サポート リクエストを送信する

重要

Microsoft マネージド デスクトップは、2024 年 7 月 31 日にサービス終了 (EOS) に移行しました。

Microsoft は、Microsoft Intune 管理センターで要求とインシデントを追跡します。 これらは、重大度定義に従って分類されます。

お客様は、 Microsoft マネージド デスクトップ 運用チーム に連絡して、次のことができます。

• Microsoft マネージド デスクトップのテナントまたは構成に関する情報の要求。
• Microsoft マネージド デスクトップ デバイスの構成に対する変更の要求。
• インシデントまたは停止の報告。

注:

変更と情報のサポート要求とインシデント レポートは、常にフィードバック送信よりも優先されます。

どんな内容が取り上げられていますか?

サポート対象:	Includes
Microsoft マネージド デスクトップ	Microsoft マネージド デスクトップ デバイス専用のエンジニア チーム Microsoft マネージド デスクトップ デバイスを使用しているユーザーのサポート オプション Microsoft マネージド デスクトップ デバイスを管理するエンジニアに対して、Microsoft Managed Desktop デバイスへの制限付き管理アクセスを許可する
製品	Microsoft Defender XDR for Endpoint を使用した Windows 10 および Windows 11 次の Microsoft 365 Apps for Enterprise アプリ: Outlook、Word、PowerPoint、Excel、OneNote、Access、Publisher、Microsoft Teams。 エンタープライズ向け Microsoft 365 以外のアプリ: Project と Visio OneDrive クライアント
地理	現在、米国、カナダ (カナダを除く)、英国、ベルギー、ルクセンブルク、オランダ、オーストラリア、ニュージーランド (24 時間 365 日) がサポートされています。
言語	顧客との電話やチャットの会話でサポートされている言語は英語のみです。
ヘルプデスク	Microsoft は、お客様の会社のヘルプデスクと提携しています。交換は行いません。 基幹業務 (LOB) アプリ、ネットワーク リソースなどは、引き続きヘルプデスクによって処理されます。
その他のデバイス	Microsoft マネージド デスクトップに登録されていない Microsoft Intune マネージド デバイスは、スコープ内にありません。

要求の重大度定義をサポートする

最初の応答時間は、サポートリクエストを送信してから、Microsoft マネージド デスクトップ エンジニアから連絡があり、サポート リクエストの処理を開始するまでの期間です。 最初の応答時間は、要求のビジネスへの影響によって異なります。 要求の重大度に基づいています。

注:

この表で、「管理者サポート時間」とは、管理者向けの Microsoft Managed Desktop サポートが、ほとんどの国で月曜日から金曜日まで 24 時間利用できることを意味します。 重大度Aの問題は、24 時間年中無休で対応できます。

重大度レベル	状況	初期応答時間	ユーザーからの期待される応答
重大度 A: 重大な影響	重大なビジネスへの影響 ビジネスはサービスの大幅な損失または低下を招き、直ちに注意を払う必要があります。 アプリケーションの互換性に関する主な影響 デバイスが重要な機能に応答しなかったり、重要な機能が失われたりしたため、ビジネス全体で財務上の影響が発生しています。	Initial:< 1 時間 更新: 8 時間。 毎日 24 時間サポートを利用できます。	重大度 A を選択すると、サービスの重大な損失と低下を伴うビジネス上の重大な影響が問題にあることを確認します。 この問題には直ちに対応する必要があり、解決するまで Microsoft チームとの継続的な関与に毎日取り組みます。 それ以外の場合、Microsoft は独自の判断で重大度をレベル B に下げることができます。 また、Microsoft が正確な連絡先情報を持っていることを確認します。
重大度 B: 中程度の影響	ビジネスへの中程度の影響 ビジネスのサービスの損失や低下は中程度ですが、仕事は損なわれた方法で合理的に継続できます。 アプリケーションの互換性への中程度の影響 デバイスが重要な機能に応答したり失われたりするため、特定のビジネス グループは生産性が低下しています。	初期: < 4 時間。 更新: 24 時間。管理者サポート時間 (月曜日から金曜日まで) の 24 時間。	[重大度 B] を選択すると、サービスの損失と低下によるビジネスへの影響が中程度であることを確認します。 ただし、回避策を使用すると、一時的なビジネス継続性は含め、妥当な方法で実現できます。 この問題には緊急の対応が必要です。 サポート 要求を送信するときに毎日 サポート を選択する場合は、解決するまで Microsoft チームとの継続的な関与に毎日コミットします。 それ以外の場合、Microsoft はその裁量で重大度をレベル C に下げる可能性があります。重大度 B インシデントを送信するときに 管理者サポート時間サポート を選択した場合、Microsoft は管理者サポート時間中にのみ連絡します。 また、Microsoft が正確な連絡先情報を持っていることを確認します。
重大度 C: 最小限の影響	ビジネスへの最小限の影響 あなたのビジネスは、サービスの軽微な障害を抱えながら機能しています。 アプリケーションの互換性に与える軽微な影響 潜在的に無関係なユーザーは、生産性を妨げないマイナーな互換性の問題を経験します。	初期: < 8 時間。 更新: 48 時間。管理者サポート時間 (月曜日から金曜日) に 24 時間サポートします。	[重大度 C] を選択すると、サービスの軽微な障害を伴うビジネスへの影響が最小限に抑えられます。 重大度 C インシデントの場合、Microsoft は管理者サポート時間中にのみお客様に連絡します。 また、Microsoft が正確な連絡先情報を持っていることを確認します。

