Бөлісу құралы:


Бірыңғай бағыттауда дағдыға негізделген бағыттауды реттеу

Ескертпе

Мүмкіндіктің қолжетімділігі туралы ақпарат келесідей.

Dynamics 365 байланыс орталығы — ендірілген Dynamics 365 байланыс орталығы — дербес Dynamics 365 Customer Service
Иә Иә Иә

Дағдыға негізделген бағыттауды конфигурациялауға арналған қадамдар келесідей:

  1. Бағалау үлгісін жасау.
  2. Дағды түрлері мен дағдылар жасау.
  3. Агенттерді дағдыларға тағайындау.
  4. Дәл немесе жақын сәйкестікті жұмыс ағыны үшін дағдыға сәйкес келетін алгоритм ретінде орнату.
  5. Дағдыларды жіктеудің келесі әдістерінің біреуін таңдаңыз:
  6. Кіріктірілген тағайындау әдісін таңдаңыз немесе кезек тізіміне арналған реттелетін тағайындау әдісін құрыңыз.
  7. Агент үшін дағдыны басқару элементін қосу.

Дағдыларды сәйкестендіру жолы

Бұл бөлім мәнді жұмыс ағынында дәл сәйкестік немесе ең жақын сәйкестік ретінде орнатқан кезде әдепкі дағды сәйкестігі алгоритмі қалай жұмыс істейтінін түсіндіреді. Жұмысты жіктеу дағдысы ережелері дағдылар мен біліктілік деңгейлерін тіркегенде, тағайындау әдісі агент дағдысы бар қажетті дағдыға сәйкес келеді. Содан кейін жүйе таңдалған дағды критерийлері негізінде сөйлесуді агентке тағайындайды.

Әдепкі дағдыларды сәйкестендіру алгоритмі тек қордан тыс тағайындау әдісімен жұмыс істейді. Теңшелетін тағайындау әдісін пайдалансаңыз, дағдыға негізделген маршруттауға қол жеткізу үшін шарттарды жазуыңыз қажет. Реттелетін тағайындау үшін жазылған ережелер жұмыс ағынының жұмыс үлестіру параметрлеріндегі алгоритмді алдын ала анықтайды.

Бизнес талаптарға сүйене отырып, келесі дағдыны сәйкестендіру әдісіне қол жеткізуге болады:

  • Дәл дағды сәйкестігі
  • Ең жақын немесе жақын дағды сәйкестігі

Осы дағдыны сәйкестендіру түрлерінің бірін таңдағанда, сұхбат дұрыс агентке бағытталуы үшін дағдыны тіркеу ережелерін конфигурациялау керек.

Нақты сәйкестік

Дәл дағды сәйкестігінде кезінде тапсырма логикасы қажетті дағдылар мен біліктілікке ие агентті іздейді.

Дәл сәйкестік бағалау мәні қажетті мәннен үлкен немесе тең болатын барлық сәйкес келетін агенттерді сүзеді, содан кейін оларды төлсипат таңдаған тапсырыс бойынша неғұрлым қолжетімді сыйымдылық, сыйымдылық профилі немесе циклдық тарату негізінде реттейді.

Егер барлық қажетті дағдылары және тиісті біліктілігі бар агент қолжетімді болмаса, онда сұхбат кезекте тағайындалмаған күйінде қалады.

Дәл дағды сәйкестігін келесі тәсілдердің бірімен конфигурациялауға болады:

  • Жұмыс ағынының жұмыс үлестіру параметрлерінде Әдепкі дағдыларды сәйкестендіру алгоритмі мәнін Дәл сәйкестік ретінде орнатыңыз. Кезектің тағайындау әдісінде ең үлкен сыйымдылықты немесе циклдық тарату тағайындау әдісін таңдаңыз. Дәл сәйкестік алгоритмі егер кезекке реттелетін тағайындау әдісі қолданылса, жұмыс элементтеріне қолданылмайды. Реттелетін тағайындау әдісі бойынша дәл сәйкестікке жету үшін ережелер жазуыңыз керек.

