フォームとフィールドのカスタマイズ

Copilot for Service に表示される CRM データをカスタマイズして、エージェントに効率的なエクスペリエンスを提供できます。

CRM フォームとフィールドのカスタマイズは環境によって異なります。 レコードの種類をカスタマイズすると、その変更は Outlook と Teams の Copilot for Service ペインに影響します。 また、Copilot for Service から CRM システムに保存するときに、電子メールや会議などの Outlook アクティビティを、追加されたレコード タイプのレコードにリンクすることもできます。

重要

この記事で使用するレコードタイプという用語は、Copilot for Service の Salesforce オブジェクトを指します。 UI に表示される用語は、接続している CRM システムによって異なります。 Dynamics 365 に接続している場合は、レコードの種類が表示されています。 Salesforce に接続している場合は、オブジェクトが表示されています。

カスタマイズ オプション

フォームとフィールドをカスタマイズするには、Teams 管理設定でフォームを選択します。 次のアクションを実行できます。

• レコードの種類を追加する。

• 既定のレコードの種類の表示と管理—取引先担当者、サポート案件、取引先企業。

• レコードの種類の表示順序を変更します。 レコードの種類は、Copilot for Service に追加された順序に基づいて表示されます。 順序を変更するには、レコードの種類を削除し、必要な順序で追加します。 既定は、取引先担当者、サポート案件、取引先企業です。

• レコードの種類の上にマウスを移動して、レコードを削除します。

• データを更新して、CRM から Copilot for Service に最新の変更を取得します。

  

新しいレコードの種類を追加する

新しいカスタムまたはすぐに使えるレコードタイプを最大 10 個まで Copilot for Service に追加できます。 たとえば、「顧客」というカスタム レコードの種類を追加して顧客を追跡できます。 使用している CRM に応じて、レコードの種類またはオブジェクトが表示されます。

新しいレコードの種類を追加するには、以下の手順に従います。

1. フォームで、レコードの種類の追加 か オブジェクトの追加を選択します。

2. レコードの種類を追加する または オブジェクトを追加する ウィンドウで、追加する レコードの種類を選択し、次へ を選択します。 次のポイントが適用されます。

   • 既存のレコードの種類に関連するレコードの種類のみを表示できます。 既定では、取引先企業、サポート案件のレコードの種類を使用できます。 これらのレコードの種類に関連する他のすぐに使用できるカスタム レコードの種類を追加できます。
   • 一度に追加できるレコードの種類は 1 つだけです。
   • レコードの種類とフィールドの論理名が表示されます。

3. (レコードの種類) の関係を選択で、Copilot for Service の新しいレコードの種類が既存のレコードの種類やフィールドとどのように関係するかを選択し、次へを選択します。 次の点にご注意ください。

   • 1:N、N:1、および N:N の関連付けのみがサポートされています。
   • レコードの種類とフィールドの論理名が表示されます
   • 新しいレコードの種類が 1 つのレコードの種類またはフィールドのみに関連する場合、関係は自動的に設定されます。

4. (レコードの種類) のビューを選択ウィンドウで、新しいレコードの種類のレコードのリストを表示する方法を選択し、追加を選択します。

   注意

   • リストではすべての公開ビューと個人ビューを確認できます。
   • Dynamics 365 の場合、Copilot for Service には、新しいレコードの種類のみに属し、関連するレコードの種類には属さないフィールドが含まれます。

5. 変更を公開します。

レコードの種類の管理

フォームでレコードの種類を選択すると、次のアクションを実行できます。

• ビューの変更: Copilot for Service のフォームとリストは CRM ビューに基づいています。 レコードの種類のビューを変更すると、次のアクションが発生します。

  • 既存のキー フィールドは新しい既定値に置き換えられます。
  • レコードの種類の編集動作は変わりません。
  • フィールドの編集動作がリセットされます。 レコードの種類が編集可能で、新しいビューを選択すると、フィールドも編集可能になります。
    アカウント および サポート案件 レコードの種類のビューを選択する必要はありません。 他のレコード タイプの場合は、ビューを選択する必要があります。

  注意

  取引先担当者 レコードの種類のビューは選択できません。
  

• 編集を有効にする: このオプションを使用すると、エージェントはレコード内のフィールドに変更を加え、CRM に保存できます。 既定では、連絡先は編集可能です。 他のレコードの種類の場合は、このオプションをオンにする必要があります。

• フィールドの追加、削除、または並べ替え: レコードの種類が CRM ビューに基づいていない場合は、フィールドとフォーム内に表示されるフィールドの順序を選択できます。 既定のフィールドとカスタム フィールドを最大 40 個追加できます。 次のアクションを実行します。

  • フィールドを追加するには、フィールド管理セクションで フィールドの追加 を選択します。
  • フィールドの順序を変更または削除するには、フィールドの上にマウスを置き、オプションを選択します。

  注意

  Copilot for Service を Salesforce に接続している場合は、Copilot for Service のすべてのユーザがアクセスできるフィールドのみを追加します。 ユーザーに追加されたフィールドへのアクセス権がない場合は、CRM レコードを表示することができません。

• フィルターの表示: フィルターの表示 を選択して、ビュー内のレコードをフィルタ―処理するソース クエリを表示します。 たとえば、アクティブなアカウントのみを表示するビューのソース クエリを確認できます。 クエリ XML をコピーすることもできます。

• 必須フィールドを指定: エージェントが入力する必要がある フィールドの管理 セクションでフィールドを選択します。 フィールドが CRM で 必須 とマークされている場合、Copilot for Service でオプションにすることはできません。

• 主要なフィールド: レコードが折りたたまれている場合、またはリスト ビューに表示されている場合に表示される 2 つのフィールドを選択します。 詳細ビューのみで使用できるフィールドを選択できます。 検索動作はビューの構成に依存するため、選択したフィールドがレコードの種類の簡易検索ビューにも含まれていることを確認してください。

• 取引先担当者を追加: 取引先担当者のレコードの種類で、新しい取引先担当者を Copilot for Service に直接作成できるようにして、エージェントが電子メール アドレスを CRM に保存できるようにします。

  

次の手順

Copilot for Service を使用するために必要なロールと特権
Copilot for Service の削除