チュートリアル 8: エージェントアプリケーションでサポート情報を使用する

[アーティクル]
04/19/2023

このチュートリアルは、Microsoft Dataverse からのサポート情報レコードを表示する KM コントロールのホストされたコントロールを使用して、パネルを Unified Service Desk で構成する方法を説明します。

このチュートリアルでは、以下の操作を行います。

Unified Service Desk に現在開いているサポート案件レコードの状況に応じて、検索パネルにサポート情報記事を表示します。ユーザーが、さまざまな条件に基づき結果をフィルター処理し、並べ替えることができます。また、検索パネルはサポート案件セッションを開くと自動的に表示され、サポート案件セッションを閉じると自動的に非表示になります。
検索パネルで記事タイトルを選択すると、タブに記事が表示されます。
表示されているタブの記事の状況依存のアクション (記事リンクのコピーや現在のサポート案件と記事を関連付けるなど) を構成します。

詳細 :ナレッジマネージメントを使用して効率的な customer engagement を行う

重要

このチュートリアルを使用するのに、他のチュートリアルを完了する必要はありません。

前提条件

"新しい環境" サンプルアプリケーションパッケージを Dataverse インスタンスに展開します。チュートリアルは、サンプルアプリケーションの展開時にDataverse に作成された"新しい環境" サンプルアプリケーションパッケージのコントロールと構成の一部を使用します。詳細 : Package Deployer を使用したサンプル Unified Service Desk アプリケーションの CRM サーバーへの展開
Unified Service Desk で以下を参照する必要があります。
- ホストされたコントロールの種類の KM Control および Panel Layout : ホストされたコントロールの種類、アクション、およびイベント参照
- KM Controlのホストされたコントロールを使用して、ナレッジマネージメントを構成する概念。詳細 : Unified Service Desk を構成してモデル駆動型アプリを使用する
- アクションコールの構成方法。詳細: アクションコール
- イベント。詳細情報 : イベント

このチュートリアル内

ステップ 1: KM コントロールの種類のホストされたコントロールを作成する

ステップ2: サポート情報の検索を表示するアクションコールを構成する

ステップ3: 自動的にサポート情報の検索パネルを表示と非表示にするようにアクションコールを構成する

ステップ4: サポート案件(インシデント)のタイトルを使ってサポート情報を自動的に検索するアクションコールを構成する

ステップ5: タブに記事を表示するようにホストされたコントロールとアクションコールを構成する

ステップ6: タブでサポート情報記事の状況依存のアクションを構成する

ステップ 7: アプリケーションをテストする

まとめ

ステップ 1: KM コントロールの種類のホストされたコントロールを作成する

この手順では、サポート情報の検索パネルを表示する、KMコントロールの種類のホストされたコントロールを作成します。

Dynamics 365 インスタンスにサインインします。
設定>Unified Service Desk に移動します。
ホストされたコントロールをクリックします。
新規を選択します。

新しいホストされたコントロールページで、次の値を指定します。

フィールド	値
名前	サンプルのサポート情報の検索
[表示名]	サンプルのサポート情報の検索
USD コンポーネントの種類	KM コントロール
複数ページの許可	無効化しない
ホストの種類	内部 WPF
グローバルなアプリケーション	チェック済み
表示グループ	RightPanel

KM コントロールのホストされたコントロールを作成する。

保存して閉じるをクリックします。

ステップ2: サポート情報の検索を表示するアクションコールを構成する

エージェントデスクトップで新しく作成したホストされたコントロールを表示するアクションコールを作成します。新しく作成したホストされたコントロールを表示するために、defaultアクションを使用します。アクションを作成したら、CRM グローバルマネージャーのホストされたコントロールのSessionNew イベントにそれを追加して、サポート案件を開いたときに新しいセッションが作成された際に、自動的にホストされたコントロールをロードおよび表示します。

