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ユーザー サポートを取得する

  • [アーティクル]

Microsoft マネージド デスクトップ ユーザーは、組織 ("顧客主導の" サポート) または選択したパートナー ("パートナー主導の" サポート) のいずれかからサポートを受けることができます。

両方のサポート オプションを使用してデバイスをセキュリティで保護しながら、ユーザーに一貫したエクスペリエンスを提供することを目指しています。 どのオプションを選択しても、次の同じ原則が適用されます。

  • Microsoft マネージド デスクトップ デバイスと既存のサポート プロセスの柔軟な統合。
  • サポート プロバイダー、IT 管理者、および Microsoft マネージド デスクトップ間の役割と責任をクリアします。
  • 定義済みのエスカレーション パス。
  • Microsoft マネージド デスクトップによって提供されるドキュメントとポータル。必要に応じて、サポート スタッフにデバイスへのアクセスとエスカレーションを要求できます。
  • Microsoft マネージド デスクトップによって毎日提供される脅威の監視と軽減策。

役割と責任

セキュリティを侵害することなくサービスの品質を確保するために、サポート プロバイダー、IT 管理者、Microsoft マネージド デスクトップには、異なる役割と責任があります。

ロール 責任
サポート プロバイダー サポートを提供するユーザー (顧客主導のサポートまたはパートナー主導のサポートのいずれか) は、次の項目に対して責任を負います。
  • ユーザーの最初の連絡先から解決策まで、すべてのユーザー サポートと技術支援を提供します。
  • 組織によって確立された、または選択されたサポート プロバイダーと提携して、ユーザー サポートに対するすべてのサービス レベル契約を満たします。
  • 「昇格要求」で説明されているように、昇格されたデバイス特権の要求など、特定 の修復アクションを実行します。
  • 次のようなユーザーの問題を修復します。
    • オペレーティング システム (Windows)
    • Microsoft Apps for enterprise
    • ブラウザーの機能
    • デバイスの問題
    • プリンター、ドライバー、VPN などのインフラストラクチャに関する問題
    • 基幹業務アプリケーション
IT 管理者 IT 管理者は、次の項目を担当します。
  • サポート プロバイダーと連携して、ユーザー サポートのサービス レベル契約書を設定および管理する
  • 承認されたサポート スタッフの昇格済みアクセス特権を管理します。 詳細については、「 ユーザー サポート機能を有効にする」を参照してください。
  • ユーザーに影響を与えるデバイスの問題がある場合は、 サポート リクエストを送信して問題をエスカレートします。
  • ハードウェア関連の問題を適切なベンダーまたはサプライヤーにルーティングします。
  • Microsoft マネージド デスクトップ デバイスのデバイス セキュリティ ポリシー設定を維持および保護します。 設定したポリシーは変更しないでください。
Microsoft マネージド デスクトップ サービス プロバイダーは、次の項目について責任を負います。
  • ドキュメントを含む、昇格済みデバイス アクセスと問題のエスカレーションを行うための手段を提供します。
  • 役割と責任に関するこの情報を最新の状態に保ちます。
  • 重大度の定義に従って、管理者サポート要求に応答します。
  • すべての登録済みデバイスに対して、毎日の脅威の監視と軽減策を提供します。

エスカレーション パス

サポートが顧客主導であるかパートナー主導であるかに関係なく、ユーザー サポート要求のアクティビティのフローは次のパスに従います。

ユーザーがサポートに問い合わせる場合、設計した階層化されたスタッフ システムを通じて作業します。サポート エスカレーション チームと呼ばれる昇格とエスカレーションの機能を付与されるサポート スタッフのグループを指定することが重要です。特定の Microsoft マネージド デスクトップの問題については、運用チームにエスカレーションできます。または、他の Microsoft の問題については、既存のサポート チャネルである Unified または Premier にルーティングできます。ハードウェアの問題は、常に確立されたプロバイダーまたはサプライヤーにルーティングする必要があります

Microsoft マネージド デスクトップ デバイスの既存のプロセスとこのワークフローの統合は柔軟に行われ、詳細が異なる可能性があります。 通常、サポート プロバイダーは、既存の階層ベースまたはハンドオフ アプローチに従います。 サポート プロバイダーは、アクセス許可を昇格したり、問題をエスカレートしたりできる特定のユーザーを Microsoft マネージド デスクトップの操作に指定します。 このグループは、広範なサポート チームよりも小規模なものにすることをお勧めします。

問題を Microsoft マネージド デスクトップにエスカレートする必要がある場合は、問題の対象となるチームを特定すると便利です。 ケースは適切に転送できますが、最初から適切な場所にルーティングする時間を節約できます。

問題 このチームにお問い合わせください
Microsoft マネージド デスクトップに固有の問題 たとえば、サービス自体で展開されるポリシーや設定などです。 新しいサポート要求を作成して、運用チームに直接エスカレートします。 詳細については、「 エスカレーション要求」を参照してください。
ハードウェアの問題 ハードウェア サプライヤーまたはベンダーに直接送信します。
その他の問題 既存のサポート チャネル (Unified サブスクリプションまたは Premier サブスクリプション) を介してエスカレートします。

サポート フレームワーク

注:

これらのサポート オプションは、テスト グループ内のデバイスでは使用できません。

昇格ポータル

Microsoft マネージド デスクトップ デバイスは既定で標準ユーザーで実行されるため、一部のタスクでは特権の昇格が必要です。 ユーザー アカウント制御の詳細については、「ユーザー アカウント制御」を参照してください。 サポート スタッフがユーザーの問題を修正しながら タスクを実行 できるようにするために、管理者アカウントへの "Just-In-Time" アクセスを提供します。 このパスワードには、指定したユーザーのみが安全にアクセスし、数時間ごとにローテーションされます。

