポートおよびインポートできます。 詳細: SLA でソリューションを管理する
- さらに、SLA を使用してカレンダーをエクスポートまたはインポートすることもできます。 SLA 項目は、インポート時に対応するインポートされたカレンダーに自動的にリンクされます。 詳細: SLA でカレンダーのエクスポートとインポートを有効にする
SLA KPI を計算する
SLA KPI の計算を管理できます。 ターミナル ステータスに到達した SLA KPI の再計算は、Copilot Service admin center または Customer Service Hub アプリで有効にできます。 詳細: 終末期状態に達する SLA の再計算を有効にする。
さらに、SLA KPI のカスタム時間計算とカスタム再計算を有効にすることもできます。 詳細: SLA KPI のカスタム時間計算を有効にする と SLA KPI のカスタム再計算を有効にする
顧客サービスと祝日のスケジュールを作成および管理する
- 顧客サービス スケジュールを作成し、稼働時間を定義して、顧客にサポートを提供するためのサポート チームの可用性を判断できます。 詳細については、顧客サービスのスケジュールを作成し、作業時間を定義する を参照してください
- 休日のスケジュールや、スケジュールに発生する変更も作成および管理できます。 これにより、サービス組織に休暇がある場合に SLA の問題を回避できます。 詳細: 休日スケジュールの作成と管理
SLA 対応のエンティティ フォームにタイマー コントロールを追加し、SLA タイマー コントロールの表示ラベルをカスタマイズします
- サービス組織が構成済みの SLA KPI の現在のステータスと残り時間を管理できるように、SLA 対応のエンティティ フォームにタイマー コントロールを追加できます。 詳細: SLA 対応エンティティのタイマー コントロールを追加する。
- さらに、組織のニーズに応じて、SLA タイマー制御の表示ラベルをカスタマイズすることもできます。 詳細: SLA タイマー制御の表示ラベルをカスタマイズする