設定>Unified Service Desk に移動します。
アクションコールをクリックします。
新規を選択します。

新しいアクションコールページで、次の値を指定します。

フィールド	値
名前	サンプル: サポート情報の検索コントロールを開く
ホストされたコントロール	サンプルのサポート情報の検索
操作	既定値

サポート情報検索パネルを開くアクションコール。

保存して閉じるをクリックします。
Unified Service Desk ページに移動して、イベントをクリックします。
SessionNewイベントを検索して、それをクリックしてイベントの構成ページを表示します。
アクションコールレコードを追加ボタンをクリックして、アクションコールを追加します。
検索ボックスにSample: Open KB Search Controlを入力し、ENTER キーを押すか検索ボタンをクリックして、アクションをイベントに追加します。追加したアクションの順番を 1 に変更して、右下隅の保存ボタンをクリックします。

ステップ3: 自動的にサポート情報の検索パネルを表示と非表示にするようにアクションコールを構成する

新たに追加したホストされたコントロールを表示するパネル(RightPanel)を表示および非表示にする 2 つのアクションコールを作成します。次に、これらを適切なイベントに追加して、新しいセッションが作成されたり、セッションが終了したりするときにそれぞれ、エージェントデスクトップでパネルが自動的に表示(展開)または非表示(閉じる)になります。

パネルのレイアウトのビジュアルプロパティをコントロールするには、新しい SetVisualProperty アクションを使用します ("ベースサンプルアプリケーション" のメインレイアウトでホストされるコントロール)。 SetVisualProperty は手動で使用するホストされたコントロールに追加する必要があります。しかし、ホストされたコントロールのパネルレイアウトのタイプの新しいインスタンスを作成する場合、SetVisualPropertyが既定で使用できます。

設定>Unified Service Desk に移動します。
ホストされたコントロールをクリックします。
ホストされたコントロールの一覧のメインレイアウトをクリックします。

Note

メインレイアウトのホストされたコントロールは、Dataverse インスタンスに基本サンプルアプリケーションを展開すると、使用できます。
メインレイアウトの横の下矢印をクリックし、UII アクションをクリックします。
新しい UII アクションの追加をクリックします。
新しい UII アクションページで、名前フィールドに SetVisualPropertyを入力し、保存して閉じるをクリックします。

新しいアクションコールは、メインレイアウトのホストされたコントロールに追加され、使用することができるようになりました。
ナビゲーションウィンドウで、Unified Service Desk をクリックします。
アクションコールをクリックします。
新規をクリックします。

新しいアクションコールページで、次の値を指定します。

フィールド	値
名前	サンプル: 右のパネルを展開するアクション
ホストされたコントロール	メインレイアウト注 : メインレイアウトのホストされたコントロールは、Dataverse インスタンスに基本サンプルアプリケーションを展開すると使用することができます。
操作	SetVisualProperty
データ	elementname=RightPanelExpander propertyname=IsExpanded value=true

右のパネルを展開するアクションの新しいアクションコールを作成します。

保存して閉じるをクリックします。
新規をクリックして、別のアクションコールを作成します。

新しいアクションコールページで、次の値を指定します。

フィールド	値
名前	サンプル: 右のパネルを折りたたむアクション
ホストされたコントロール	メインレイアウト注 : メインレイアウトのホストされたコントロールは、Dataverse インスタンスに基本サンプルアプリケーションを展開すると使用することができます。
操作	SetVisualProperty
データ	elementname=RightPanelExpander propertyname=IsExpanded value=false

右のパネルを折りたたむアクションの新しいアクションコールを作成します。

保存して閉じるをクリックします。
Unified Service Desk ページに移動して、イベントをクリックします。
SessionNewイベントを検索して、それをクリックしてイベントの構成ページを表示します。
アクションコールレコードを追加ボタンをクリックして、アクションコールを追加します。
検索ボックスにSample: Expand Right Panel Actionを入力し、ENTER キーを押すか検索ボタンをクリックして、アクションをイベントに追加します。追加したアクションの順番を 2 に変更して、右下隅の保存ボタンをクリックします。
Unified Service Desk ページに移動して、イベントをクリックします。
CRM グローバルマネージャーのホストされたコントロールの SessionClosed イベントを見つけ、それをクリックして、イベントの構成ページを開きます。

