会話型ユーザーエクスペリエンス(CUX)を使用すると、ユーザーは自然言語を使用してテクノロジーと対話できます。 CUX は音声ベース、テキスト ベース、またはその両方の組み合わせが可能です。 状況によっては、CUXはタスクを達成するための最も効率的でアクセスしやすく、直感的で共感的な方法です。 また、ユーザーとの信頼関係を築くための強力な方法も提供します。 この記事では、優れたCUXの原則と、それらが製品をどのように改善できるかについて学びます。
効率
多くの場合、何かを成し遂げるための最速の方法は自然言語を使用することです。 例えば、アラームの設定です。 従来の時計アプリでは、ユーザーはアプリを見つけて開き、時刻を選択し、午前または午後を選択して、新しいアラームを保存する必要があります。 CUXでは、「午前8時にアラームをセットしてください」と言うだけで済みます。
音量の調整、Bluetoothのオン、リマインダーの設定、天気や交通情報の検索など、コマンドや質問を含むその他のタスクも、CUXを使用した簡単なハンズフリーエクスペリエンスにすることができます。 ユーザーはメニューを検索したり、使用する適切な単語を推測したりする必要はありません。
デジタルアシスタント用の CUX を設計する際は、ユーザーからのよくある質問を考え、迅速かつ効率的に目的を達成できるようなシンプルな回答を提供しましょう。
アクセシビリティ
CUXは、テクノロジーをすべての人にとってより身近なものにします。 障碍とは、人と環境の間のミスマッチです。 これは、状況的、一時的、または永続的である可能性があります。 音声駆動型のCUXは、視覚的または触覚的なモダリティがオプションではない場合に、人々の能力を環境と一致させることができます。 たとえば、運転中や料理をしている人は、タッチ スクリーンの代わりに音声コマンドを使用する場合があります。 身体の不自由な人は、キーボードの代わりに音声入力を使用する場合があります。 画像やビデオの形式のビジュアルメディアは、情報やフィードバックを提示する代替方法を提供することで、CUXを強化することもできます。
直感的
CUXは、ユーザーが事前に正確な手順を知らなくても、何かを行う方法を発見するのに役立ちます。 適切に設計されたCUXは、自然言語処理を使用してユーザーの意図をキャプチャし、ダイアログ設計を使用してタスクを通じてユーザーをガイドします。 たとえば、新しいワイヤレスヘッドセットを接続したいが、Bluetoothに慣れていない人は、「ヘッドセットを接続してください」と言うだけで、CUXがプロセスを順を追って説明します。 別の例は、問題のトラブルシューティングです。 「印刷できません」というと、技術的な詳細を理解していなくても問題を解決できるような会話につながる可能性があります。
共感
CUXは、ユーザーの感情を認め、それに応えることで、ユーザーとの感情的なつながりを生み出すことができます。 会話は本質的に感情的であるため、たとえユーザーがエージェントのような人工的なものとやりとりしていることを認識している場合でも、依然として感情を伴います。 感情的な状況に対処するシナリオでは、CUX は人々の感情的な現実を尊重する強力な方法になる可能性があります。 たとえば、ユーザーがイライラしたり幸せを感じたりしたとき、CUXは親切で慎重な言葉遣いや肯定的な強化を使用してユーザーをサポートできます。 考え抜かれて設計されたCUXは、言語的および文化的背景も考慮し、ユーザーが尊重され、サポートされていると感じる機会を生み出します。
信頼性
CUXは、一貫性のある適切なパーソナリティを持つことで、ユーザーとの信頼関係を築くことができます。 CUXにID、名前、またはアバターがない場合でも、言語を介して通信します。 言語は本質的に人間的なものなので、常にペルソナを伝えます。 ペルソナの対話の質は、製品や会社に何を期待するかをユーザーに伝えます。
意図的に作成されたペルソナは、一貫性、信頼性、気遣いを伝えます。 CUXが皮肉屋で好戦的で、鋭いウィットに富んだクランクであっても、その性格と一致している限り、ユーザーは効果的にコミュニケーションを取り、目標を達成する方法を知っています。 パーソナリティにより、CUXへの話し方をユーザーに教えやすくなり、エクスペリエンスがより楽しくなります。
おしゃべりは、個性を示し、ユーザーとの信頼関係を築くためのもう一つの方法です。 おしゃべりは、必ずしも目の前のタスクに関連するとは限らないカジュアルな会話ですが、ユーザーはCUXの個性を知ることができます。 いくつかの厳選されたおしゃべりのシナリオは、忠誠心を確立し、他の会話のやり取りで避けられないエラーのいくつかをスムーズに解決するのに役立ちます。 CUXの個性を慎重に作り出すことで、ユーザーがあなたの体験にどのように反応し、あなたのブランドとどのように相互作用するかをある程度コントロールすることができます。