会話型ユーザーエクスペリエンス(CUX)のコンテンツを作成する前に、顧客が会話型エクスペリエンスに何を求め、何を必要としているかを理解する必要があります。 そのために、データ分析とブレーンストーミングの手法を使用して、CUXに最も関連性が高く影響力のあるシナリオを特定し、ランク付けすることができます。
既存のデータ ソースの分析
まず、顧客がブランドとどのようにやり取りしているかに関するデータと知識を確認することから始めます。 これには、Webサイトへのアクセス、ブログのトラフィック、ソーシャルメディアのエンゲージメント、検索データ、サポートコール、またはユーザーに関連するその他のソースが含まれる場合があります。 ボリュームが多い領域、ユーザー エンゲージメントが高い領域、または会話エクスペリエンスの目的に関連する可能性のあるその他の情報を探します。 CUXが処理できる可能性のあるトピックをすべて調べる必要があります。
考えられるシナリオをブレインストーミングする
データを分析した後、CUX でカバーできるシナリオをブレインストーミングします。 現在のユーザー エクスペリエンス、それらのエクスペリエンスについてデータからわかること、および最も一般的な質問への回答に役立つトピックについて、慎重に検討してください。 次の質問に答えることから始めることができます。
- 会話エクスペリエンスの対象ユーザーは誰ですか?
- ビジネス目標は何ですか?
- 最大の課題は何ですか?
- ユーザーが抱える最大の問題点は何ですか?
- あなたのビジネスの優先事項は何ですか?
この段階では、シナリオの絞り込みや優先順位付け、現在のリソースやタイムラインについて心配する必要はありません。 ある時点でCUXでカバーする可能性のあるすべてのトピックのリストを作成します。 この時点で、これらのシナリオを掘り下げて、それぞれのケースでユーザーがCUXとどのように対話するかを考えると役立ちます。
影響度でシナリオをランク付けする
ブレインストーミングが終わったら、次のステップは、まず会話体験に組み込むシナリオをいくつかランク付けして選択することです。 このステップで重要なのは、シナリオの数という点では小さくても、インパクトという点では大きく始めることです。
ブレーンストーミングが終わっても、その結果を捨てないでください。 これらのアイデアは、将来のコンテンツ開発の構成要素であり、イノベーション ロードマップの基礎として機能します。
初期シナリオをランク付けするときは、分析したデータと、ビジネスの目標、課題、および優先順位に関する質問に対する回答を検討してください。
テスト、監視、改善
シナリオ開発のプロセスを停滞させてはならない。 CUX のコンテンツの作成を開始した後も、使用状況の監視とデータの分析を継続して、最も重要で関連性のある、または影響力のあるユーザー シナリオに対処していることを確認します。 ニーズの変化に応じて、時間の経過とともにコンテンツプランを更新します。
シナリオ開発事例
ここでは、これらの手順を適用して会話エクスペリエンスのシナリオを開発する方法の例を 2 つ示します。 各例では、使用可能なデータが分析され、考えられるシナリオがブレインストーミングされ、ビジネス目標とユーザーに最も大きな影響を与えるシナリオとのバランスに基づいて、ランク付けされたシナリオの一覧が作成されます。
例 1: 携帯電話販売店の顧客サポート エージェント
使用できるデータ:
- ソーシャル メディア チャネルでの質問
- ウェブサイトのよくある質問(FAQ)ページからのトラフィックデータ
- カスタマーサポートへの通話量
ブレーンストーミングのシナリオ: 携帯電話の機能に関する質問、料金に関する質問、モバイルデータに関するトラブルシューティング、工場出荷時の自動リセット エラーのトラブルシューティング、交換部品の注文、修理サービス、ワイヤレスキャリアの互換性、請求に関する問題、新しい携帯電話のリリース情報、出荷情報、サービス停止、保証情報。
優先順位付けのシナリオ:
- モバイル データのトラブルシューティング
- 工場出荷時の自動リセットエラーのトラブルシューティング
- 修理サービス
これらのシナリオが優先された理由:
- 1 番目と 2 番目のシナリオでは、カスタマーサポート コールの量が最も多いです。
- 3 番目のシナリオでは、FAQ Web サイトのトラフィックが最も多くなっています。
例2:衣料品ブランドのパーソナルショッピングアシスタント
使用できるデータ:
- 過去の営業データ
- 現在の業界動向
- ウェブサイトのFAQページからのトラフィックデータ
ブレインストーミングのシナリオ: おすすめの服、アクセサリーの提案、購入の完了、返品と交換、サイズとフィット情報、現在の割引とセール情報、新着情報、店舗の場所、営業時間、在庫情報
優先順位付けのシナリオ:
- おすすめ衣服
- サイズとフィット感の情報
- 返品と交換
これらのシナリオが優先された理由:
- 最初のシナリオは、ショッピングアシスタントを作成する主な理由です。
- 2 番目と 3 番目のシナリオでは、FAQ サイトのトラフィックが最も多くなっています。