Dynamics 365 Customer Service へのハンドオフを構成する

顧客が人間のエージェントと話す必要がある場合、コパイロットは会話をシームレスに引き渡すことができます。 Dynamics 365のチャット アドイン 顧客サービス の機能を使用すると、音声 (クラシック チャットボット) とテキスト (メッセージング) の両方の会話を 接続 できます。

注意

接続 から音声対応副操縦士によるDynamics 365顧客サービス へ。 詳細については、「 副操縦士で対話型音声 応答 を使用する」を参照してください。

コパイロットが会話を渡すと、会話の全履歴と対話で収集されたすべての変数が共有されます。 Dynamics 365顧客サービス は受信したエスカレーションを適切なキューにルーティングし、選択 は会話をシームレスに再開できます。 コパイロット会話でハンドオフを使用する方法の詳細については、ライブ チャット オペレーターへの引き継ぎ を参照してください。

また、シングル サインオン (SSO) を有効にして、コパイロットが展開されているページにがログインしている場合に、コパイロットがユーザーにサインインできるようにすることもできます。 詳細については、Microsoft Entra ID を使用してシングル サインオンを構成する および ライブ チャットでのシングル サインオン中にコパイロットに認証トークンを渡すを参照してください。

ウェブアプリ

前提条件

• 少なくとも OC_Admin および Copilot著者 の役割を持つアカウントでログインします。
• の製品ライセンス Copilot Studio と Dynamics 365顧客サービス のチャット アドインの製品ライセンスをお持ちです。
• 副操縦士とDynamics 365顧客サービス は同じ 環境 内にある必要があります。
• エンドツーエンドの機能が期待どおりに動作するには、コパイロットを 公開 する必要があります。

警告

Copilot Studio 名前が30文字を超える副操縦士は、この記事の手順に従わないと、接続 に失敗します。 続行する前に、コパイロットの名前が 30 文字未満であることを確認してください。

接続Dynamics 365の副操縦士 顧客サービス

1. Copilot Studioで副操縦士を開きます。

2. ナビゲーション メニューで、選択 チャネル を選択し、 顧客エンゲージメント ハブ の下にある Dynamics 365顧客サービス タイルを 選択 を選択します。

   

3. 接続を選択します。

   • Dynamics 365顧客サービス パッケージのインストールは、副操縦士と同じ 環境 にある必要があります。
   • アプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を使用している場合、ライブ チャット オペレーター に対してDynamics 365顧客サービス 統合が有効になっているかどうかを判断できないというメッセージが表示されることがあります。 詳細については、 「ALMを備えた副操縦士」 を参照してください。

4. 選択 Dynamics 365で表示 して 、Dynamics 365顧客サービス でコパイロット接続の構成を続行します。

重要

カスタムWebサイトでコパイロットをテストするには、Dynamics 365顧客サービス で設定した ハンドオフ で指定されている 埋め込み コードを使用する必要があります。 埋め込み コード Copilot Studioを使用すると、追従する は機能しません。 詳細については、ウェブサイトやポータルにチャット ウィジェットを埋め込む を参照してください。

アプリケーション ライフサイクル管理の Copilot

コパイロット用にアプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を設定し、 開発環境 (管理されていない) とテスト環境または本番環境 (管理されている)の間でコパイロットをエクスポートおよびインポートしているとします。 その場合、環境 に対してDynamics 365顧客サービス 統合が有効になっているかどうかを判断できないというメッセージが表示されることがあります。

エクスポートした副操縦士でDynamics 365機能が有効になっている場合は、このメッセージを無視できます。 副操縦士は正常に動作します。 開発 環境 から最新バージョンのコパイロットをエクスポートし、それを管理対象コパイロットを含む対象テストまたは本番 環境 にインポートすると、メッセージは消えます。

管理対象のコパイロットの最新バージョンをエクスポートしてインポートしてもメッセージが表示される場合は、管理対象外のレイヤーをすべて削除してください:

