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エラーを処理する

会話型ユーザーエクスペリエンス(CUX)中に問題が発生した場合、会話を軌道に戻す方法を提供する必要があります。エラー処理はフォールバックの一種です。 エラーは、ユーザと CUX との対話および CUX 自体の機能で発生する可能性があります。 詳細情報については、適切なフォールバックとハンドオフを設計するを参照してください。

エラーの種類が異なれば、必要なメッセージも異なります。 原因が何であれ、何が起こったのか、どのように修正するのかについて、できるだけ透明性を保つようにしてください。 メッセージには、エラーの詳細が含まれる場合があります。 これには、ユーザーが行き詰まりを解消するために何ができるか、または少なくとも行き詰まった理由を理解するために何ができるかについての情報を含める必要があります。

誤認識エラー

CUXがユーザーの意図を理解していない場合は、説明を求めます。 このステップは、ユーザーの入力があいまいだったり、不明確だったりする場合に特に重要です。 ユーザーは自分の入力が不明瞭であることに気付かない可能性があるため、説明を求めるのはCUX次第です。 ここでは、誤認識エラーの処理方法の例をいくつか紹介します。

例 1: 顧客に要求の言い換えを依頼します。

ユーザーに質問の言い換えを求める コパイロット のスクリーンショット。

例 2: ユーザーに要求を 2 回以上繰り返すように求めないでください。

ユーザーに 2 度質問する Copilot のスクリーンショット。

誤解が複数回発生した場合は、回答を慎重に選択してください。 最初の応答でユーザーに要求の繰り返しまたは言い換えを求める場合は、2 番目の応答で特定のオプションを提供します。

例 3: 顧客に特定のオプションを提示します。

ユーザーに提案する Copilot のスクリーンショット。

ユーザーに要求を 2 回以上繰り返させることはお勧めしません。 CUX が 2 ターンでユーザーの意図を理解できない場合は、人間または電子メールなどの他の軽減策に引き継ぎます。

実行エラー

実行エラーは、誤認識エラーが原因です。 ユーザが何かを要求し、CUX がユーザの入力を誤って認識したか、誤って照合しました。

例 1: 誤解された入力 (1 つではなく 2 つの項目がリストに追加される)

ユーザーがエージェントに買い物リストにジンジャー ティーを追加するよう頼んだが、エージェントが誤って代わりにジンジャーと紅茶を追加したスクリーンショット。

例 2: ユーザーの要求に正しく一致しない (項目が間違ったリストに追加される)

ユーザーがエージェントに買い物リストにアイテムを追加するように依頼したが、エージェントが誤ってアイテムを ToDo リストに追加したスクリーンショット。

実行エラーが発生した場合は、ユーザーが戻って修正する方法を提供します。

  • 二次入力を認識します。 ユーザーには、エラーをすぐに修正したいという自動的な衝動があり、それを有利に利用することができます。 たとえば、ユーザーは「間違ったリスト」、「正しくない」、または単に 「いいえ 」のようなフレーズを入力するかもしれません。技術的な観点から、このタイプの理解を実装することは、特にインタラクションモデルがマルチターン会話ではなく、質問と回答のデザインである場合、困難な場合があります。 ただし、時間をかけてこれらの種類のキーワード フレーズをエラー処理の設計に統合することで、ユーザー エクスペリエンスをより自然にすることができます。

  • アクションを実行する前に確認を求めます。 「OK」といった確認を含めて、生姜とお茶を買い物リストに追加します。 「それは正しいですか?」という質問は、エラーが発生する前にエラーを修正する機会をユーザーに与えます。 ただし、すべてのアクションを確認する必要があると、すぐに煩わしくなる可能性があるため、このアプローチは注意して使用してください。

入力エラー

会話エクスペリエンスがエラーの原因ではない場合があります。 ユーザーは、CUX が尋ねた質問に対する回答ではない、または理解できないことを言う可能性があります。 このような場合は、「申し訳ありませんが、聞き取れませんでした。 もう一度言ってもらえますか?」という質問でも構いません。

例 1: 予期しないユーザー応答

ユーザーが コパイロット にアラームを「アップル」に設定するように指示しているスクリーンショット。

例 2: 不明瞭な入力

ユーザーが判読不能なメッセージを送信しているスクリーンショット。

技術的なエラー

他のタイプのエラーは、エージェントが正しく機能しない原因となる可能性があります。 これらのタイプの技術的エラーには、次のものが含まれます。

  • 解決策のあるエラー。 CUX に問題があることに気付きました。 ユーザーが試すことができる回避策または修正プログラムがあるか、エラーの修正に積極的に取り組んでいます。

  • 解決策のないエラー。 CUX に問題があることは認識していますが、回避策や修正方法はありません。

  • 不明なエラーです。 CUXが正しく機能しておらず、その理由がわかりません。

技術的なエラーを処理する応答を含める場合は、エクスペリエンスに問題があることをユーザーに知らせてください。

要求されたことを実行できないことをユーザーに通知する コパイロット のスクリーンショット。

問題が発生したことをユーザーに通知する コパイロット のスクリーンショット。

再試行が必要なタイミングをユーザーに知らせると便利ですが、後で要求を再試行すると成功する可能性が高い場合に限ります。 もう一度試しても同じ反応が返ってくると、不信感やフラストレーションにつながる可能性があります。 エラーが不明であるか、解決策がない場合は、カスタマーサポート担当者、FAQ、メール、チャットサポートなど、別の場所にユーザーを誘導してください。