Note

CRM グローバルマネージャー のホストされたコントロールの SessionClosedイベントの構成を編集していることを確認します。
アクションコールレコードを追加ボタンをクリックして、アクションコールを追加します。
検索ボックスにSample: Collapse Right Panel Actionを入力し、ENTER キーを押すか検索ボタンをクリックして、アクションをイベントに追加します。追加したアクションの順番を 1 に変更して、右下隅の保存ボタンをクリックします。

ステップ4: サポート案件(インシデント)のタイトルを使ってサポート情報を自動的に検索するアクションコールを構成する

サポート情報の検索コントロールにサポート案件のタイトルが自動的に入力されて、サポート案件のタイトル名に基づいて検索するアクションコールを作成します。アクションを作成した後に、インシデントのホストされたコントロールのBrowserDocumentCompleteイベントにそれを追加し、サポート案件レコードがエージェントデスクトップにロードされた後にこの操作を実行するようにします。

Note

インシデントのホストされたコントロールは、Dataverse インスタンスに基本サンプルアプリケーションを展開するときに作成されます。

設定>Unified Service Desk に移動します。
アクションコールをクリックします。
新規を選択します。

新しいアクションコールページで、次の値を指定します。

フィールド	値
名前	サンプル: インシデント(サポート案件)のタイトルでサポート情報を検索するアクション
ホストされたコントロール	サンプルのサポート情報の検索
Action	検索する
日付	query=[[incident.title]+]

チップ

Search アクションの追加のデータパラメーターを使用して、返す検索結果の数、検索するサポート情報記事の種類、並べ替えオプションなどのサポート情報検索パラメーターを指定します。詳細情報: 検索

アクションコールの作成。

保存をクリックします。
ナビゲーションウィンドウで、Unified Service Desk をクリックして、ホストされたコントロールをクリックします。
ホストされたコントロールの一覧のインシデントをクリックします。
インシデントの横の下矢印をクリックし、イベントをクリックします。
インシデントのホストされたコントロールのイベントリストで、BrowserDocumentCompleteをクリックします。
アクションコールレコードを追加ボタンをクリックして、アクションコールを追加します。
検索ボックスにSample: Search KB with Incident (Case) Title Actionを入力し、ENTER キーを押すか検索ボタンをクリックして、アクションをイベントに追加します。右下隅の保存をクリックします。

注意

この時点では、サポート情報の検索コントロールは、現在開いているサポート案件レコードの状況に応じて、サポート情報を表示するように構成されます。また、サポート情報の検索パネルは、セッションが作成されると自動的に表示され、セッションが閉じると、自動的に非表示になるように構成されています。 Unified Service Desk クライアントアプリケーションを実行し、このチュートリアルの手順の 1～4 を実行した Dataverse インスタンスに接続してこれをテストできます。詳細情報:

ステップの残りを実行して、検索結果からのサポート情報記事をタブに表示し、記事のリンクのコピー、記事を現在のサポート案件に関連付けるなど、検索パネルに選択したサポート情報記事の状況依存のアクションを構成します。

ステップ5: タブに記事を表示するようにホストされたコントロールとアクションコールを構成する

この手順で、次を実行します。

サポート情報記事を表示するように標準 Web アプリケーションの種類のホストされたコントロールを構成します。
サポート情報検索パネルでタイトルをクリックされた記事を、ホストされたコントロールに表示するアクションコールを構成します。
別のユーザーがサポート情報記事のタイトルをクリックした時にアクションコールが実行されるように、KM Control のホストされたコントロールの ResultOpen イベントにアクションコールを追加します。

設定>Unified Service Desk に移動します。
ホストされたコントロールをクリックします。
新規を選択します。

新しいホストされたコントロールページで、次の値を指定します。

フィールド	値
名前	サンプルのサポート技術情報記事
[表示名]	[[サンプルのサポート技術情報 Article.question]+]
USD コンポーネントの種類	標準 Web アプリケーション
複数ページの許可	無効化しない
ホストの種類	内部 WPF
グローバルなアプリケーション	クリア
表示グループ	MainPanel