1. Power Apps にサインインして、管理されたコパイロットの環境を選択します。

2. ナビゲーション メニューで、ソリューション を選択し、非管理レイヤーの コパイロットを含むソリューションを選択します。

3. ソリューション内のコパイロット コンポーネントの横にある その他のコマンド (⋮) を選択し、ソリューション レイヤーの表示 を選択します。

   

4. アンマネージド レイヤーを選択し、アンマネージド レイヤーの削除 を選択します。

   

副操縦士にDynamics 365機能が有効になっていない場合は、メッセージが常に表示されます。

非アクティブ タイムアウトを構成して会話をクローズする

Dynamics 365 Customer Service は、一定期間非アクティブな状態が続いた後に会話がクローズさせることができます。 この機能は、スーパーバイザー ビューに進行中の会話が正しく表示され、エージェントの負荷とメトリクスが正しく管理されるために重要です。 Dynamics 365顧客サービス からコパイロットを作成すると、既定のコパイロット コンテンツには、 セッション タイムアウト リマインダー と セッション タイムアウトの2つのトピックが含まれます。 これらのトピックでは、非アクティブ トリガー を使用して最初にユーザーに通知し、設定された非アクティブ タイムアウト値の経過後に会話を閉じます。この値はトピックで構成できます。 ただし、ポータルからコパイロットを作成した場合、それらのトピックはコパイロットに含まれません。 Copilot Studio この画面を作成するには、以下の手順を実行します:

セッション タイムアウト トピックを作成する

1. 左側のナビゲーションからトピックを選択します。

2. トップ バーから 新規トピック を選択して、一から作成 を選択します。

3. トリガー フレーズ にカーソルを合わせて、 トリガーの変更 アイコンを選択します。

   

4. 一覧から 非アクティブ を選択します。

5. トリガー ノードで 編集 を選択して、非アクティブ期間を設定します。

   

6. ドロップダウンから 値 を選択するか、 式 エントリを使用して任意の値（秒単位）を入力します。 この値は、トピックがトリガーされるまでにかかる非アクティブな時間です。

7. 選択 条件 オプションを使用して、適用先のチャネルを指定します。 Dynamics 365の場合、 条件 ブロックで、選択 変数、選択 システム タブ、および Activity.Channel。

   

8. 選択 Dynamics 365 をドロップダウンから選択します。

9. 最後にメッセージを追加し、最後に "会話の終了" ノードを追加して会話を終了します。 (+) をクリックして トピック管理 を選択し、会話の終了 を選択します。

最後にコパイロットを保存して公開します。

副操縦士のDynamics 365機能を管理する

選択 設定、 エージェント転送、そして 選択 Dynamics 365 タイル。 ここで副操縦士を切断し、リンク を見つけてDynamics 365環境 に移動し、接続の詳細を表示できます。

Dynamics 365顧客サービス からコパイロットを切断するか、接続を無効にします

選択 切断すると、Dynamics 365顧客サービス インスタンスで副操縦士を表すアプリケーション ユーザーが無効になります。 副操縦士はDynamics 365顧客サービス 環境 から実質的に切断され、Dynamics 365顧客サービス インスタンスからのトラフィックの受信を停止します。

副操縦士を再び追加するには、手順2から始めて、 接続 をもう一度実行する必要があります。

既知の制限

Dynamics 365のチャット アドイン 顧客サービス を使用する場合の 制限事項 Copilot Studio を参照してください。

推奨拡張機能

次の拡張機能はDynamics 365顧客サービス に引き渡すために必須ではありませんが、 追加の変数とアクションを提供することで、コパイロット作成者に優れたエクスペリエンスを提供します。

