会話型デザインは、AI と機械学習を使用して、人間と機械の間に魅力的な自然言語の対話を生み出す、新しくエキサイティングな分野です。 会話型デザイナーとして、私たちには、このテクノロジーの未来と人々の使い方を形作る機会があります。 しかし、私たちには、ユーザー、価値観、社会に配慮し、敬意を払ってデザインする責任もあります。
倫理と共感は、人々が信頼し、楽しみ、恩恵を受ける会話型ユーザーエクスペリエンス(CUX)を生み出すために不可欠です。 倫理は原則と目標を定義するのに役立ち、共感はユーザーの感情とニーズを理解するのに役立ちます。 これらが組み合わさることで、責任感があり、包括的で、透明性があり、アクセスしやすいデザインを選択するためのガイドとなります。
この記事では、倫理的で共感的な会話エクスペリエンスを Copilot Studio を使ってデザインする方法を学びます 。 チームの構築、原則の作成、共感を伴う設計、作業の修正、音声のみの対話の処理に関するいくつかのベスト プラクティスが見つかります。
多様性に富み、クリエイティブなチームを作る
優れた会話体験をデザインするには、技術的なスキルだけでは不十分です。 また、ユーザーがCUXで何を望んでいるか、何を達成する必要があるかについての洞察も必要です。 タスクを完了したい、行き詰まりを解消したい、楽しい会話をしたい、何か新しいことを学びたいなど、相手の期待と好みに合った会話をデザインする必要があります。
これを効果的に行うには、さまざまな視点、背景、専門知識を持ち寄ることができるチームが必要です。 多様性のあるチームは、設計を制限したり害を及ぼす可能性のあるバイアス、不確実性、仮定を回避するのに役立ちます。 クリエイティブチームは、新しい可能性を探求し、魅力的な対話を書き、CUXのユニークな声を作るお手伝いをします。
プロジェクトのためにチームを構築する機会がある場合は、さまざまな人生経験や人文科学のバックグラウンドを持つ人々を招待することを検討してください。 たとえば、小説家、音楽家、劇作家、映画製作者、詩人など、物語を語り、キャラクターを作成する方法を知っている人々を含めることができます。 自然で、本物で、居心地の良い会話体験をデザインするお手伝いをします。
原則と価値を定義する
会話体験に反映させたいコアバリューは何ですか? あなたが守りたい倫理基準は何ですか? ユーザーがCUXを操作するときにどのように感じてもらいたいですか? これらは、設計を開始する前に、自分自身とチームに問うべき質問の一部です。
原則と価値を定義することで、プロジェクトのビジョンと目標を明確にすることができます。 また、その過程で直面する可能性のある潜在的なリスクや課題を特定するのにも役立ちます。 たとえば、デリケートなトピックや物議を醸すトピックをどのように処理しますか? ユーザーのプライバシーとセキュリティをどのように保護しますか? 虐待的または不適切な入力にどのように対処しますか?
明確な原則と価値を持つことで、一貫性のある自信を持って設計上の決定を下すことができます。 また、意図や期待をユーザー、関係者、パートナーに伝えるのにも役立ちます。 原則と価値は、設計プロセス全体の参照点として、また作業を評価して影響を測定する方法として使用できます。
ここでは、会話体験のために考慮できる原則と価値の例をいくつか紹介します。
透明性 : CUX が誰であるか、または何であるか、何ができるか、どのように機能するかについて、正直かつ明確にしてください。 ユーザーが必要に応じて人と話す方法を知っていることを確認してください。
プライバシーとセキュリティ: ユーザーの個人データを尊重し、不正アクセスや悪用から保護します。
境界線: 虐待的、暴力的、露骨な性的表現、その他の問題のある要求への対応に明確な制限を設定します。
包括性と感度: さまざまなユーザー、能力、文化、言語、好みに合わせて設計します。 固定観念、差別、文化の盗用を避ける。
アクセシビリティ:CUXが、身体的能力や認知能力に関係なく、誰にとっても使いやすいものであることを確認してください。
共感: ユーザーの感情やニーズを理解し、優しさ、思いやり、サポートをもって対応します。
明瞭さ: ユーザーが理解し、従うことができる、シンプルで簡潔、かつ正確な言葉を使用します。
パーソナリティ:CUXに、その目的と聴衆に合った独特の声、トーン、スタイルを与えます。
プロジェクトで選択できる原則と価値はこれだけではありません。 特定のコンテキストや目標に合わせて、異なるものや追加のものがあるかもしれません。 大切なのは、自分にとって何が重要なのか、なぜ重要なのかについて、意図的かつ慎重に考えることです。
共感するデザイン
共感とは、相手の立場に立って、相手が感じていることを感じる能力です。 これは、感情的なレベルでユーザーの共感を呼ぶエクスペリエンスを作成するのに役立つため、会話デザイナーにとって重要なスキルです。 共感を持ってデザインするとき、CUXの機能や使いやすさだけに焦点を当てるわけではありません。 また、ユーザーがどのように感じ、何がやる気を起こさせ、何がイライラし、何が喜ばれるかも考慮します。