サポート情報記事を表示する新しいホストされたコントロール。

保存して閉じるをクリックします。
サポート情報の検索ペインに、選択した記事の状況を設定するアクションコールを作成します。状況情報は、サポート情報記事の質問タイトルに基づいて動的にタブのタイトルを表示する、記事のリンクをコピーする、記事をインシデント(サポート案件)レコードに関連付ける/関連付けを解除するなど、現在表示されているサポート情報記事で追加のアクションを実行したい場合に必要です。

設定>Unified Service Desk に移動します。
アクションコールをクリックします。
新規を選択します。

新しいアクションコールページで、次の値を指定します。

フィールド	値
名前	サンプル: サポート技術情報記事の状況を設定するアクション
受注	1
ホストされたコントロール	サンプルのサポート情報の検索
操作	SetArticleContext
データ	articleapplication=サンプルサポート技術情報の記事 articledata=[[postdata]+]

記事のコンテキストの設定に関するアクションコール。

保存して閉じるをクリックします。
新規をクリックして、このステップで先に作成したホストされたコントロールに記事を表示する別のアクションコールを作成します。

新しいアクションコールページで、次の値を指定します。

フィールド	値
名前	サンプル: サポート技術情報記事を開くアクション
受注	2
ホストされたコントロール	サンプルのサポート技術情報記事
Action	移動
日付	url=[[サンプルKB検索.articleurl]] header=[[header]+] postdata=[[postdata]]

サポート情報記事を表示するアクションコール。

保存して閉じるをクリックします。
新規をクリックして、このステップで先に作成したホストされたコントロールをメインパネルに表示する別のアクションコールを作成します。

新しいアクションコールページで、次の値を指定します。

フィールド	値
名前	サンプル: サポート技術情報記事のタブを表示するアクション
受注	50
ホストされたコントロール	CRM グローバルマネージャー
目的	ShowTab
データ	サンプルのサポート技術情報記事

タブにサポート情報を表示するアクションコール。

保存して閉じるをクリックします。
このステップで作成した 3 つの新しいアクションすべてを、先ほど作成した KM Control のホストされたコントロールの ResultOpen イベントに追加します。

ナビゲーションウィンドウで、Unified Service Desk をクリックして、イベントをクリックします。
ResultOpenイベントを見つけて、イベント名をクリックし、イベントの情報ページを表示します。
アクションコールレコードを追加ボタンをクリックして、アクションコールを追加します。
検索ボックスにSample: Set KB Article Context Actionを入力し、ENTER キーを押すか検索ボタンをクリックして、アクションをイベントに追加します。
Sample: Open KB Article ActionとSample: Show KB Article Tab Actionのアクションコールをイベントに追加するには、前のステップを繰り返します。
右下隅の保存をクリックします。

ステップ6: タブでサポート情報記事の状況依存のアクションを構成する

このステップでは、前のステップ (ステップ 5) で構成されたホストされたコントロールのツールバーにボタンを追加し、ボタンをクリックすると、必要な動作がタブに現在表示されている記事の状況に合わせて実行するように、ボタンにアクションコールをアタッチします。ツールバーに 2 つのボタンを追加し、アクションコールをそれぞれのボタンに構成します。

設定>Unified Service Desk に移動します。
ツールバーをクリックします。
新規を選択します。
新しいツールバーページで、名前フィールドに Sample: KB Toolbar を入力し、保存をクリックします。
ボタン領域で、+ 記号をクリックしてツールバーにボタンを追加します。

新しいツールバーボタンページで、次の値を指定します。

フィールド	値
名前	リンクのコピー
ボタンテキスト	リンクのコピー
受注	1 注 : 順序フィールドは、ツールバーのボタンの場所を定義します。ボタンは左から右、または上から下に、昇順で配置されます。

[新規] ツールバーボタン。

保存をクリックします。
このボタンに、誰かがボタンをクリックすると現在表示されている記事へのリンクをコピーするアクションコールを作成します。

アクション領域で、右隅の + をクリックして、アクションコールを追加します。
検索ボックスのアクション領域で、ENTER キーを押すか検索ボタンをクリックします。
検索結果ボックスの右下隅で新規をクリックし、このツールバーボタンのためのアクションコールを作成します。