新しいサポート リクエストを送信する

サポート要求は、 重大度定義テーブルに記載されている重大度に従ってトリアージされ、管理されます。 フィードバックがレビューされ、要求された場合は応答が提供されます。

新しいサポート リクエストを送信するには:

1. Microsoft Intune 管理センターに移動し、[テナント管理] メニューに移動します。
2. [Microsoft マネージド デスクトップ] セクションで、[サービス要求] を選択します。
3. [サービス要求] セクションで、[+ 新しいサポート 要求] を選択します。
4. 必要なヘルプに一致する 要求の種類 を選択します。 次の表に、オプションの概要を示します。
5. 重大度レベルを選択します 。 詳細については、 重大度定義テーブルを参照してください。
6. チームが迅速に対応できるように、要求に関するできるだけ多くの情報を提供します。 要求の種類によっては、さまざまな詳細を指定することが必要になる場合があります。
7. 入力したすべての情報を正確に確認します。
8. 準備ができたら、[作成] を選択します。

サポート要求の種類

サポート要求の種類	いつ使用するか
インシデント	ユーザーの問題を調査するには、Microsoft マネージド デスクトップ Operations チームが必要です。 たとえば、変更やサービスの停止の広範な影響です。
情報の要求	ネットワーク、プロキシ構成、VPN システム、証明書の有効期限、AD Connect (ID 同期) の変更を計画しているか、サービスに関する情報が必要です。 組織内の変更を伝える場合は、Microsoft Managed Desktop Operations チームへの通知をお勧めします。 情報に対するすべての要求は、重大度 C として扱われます。
要求を変更する	更新グループ間でデバイスを移動するなどの変更を行うには、Microsoft マネージド デスクトップ Operations チームが必要です。 すべての変更要求は重大度 C として扱われます。

重要

サポート リクエストを作成する場合は、プライマリ連絡先を指定する必要があります。 この担当者は、サービス エンジニアと協力して問題を解決するか、要求された変更に関する質問に回答する責任があります。 また、関連する領域に関するすべてのケース通知でコピーされる 管理者連絡先 を事前に設定しておく必要があります。 ケースの主な連絡先に到達できない場合、このユーザーはケースを引き継ぐよう求められます。

アクティブなサポート要求を管理する

ケースの主な連絡先 (およびそのフォーカス領域の 管理者連絡先 ) は、ケースが 作成されたとき、調査するためにサービス エンジニアに 割り当てられた 場合、 解決されたときに電子メール通知を受け取ります。 任意の時点でケースに関する質問がある場合、チームと連絡を取る最善の方法は、それらのメールのいずれかに直接返信することです。 お客様の要求に関する質問がある場合、または詳細が必要な場合は、サポート リクエストに記載されている主要な連絡先に電子メールで送信されます。 関連するすべての管理者連絡先がメールにコピーされます。