このポータルにアクセスするようにユーザーを設定する手順については、「 ユーザー サポート機能を有効にする」を参照してください。

昇格要求を送信する手順については、「昇格要求」を参照してください。

エスカレーション ポータル

問題を Microsoft マネージド デスクトップ運用チームにエスカレーションを行う必要がある場合は、指定されたサポート スタッフが IT 管理者サポート要求と同様の指示を行う可能性があります。

注:

この方法で提出できるのは、Sev C サポート要求のみです。 他の重大度の説明と一致する問題については、適切な IT 管理者に問い合わせてファイルを作成することをお勧めします。 詳細については、「サポート要求の重大度定義」を参照してください。

このポータルにアクセスできるようにユーザーを設定する手順については、「 ユーザー サポート機能を有効にする」を参照してください。

エスカレーション要求を送信する手順については、「エスカレーション要求」を参照してください。

昇格またはエスカレーション要求を送信する

重要

昇格またはエスカレーション要求を送信する前に、 ユーザー サポートを設定 していることを確認します。

昇格されたデバイス アクセスまたは Microsoft へのエスカレーションを要求する必要がある エスカレーション パス のポイントに達した場合は、次の手順を使用します。

昇格要求を送信する

デバイスへの昇格されたアクセスを要求する前に、最適なアクションを確認することをお勧めしています。

アクション 例
[一般的なアクション] は、昇格要求プロセスを対象としています。 これは、Microsoft Managed Desktop デバイスの問題を修正するときに定期的に実行されます。
  • 組み込みのシステム修正プログラム、コマンド プロンプト、または Windows PowerShell トラブルシューティング 基幹業務アプリケーションの昇格。
  • 回避策を使用して、設計によって機能する必要があるもの (BitLocker のアクティブ化やシステム時刻が更新されないなど) を修正します。
  • ドライバーの更新、デバイスのアンインストール、新しい変更のスキャンなどを行うためのデバイス マネージャーを昇格させます。
推奨されないアクション
  • ソフトウェアまたはブラウザーのインストール。
  • 周辺機器用のドライバーを含め、Windows 設定の外部にドライバーをインストールします。
  • .msi ファイルまたは .exe ファイルのインストール。
  • Windows 機能のインストール。
サポートされていないアクション
  • Microsoft マネージド デスクトップセキュリティまたは管理機能または操作と競合するソフトウェアまたは機能をインストールする。
  • BitLocker などのMicrosoft マネージド デスクトップに必要なWindows機能を無効にします。
  • 組織によって管理される設定を変更する。

    昇格を要求するには:

    1. Microsoft Intune 管理センターに移動し、[デバイス] メニューに移動します。
    2. [Microsoft マネージド デスクトップ] セクションで、[デバイス] タブと [昇格要求] タブの 2 つのタブを含む [デバイス] を選択します。
    3. [デバイス] タブで新しい昇格要求を作成するには、昇格する 1 つのデバイスを選択します。
    4. [デバイス アクション] ドロップダウン メニューで、[要求の昇格] を選択します。 新しい昇格要求のポップアップが表示され、そのフィールドにデバイスの名前が事前に設定されます。
    5. 代わりに、[昇格要求] タブで新しい昇格要求を作成するには、[+新しい昇格要求] を選択します。
    6. 次の詳細を入力します。
      • サポート チケット ID: これは、独自のサポート チケット システムから取得されます。
      • デバイス名: これは、[昇格要求] タブから要求を作成する場合にのみ使用します。デバイスのシリアル番号を入力し、メニューからデバイスを選択します。
      • カテゴリ: 問題に最も適したカテゴリを選択します。 閉じるオプションがない場合は、[その他] を選択します。 可能であれば、カテゴリを選択することをお勧めします。
      • タイトル: デバイス上の問題の簡単な説明を入力します。
      • アクションの計画: 昇格が許可されたら、実行する予定の修復手順を指定します。
    7. [送信] を選択します。
    8. アクティブな要求と終了したすべての要求の一覧と詳細は、[昇格要求] タブで確認できます。

    エスカレーション要求を送信する

    問題を Microsoft にエスカレーションするには:

    1. Microsoft Intune 管理センターに移動し、[テナント管理] メニューに移動します。
    2. [Microsoft マネージド デスクトップ] セクションで、[サービス要求] を選択します。
    3. [サービス要求] セクションで、[+ 新しいサポート 要求] を選択します。
    4. [タイトル] フィールドに簡単な説明を入力します。 次に、[要求の種類] を [インシデント] に設定します。
    5. 問題に最も適した [カテゴリ] と [サブカテゴリ] を選択します。 さらに [次へ] を選択します。
    6. [詳細] セクションで、次の情報を指定します。
      • 説明: チームが問題を理解するのに役立つ追加の詳細を追加します。 ファイルを添付する必要がある場合は、送信後に要求に戻って行うことができます。
      • 主要な連絡先情報: チームと連携する責任者に連絡する方法に関する情報を提供します。
    7. 重大度レベルを選択します。 詳細については、「サポート要求の重大度定義」を参照してください。
    8. チームが迅速に対応できるように、要求に関するできるだけ多くの情報を提供します。 要求の種類によっては、さまざまな詳細を指定することが必要になる場合があります。
    9. 入力したすべての情報を正確に確認します。
    10. 準備ができたら、[作成] を選択します。