Dynamics 365 Copilot Studio拡張機能をインストールします。

クラシック

前提条件

• システム管理者ロール を持つアカウントでサインインします。
• の製品ライセンス Copilot Studio と Dynamics 365顧客サービス のチャット アドインの製品ライセンスをお持ちです。
• 環境:
  • 副操縦士 環境 とDynamics 365顧客サービス 環境 は、同じ 地理的リージョンにある必要があります。
  • 音声機能 を利用するには、テナントと環境の両方が 次の地域にある必要があります:
    • アジア
    • オーストラリア
    • カナダ
    • 欧州
    • インド
    • スイス
    • イギリス
    • 米国
• Microsoft Entra IDでアプリケーションを登録します。
• エンドツーエンドの機能が期待どおりに動作するには、コパイロットを 公開する必要があります。

接続Dynamics 365の副操縦士 顧客サービス

注意

2021年11月より前にコパイロットをDynamics 365顧客サービス エンゲージメントに接続した場合、 Dynamics 365 タイルの設定は構成されていないように見えます。 これは既知の問題です。 これは副操縦士やDynamics 365の機能には影響せず、引き続き正常に実行されます。 有効にする を選択すると、設定が更新され、実際の接続の詳細が表示されます。

1. Copilot Studioで副操縦士を編集します。 ナビゲーション メニューで、選択 設定、 エージェント転送 の順に選択し、選択 Dynamics 365 タイルを選択します。

   

2. 有効にするを選択します。

   • 必要な拡張機能 がインストールされていない場合、コパイロットが必要な変数またはアクションにアクセスできないというメッセージが表示されます。

     

   • アプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を使用している場合、ライブ チャット オペレーター に対してDynamics 365顧客サービス 統合が有効になっているかどうかを判断できないというメッセージが表示されることがあります。 詳細については、 「ALMを備えた副操縦士」を参照してください。

3. このコパイロットが接続されている 環境 を参照 の下で、Dynamics 365顧客サービス 統合が有効になっている 選択 を確認します。 コパイロットとDynamics 365顧客サービス が異なる環境にある場合、Dynamics 365の分析 顧客サービス はコパイロットでは機能しません。

   その 環境 でDynamics 365顧客サービス を設定していない場合は、試用を開始するよう促すメッセージが表示されます。

   

4. 選択 新しいアプリケーションIDを登録する方法 を確認し、追従する アプリ登録を検索または作成する手順 Copilot Studioを確認してください。

   

5. Azure portal で、アプリの登録 にアクセスし、概要 を選択します。 アプリケーション (クライアント) ID をコピーします。

6. Dynamics 365 ペインに戻り、 Copilot Studio アプリケーションID ボックスにアプリケーションIDを貼り付けます。

   重要

   Dynamics 365顧客サービス は、副操縦士を「アプリケーション ユーザー」としてモデル化します。そのため、使用するアプリケーションIDは、副操縦士ごとに一意である必要があります。 Copilot Studio 副操縦士間でアプリケーションIDを再利用すると、エラー コード 1004 (DuplicateBotAppId) が発生します。

7. 選択 副操縦士を追加してください。

   Copilot Studio Dynamics 365顧客サービス との通信には Teamsチャネル を使用します。 オンになっていない場合は、選択 副操縦士を追加すると、Teamsチャネルが有効になります。

8. 選択 をクリックして、 Dynamics 365で詳細を表示 リンク し、 Dynamics 365で副操縦士接続の構成を続行します 顧客サービス。

重要

カスタムWebサイトでコパイロットをテストするには、Dynamics 365顧客サービス で設定した ハンドオフ で指定されている 埋め込み コードを使用する必要があります。 埋め込み コード Copilot Studioを使用すると、ハンドオフ は機能しません。 詳細については、ウェブサイトやポータルにチャット ウィジェットを埋め込む を参照してください。

コパイロットをDynamics 365顧客サービス に接続した後で 音声機能 を追加するには、コパイロットをDynamics 365顧客サービス から切断して再接続する必要があります。

アプリケーション ライフサイクル管理の Copilot

コパイロットのアプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を設定し、 開発 (管理されていない) 環境とテストまたは運用 (管理された) 環境間でコパイロットをエクスポートおよびインポートしている場合、環境 に対してDynamics 365顧客サービス 統合が有効になっているかどうかを判断できないというメッセージが表示されることがあります。