アクティブなケースをすべて表示する

電子メールは、チームと対話するための推奨されるアプローチです。 すべてのサポート要求の概要の状態を確認できます。 管理センターを使用して、過去 6 か月間のすべてのアクティブなサポート要求をいつでも確認できます。

アクティブなすべてのケースを表示するには:

1. Microsoft Intune 管理センターに移動し、[テナント管理] メニューに移動します。
2. [Microsoft マネージド デスクトップ] セクションで、[サービス要求] を選択します。
3. このビューから、概要ビューをエクスポートするか、任意のケースを選択して詳細を表示できます。

ケースの詳細を編集する

ケースの詳細を編集できます。たとえば、主なケース連絡先の更新や重大度の変更などです。

ケースの詳細を編集するには:

1. Microsoft Intune 管理センターに移動し、[テナント管理] メニューに移動します。
2. [サービス要求] セクションで、検索バーまたはフィルターを使用して、編集するケースを見つけます。
3. ケースを選択して、要求の詳細を開きます。
4. 要求の詳細の一番下までスクロールし、[編集] を選択します。
5. 編集可能な情報を更新するか、ケースに添付ファイルを追加するか、Service Engineering チームのメモを追加します。
6. [保存] を選択します。

ケースが解決されると、編集できなくなります。 要求が 24 時間以内に解決された場合は、[編集] ではなく再アクティブ化するオプションが表示されます。 再アクティブ化したら、要求を再度編集できます。

注:

重大度レベルは、特定のサポート要求の種類に対してのみ設定できます。 サポート 要求を作成したときに重大度レベルを選択するオプションが選択されなかった場合、サポート 要求を編集することはできません。

フィードバックの提供

皆様からのフィードバックに感謝し、管理者サポート エクスペリエンスを向上させるために使用します。

サポート リクエストの主要な連絡先である場合は、Microsoft マネージド デスクトップ Operations から電子メールが届きます。 メールでは、問題が解決した後のエクスペリエンスについて尋ねるメッセージが表示されます。 フィードバックは、サービスを改善し、将来の機能に優先順位を付けるために、積極的に監視され、エンジニアリングと共有されます。 フィードバック フォームに個人情報を含めないように、必ず自分のエクスペリエンスに焦点を当ててください。 Microsoft のプライバシー ポリシーの詳細については、「Microsoft のプライバシーに関する声明」を参照してください。

その他のサポート リクエスト情報

サポート 要求を送信するときに注意する必要がある追加の条件の一覧を次に示します。

要求条件	説明
サポート言語	すべてのサポートは英語で提供されます。
重大度レベルの変更	適切なリソースを提供できない場合、または Microsoft が問題を解決し続けるために応答できない場合、Microsoft は重大度レベルをダウングレードする可能性があります。
アプリケーションの互換性	アプリケーションの互換性の問題を考慮するには、再現可能なエラーが必要です。 このエラーでは、以前のバージョンと現在のバージョンの Windows、または Microsoft 365 Apps for enterprise の間で、同じバージョンのアプリケーションを使用する必要があります。 アプリケーションの互換性の問題を解決するには、組織内の連絡先が必要です。 連絡先は、問題を調査して解決するために、Fast Track チームと直接連携する必要があります。
顧客の応答時間	予想される応答要件を満たしていない場合は、要求を 1 つの重大度レベルで最小重大度レベル (重大度 C) にダウングレードします。 アクションの要求に応答しない場合は、最後の要求から 48 時間以内にサポート 要求を軽減し、終了します。

その他のリソース

• Microsoft マネージド デスクトップの管理者サポート
• Microsoft マネージド デスクトップを既にサブスクライブしている場合は、Microsoft マネージド デスクトップ 管理 ガイドで詳細な手順、プロセス フロー、作業手順、FAQ を確認できます。 Microsoft Intune 管理センターで、[テナント管理] セクションに移動します。 [ Microsoft Managed Desktop] で [ オンライン リソース] を選択し、[ その他のリソース] を選択します。 管理者ガイドが表示されます。