  • Реттелетін тағайындау әдісін жасаңыз және төлсипат пайдаланушысы дағдыларында ережелер жасаңыз:

    Дәл дағды сәйкестігінде, реттелетін тағайындау әдісінің бір бөлігі ретінде, барлық қажетті дағдыларға сәйкес келетін немесе дағды түріндегі дағдының барлық дағдыларына сәйкес келетін агенттерді іздеу мақсатыда тағайындау логикасын қосу үшін ереже шарттарын жаза аласыз. Сәйкестендірілген агенттерді келесі опциялар бойынша реттеуге болады:

    • Ең жақын біліктілік
    • Дағды түрі бойынша ең жақын біліктілік
    • Ең білікті маман
    • Дағды түрі бойынша ең білікті маман
    • Дағдыларды есептеу
    • Дағды түрі бойынша дағды саны
    • Циклдық тарату
    • Сыйымдылық

    Мысалға, ең жақын біліктілікті немесе ең жоғары біліктілікті бойынша ретінде дағды біліктілігі қажетті біліктілікке немесе сәйкесінше жоғары деңгейдегі жоғары біліктілікке ие агент болады. Оны дағды түрінде де конфигурациялауға болады.

    Төмендегі кестеде алгоритм «дәл сәйкестік» болған кезде дағдылардың қалай сәйкестендіріліп және нәтижелердің реттелуі туралы бірнеше мысал келтірілген.

    Қажетті дағдылар Агент сипаттамалары Сценарий сипаттамасы Ереже шарты Реттеу әдісі/Нәтиже
    • A-100 кафесі (түрі: өнім); Қажетті біліктілік: 2
    • Испан (түрі: тіл); Қажетті біліктілік: 3
    • Аты: Қайржан; Сыйымдылығы: 100; A-100 кафесі (2); Испан (3)
    • Аты: Насыр; Сыйымдылығы: 200; A-100 кафесі (3); Испан (4)
    Барлық дағдыларды дәл сәйкестендіру Агент.Пайдаланушы дағдылары. Exact match.All skills AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity "Реттеу әдісі" опцияларының біреуін таңдаңыз:
    • Қолжетімді сыйымдылық: Насыр
    • Ең жақын білікті маман: Қайржан
    • Ең білікті маман: Насыр
      • A-100 кафесі (түрі: өнім); Қажетті біліктілік: 2
      • Испан (түрі: тіл); Қажетті біліктілік: 3
      • Аты: Қайржан; Сыйымдылығы: 100; A-100 кафесі (2); Испан (3)
      • Аты: Насыр; Сыйымдылығы: 200; A-100 кафесі (3); Испан (4)
      Тек дәл сәйкестік тіл дағдысы Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Реттеу әдісі опцияларының біреуін таңдаңыз:
      • Қолжетімді сыйымдылық: Насыр
      • Ең жақын білікті маман: Қайржан
      • Ең білікті маман: Насыр

      Жақын сәйкестік

      Алғашқы кезеңде агентті тезірек табу нақты қажетті дағдылары бар агентті күткеннен гөрі маңызды болған кезде, бірыңғай бағыттау агенттерге біліктілігі немесе дағды санын пайдалану арқылы тапсырыс беруге болатын опцияны ұсынады, осылайша ең жақын дағды сәйкестігіне қол жеткізеді.

      Ең жақын сәйкестік барлық агенттерді олардың қажетті дағды мен біліктілікке жақындығына қарай реттейді. Мысалы, егер қажетті дағдылар төртеу болса, онда төрт дағдысы бар агенттер жоғары жаққа қойылады (нақты білікті), содан кейін бес дағдысы бар агент (жоғары біліктілік), содан кейін үш дағдысы бар агент (біліктілігі төмен) көрсетіледі.