エクスポートした副操縦士でDynamics 365機能が有効になっている場合は、このメッセージを無視できます。 副操縦士は正常に作動し続けます。 開発 接続 から最新バージョンのコパイロットをエクスポートし、それを管理対象コパイロットを含む対象テストまたは本番 接続 にインポートすると、メッセージは消えます。

管理対象のコパイロットの最新バージョンをエクスポートしてインポートしてもメッセージが表示される場合は、管理対象外のレイヤーをすべて削除してください:

1. Power Apps にサインインして、管理されたコパイロットの環境を選択します。

2. ナビゲーション メニューで、ソリューション を選択し、非管理レイヤーの コパイロットを含むソリューションを選択します。

3. ソリューション内のコパイロット コンポーネントの横にある その他のコマンド (⋮) を選択し、ソリューション レイヤーの表示 を選択します。

   

4. アンマネージド レイヤーを選択し、アンマネージド レイヤーの削除 を選択します。

   

副操縦士にDynamics 365機能が有効になっていない場合は、メッセージが常に表示されます。

副操縦士のDynamics 365機能を管理する

選択 設定、 エージェント転送、そして 選択 Dynamics 365 タイル。 ここで、ボット を切断または無効にしたり、接続を更新したり、Dynamics 365選択 を開いて接続の詳細を表示したりできます。

ボット をDynamics 365顧客サービス から切断するか、接続を無効にします

ボット Disconnectボット すると、Dynamics 365顧客サービス インスタンス内の ボット を表すアプリケーション ユーザーが無効になります。 ボット はDynamics 365顧客サービス 環境. から実質的に切断されています

ボット を再度追加するには、手順3から始めて、 接続 を再度実行する必要があります。

選択 無効にすると、Dynamics 365顧客サービス インスタンスと Copilot Studio 間の接続が無効になります。 ボット はDynamics 365顧客サービス インスタンスからのトラフィックの受信を停止します。

接続の更新

選択 更新 すると、ボット とDynamics 365顧客サービス インスタンス間の接続がテストされ、検証されます。

アイデア をDynamics 365顧客サービス ワークストリームに追加した後は、接続が成功したことを確認するために接続を更新することをお勧めします。

音声ベースの機能

Copilot Studio テレフォニー拡張機能 は、 Copilot Studioにいくつかのアクションと変数を追加します。

音声を有効にする を選択して、個々のボット セッションや接続ではなく、ボット全体の音声機能をオンまたはオフにします。 音声が有効な場合、ボットとの接続で音声、テキスト、または音声とテキストの両方を使用できます。

重要

副操縦士がDynamics 365音声ワークストリームまたはキューに接続され、通話を受ける場合、音声が無効になっていると、通話は失敗し始めます。 構成で音声を無効にする前に、コパイロットがDynamics 365ワークストリームまたはキューから切断されていることを確認してください。 Copilot Studio

アンケートの同意を設定する

このアクションを使用して、発信者に通話の終了時にアンケートを行うかどうかを尋ねます。

1. アクションを追加します。

2. 宛先のトピックに入力を追加する を選択し、surveyConsent (ブール値) を選択します。

   

3. はい または いいえ を選択するか、カスタム応答を入力します。

   

顧客のロケールを設定し、ハンドオフ をDynamics 365顧客サービス に設定します

このアクションを使用して、発信者に優先言語を尋ねます。

1. アクションを追加します。

2. 宛先のトピックに入力を追加する を選択し、customerLocale (文字列) を選択します。

   

3. ロケール コードを定義する変数を選択するか、ロケール コードを入力します。

   有効なロケール コードについては、 Dynamics 365顧客サービス でサポートされている言語 のリストを参照してください。 Copilot Studioではこれらの言語のサブセットのみがサポートされています。 詳細については、サポートされる言語 を参照してください。

   

割り込み不可能な音声メッセージの送信

このアクションを使用して、発信者が割り込みできない音声メッセージを送信します。

1. アクションを追加します。

2. 宛先のトピックに入力を追加する を選択し、UninterruptibleMessage (文字列) を選択します。

   