新しいアクションコールページで、次の値を指定します。

フィールド	値
名前	サンプル: サポート技術情報の記事のリンクをコピーするアクション
ホストされたコントロール	CRM グローバルマネージャー
目的	CopyToClipboard
データ	data=[[サンプルサポート情報 Article.publicUrl]+]

保存して閉じるをクリックします。新しいアクションコールがリンクのコピーボタンに追加されました。
ページの右下隅の保存ボタンをクリックします。
リンクのコピーツールバーボタンページを閉じ、サンプル: サポート情報ツールバーページに戻って別のボタンを追加します。
ボタン領域で、[+] ボタンをクリックしてツールバーにボタンを追加します。

新しいツールバーボタンページで、次の値を指定します。

フィールド	値
名前	記事のリンク
ボタンテキスト	記事のリンク
受注	2 注:順序フィールドは、ツールバーのボタンの場所を定義します。ボタンは左から右、または上から下に、昇順で配置されます。

保存をクリックします。
このボタンに、現在表示されている記事にサポート案件レコードを関連付けるアクションコールを作成します。

アクション領域で、右隅の + をクリックして、アクションコールを追加します。
検索ボックスのアクション領域で、ENTER キーを押すか検索ボタンをクリックします。
検索結果ボックスの右下隅で新規をクリックし、このツールバーボタンのためのアクションコールを作成します。

新しいアクションコールページで、次の値を指定します。

フィールド	値
名前	サンプル: サポート技術情報の記事をサポート案件に関連付けるアクション
ホストされたコントロール	サンプルのサポート情報の検索
操作	関連付け
日付	entitytypename=incident レコードID =[[incident.Id]] articleuniqueid=[[サンプルKB記事.articleUId]] articletitle=[[サンプルKB記事.question]] articleprivateurl=[[サンプルKB Article.serviceDeskUri]] articlepublicurl=[[サンプルサポート情報 Article.publicUrl]+]

サポート情報記事をサポート案件に関連付ける新しいアクションコール。

保存して閉じるをクリックします。新しいアクションコールが記事のリンクボタンに追加されました。
ページの右下隅の保存ボタンをクリックします。
記事のリンクツールバーボタンページを閉じ、サンプル: サポート情報ツールバーページに戻ります。
サンプル: サポート情報ツールバーを、それを表示させたいホストされたコントロール(サンプルサポート情報記事)に関連付けます。
ナビゲーションバーで、サンプル: サポート情報ツールバーの横の下矢印をクリックし、ホストされたコントロールをクリックします。
ホストされた既存のコントロールを追加をクリックします。
検索ボックスにSample KB Articleを入力し、ENTER キーを押すか検索ボタンをクリックして、ホストされたコントロールを追加します。
ページの右下隅の保存ボタンをクリックします。

ステップ 7: アプリケーションをテストする

アプリケーションをテストするには:

Unified Service Desk クライアントアプリケーションを起動し、先に説明したように、Unified Service Desk エンティティを構成する Dynamics 365 のインスタンスにサインインします。
Unified Service Desk アプリケーションで、ツールバーの自分の仕事をクリックし、自分に割り当てられたサポート案件の一覧を表示します。
自分の仕事タブで、サポート案件のタイトルをクリックして、セッションで開きます。サンプルのサポート情報検索パネルが、検索ボックスに現在のサポート案件が事前に入力された状態で、右側に自動的に表示されます。
検索結果でサポート案件のタイトルをクリックして、メインパネルに記事を表示します。記事のタブには、リンクのコピーと記事のリンクの 2 つのボタンがあります。
- リンクのコピーをクリックして、記事のURLをコピーします。記事に直接移動するためにブラウザーにURLを貼り付けたり、電子メールにコピーして顧客に送信したりできます。
- 記事を現在のサポート案件と関連付けるには、記事のリンクボタンをクリックします。サポート情報の検索パネルの上部に、記事がリンクされたことを伝えるメッセージが表示されます。