共感を持ってデザインするには、ユーザーについてできるだけ多くのことを学ぶ必要があります。 私たちは、彼らのニーズ、目標、好み、行動、課題、感情を調査する必要があります。 彼らが CUX または同様の製品とどのように相互作用するかを観察する必要があります。 私たちは彼らのフィードバックや提案に耳を傾ける必要があります。 仮定をテストし、ソリューションを検証する必要があります。
しかし、ユーザーについて学ぶだけでは十分ではありません。 また、学んだことに基づいて行動することも必要です。 この洞察を、設計の選択に反映し、CUX を改善するために使用する必要があります。 関連性があり、役に立ち、敬意を払い、魅力的な会話を作る必要があります。 ユーザーのニーズと期待を予測し、適切な対応とガイダンスを提供する必要があります。 エラー、混乱、フラストレーション、失望を回避または最小限に抑える必要があります。
共感を持ってデザインすることは、ユーザーにとって良いだけではありません。 また、私たちのブランドやビジネスにとっても良いことです。 共感を持ってデザインすることで、ユーザーとの信頼と忠誠心を築くことができます。 私たちは、彼らが戻ってきて私たちを他の人に勧めたいと思わせる、前向きで思い出に残る体験を生み出します。 私たちは競合他社との差別化を図り、市場で際立っています。
作業内容を修正する
会話型エクスペリエンスの設計は、1 回限りのイベントではありません。 これは継続的なプロセスであり、絶え間ない改訂と改善が必要です。 CUXの設計、テスト、起動、監視を行うと、作業を改良して改善するのに役立つ新しい洞察、課題、機会が見つかります。
作業を効果的に修正するには、さまざまなソースからデータを収集して分析する必要があります。 分析ツールを使用して、CUXのパフォーマンス、ユーザーの行動、および達成した結果を追跡する必要があります。 フィードバック メカニズムを使用して、ユーザーからの意見、評価、レビュー、提案を収集する必要があります。 テスト方法を使用して、CUXの使いやすさ、機能、および品質を評価する必要があります。
しかし、データを収集するだけでは十分ではありません。 機能する必要もありません。 データを使用して、CUXの長所と短所、設計のギャップと機会、およびユーザー行動の傾向とパターンを特定する必要があります。 データを使用して、CUXを強化し、ユーザー満足度を向上させる情報に基づいた意思決定を行う必要があります。
音声のみの対話を処理する
音声のみの対話は、音声を主な入力とする会話型エクスペリエンスです。 グラフィカル・ユーザー・インターフェース (GUI) を備えていなかったり、GUI が制限されていたりする場合があります。 例としては、自動車の音声起動ナビゲーションシステム、電話によるカスタマーサービスやサポート用の自動音声システム、仮想アシスタントなしで音声起動機能を提供するBluetoothデバイスなどがあります。
音声のみの対話は、音声認識と合成技術に完全に依存しているため、会話設計に特有の課題があります。 これらのテクノロジーは完全ではなく、ユーザとCUX間の通信にエラーや誤解が生じる可能性があります。 効果的な音声のみの対話を設計するには、いくつかの特定の要因を考慮する必要があります。
バリエーション: ユーザーは同じことをさまざまな方法で言うことができます。 たとえば、"はい"、"yup"、"ええ"、"uh huh" はすべて肯定的な確認を意味します。 CUXは、これらすべての変動を同等の入力として認識できる必要があります。
音量: ユーザーは、環境、気分、好みに応じてさまざまな音量で話すことができます。 CUXは、それに応じて音量を調整し、必要に応じてユーザーに繰り返すか、より大きな声で話すように求めることができる必要があります。
明瞭さ: ユーザーは、アクセント、発音、または言語障害に応じて、さまざまなレベルの明瞭さで話すことができます。 CUXは、さまざまなアクセントや方言を処理でき、必要に応じてユーザーに何かを明確にするか綴るように求める必要があります。
休憩: ユーザーは、話しているときに一時停止したり、躊躇したり、中断したりできます。 CUX は、これらの中断を検出し、適切に応答できる必要があります。 たとえば、ユーザーが再開するのを待ったり、フォローアップの質問をしたり、提案を提供したりできます。
発音: ユーザーは、言語、地域、またはカルチャに応じて単語の発音を変えることができます。 CUXは、さまざまな発音を理解し、ターゲットオーディエンスに適した発音を使用できる必要があります。
抑揚: ユーザーは、声のトーン、ピッチ、またはストレスでさまざまな意味や感情を伝えることができます。 CUXは、これらのキューを解釈し、独自の音声で使用できる必要があります。 たとえば、上昇イントネーションを使用して質問をしたり、下降イントネーションを使用して声明を出したり、より高いピッチを使用して興奮を表現したりできます。
これらの要因に加えて、CUXの音声のオーディオ特性も考慮する必要があります。 CUXに選択した音声は、ユーザーがCUXをどのように認識し、操作するかに大きな影響を与える可能性があります。 CUXの目的、個性、聴衆に合った声を選択する必要があります。 また、性別、文化、アイデンティティ、偏見の観点から、自分の声の選択がもたらす影響も考慮する必要があります。