3. メッセージの内容を定義する変数を選択するか、メッセージを入力します。

   

別の電話番号に電話を転送する

このアクションを使用して、電話を別の電話番号に転送します。

1. アクションを追加します。

2. 宛先のトピックに入力を追加する を選択し、TargetPhoneNumber (文字列) を選択します。

   

3. 電話の転送先の電話番号を定義する変数を選択するか、電話番号を入力します。

   

   警告

   電話番号の前にプラス記号 "+" を追加しないでください。

   入力する電話番号には、 通話の発信 権限が必要です。 この権限がない場合、番号への転送は失敗します。

電話を切る

このアクションを使用して電話を終了します。

アクションを追加します。

bot.CustomerPhoneNumber

この変数には、顧客の電話番号（ CallerID とも呼ばれます）が含まれます。

bot.CustomerPhoneNumber で "Is Empty" 条件を使用して、顧客のコミュニケーション チャネルを見つけることができます。 会話が電話からのものである場合、"Is Empty" は常に False を返します。 メッセージングからの場合、"Is Empty" は常に True を返します。

bot.OrganizationPhoneNumber

この変数には、顧客がダイヤルした電話番号が含まれます。

Dynamics 365 変数

Dynamics 365顧客サービス は、副操縦士向けに より多くのコンテキスト変数 を提供します Copilot Studio 。

作成に関する考慮事項

Dynamics 365顧客サービス インスタンスへの音声ベースの ハンドオフ では認証はサポートされていません。 コパイロットの認証を設定すると、 認証変数 がDynamics 365顧客サービス インスタンスに再送信されるときに認証情報が含まれなくなります。

警告

音声ベースの ハンドオフ 機能が動作するには、copilotとDynamics 365顧客サービス 環境の両方が、 米国、カナダ、ヨーロッパ、英国、アジア、またはオーストラリアの地域のデータセンターでホストされている必要があります。 そうしないと、音声機能は動作せず、エラー メッセージや警告は表示されません。

コパイロットに アダプティブ カード が組み込まれている場合は、音声コパイロットがそれらの Bot Framework speak プロパティを正しく読み取れるように、 Composer を使用するようにしてください。

トピックにマークダウン コンテンツが含まれている場合、音声コパイロットはアスタリスク (*) を読み上げます。 それに応じてマークダウン コンテンツを 調節モード し、常に音声を使用して副操縦士をテストし、目的の結果が得られるようにします。

既知の制限

Dynamics 365のチャット アドイン 顧客サービス を使用する場合の 制限事項 Copilot Studio を参照してください。

会話を転送するときにDynamics 365と共有される変数のサイズの制限については、「チャネル データ メッセージの最大サイズ制限」を参照してください Copilot Studio 。 Copilot Studio

推奨拡張機能

次の拡張機能はDynamics 365顧客サービス に引き渡すために必須ではありませんが、 追加の変数とアクションを提供することで、ボット 作成者に優れたエクスペリエンスを提供します。

通常、拡張機能はDynamics 365に自動的にインストールされます 顧客サービス 環境. ただし、Dynamics 365顧客サービス を接続した 環境 が、copilotが存在する 環境 と同じでない場合は、拡張機能を手動でインストールする必要があります。

テキストと音声のハンドオフ

テキストと音声の両方のハンドオフの場合、次の拡張機能をこの順序でインストールします:

1. Power Virtual Agents 電話内線
2. Dynamics 365 Copilot スタジオ拡張
3. Dynamics 365 Voice Copilot Studio 拡張機能

テキスト (メッセージング) ハンドオフ

テキスト（メッセージング）ハンドオフ のみの場合は、 Dynamics 365 Copilot Studio拡張機能 をインストールします。

Studio拡張機能をインストールした後も次の警告が表示され、音声機能が必要ない場合は無視しても問題ありません。 Dynamics 365 Copilot