      Егер қажетті дағдылармен бірде-бір агент қолжетімді болмаса, онда сұхбат ешқандай қажетті дағдылары жоқ агентке тағайындалуы мүмкін.

      Ең жақын дағды сәйкестігіне келесі тәсілдердің бірімен жетуге болады:

      • Жұмыс ағынының жұмыс үлестіру параметрлерінде Әдепкі дағдыларды сәйкестендіру алгоритмі мәнін Ең жақын сәйкестік ретінде орнатыңыз. Кезектің тағайындау әдісінде ең үлкен сыйымдылықты немесе циклдық тарату тағайындау әдісін таңдаңыз.

        Бұл сценарийде ең жақын сәйкестік жұмыс ағыны деңгейінде дағдыны сәйкестендіру алгоритмі ретінде таңдалады және циклдық тарату немесе жоғары сыйымдылықты тағайындау әдісі таңдалады; егер бірдей дағды ұпайына ие бірнеше агент болса; жүйе оларды циклдық тарату немесе жоғары сыйымдылық бойынша реттемейді. Жүйе барлық кіріс жұмыс элементтерін сыйымдылығы мен қолжетімділігі сияқты басқа шектеулер қанағаттандырылғанға дейін сол агентке тағайындауды жалғастырады.

      • Ең жақын сәйкестікке қол жеткізу үшін реттелетін тағайындау әдісін жасаңыз және біліктілік немесе дағды саны арқылы реттеу әдісін жасаңыз.

        Ретті > Біліктілік > Барлық дағдылар немесе дағды түрі > Ең жақын білікті маман реті бойынша таңдау керек.

        Реттелетін тағайындау әдісінің шеңберінде ең жақын дағды сәйкестендіруде келесі реттен келесі опциялар бойынша таңдауға болады:

        • Ең жақын біліктілік
        • Дағды түрі бойынша ең жақын біліктілік
        • Ең жоғары біліктілік
        • Дағды түрі бойынша ең жоғары біліктілік
        • Дағдыларды есептеу
        • Дағды түрі бойынша дағды саны

        Төмендегі кестеде әдепкі дағдыны сәйкестендіру алгоритмі «ең жақын сәйкестік» болған кезде дағдылардың қалай сәйкестендіріліп және нәтижелердің реттелуі туралы бірнеше мысал келтірілген.

        Қажетті дағдылар Агент сипаттамалары Сценарий сипаттамасы Ереже шарты Реттеу әдісі/Нәтиже
        • A-100 кафесі (түрі: өнім); Қажетті біліктілік: 2
        • Кофеқайнатқыш (түрі: Өнім); Қажетті біліктілік: 3
        • Испан (түрі: тіл); Қажетті біліктілік: 3
        • Аты: Қайржан; A-100 кафесі (2); Кофеқайнатқыш (3); Испан (3)
        • Аты: Насыр; A-100 кафесі (5); Кофеқайнатқыш (4); Испан (1)
        • Аты: Бағжан; A-100 кафесі (1); Кофеқайнатқыш (2); Испан (1)
        Барлық дағдыларға ең жақын сәйкестік Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Реттің біреуін опциялар бойынша таңдаңыз:
        • Ең жақын білікті маман: Қайржан > Насыр > Бағжан
        • Ең білікті маман: Насыр > Қайржан > Бағжан
        • A-100 кафесі (түрі: өнім); Қажетті біліктілік: 2
        • Кофеқайнатқыш (түрі: Өнім); Қажетті біліктілік: 3
        • Испан (түрі: тіл); Қажетті біліктілік: 3
        • Аты: Қайржан; A-100 кафесі (2); Кофеқайнатқыш (3); Испан (3)
        • Аты: Насыр; A-100 кафесі (5); Кофеқайнатқыш (4); Испан (1)
        • Аты: Бағжан; A-100 кафесі (1); Кофеқайнатқыш (2); Испан (1)
        Тек ең жақын сәйкестік өнімі дағдысы Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Реттің біреуін опциялар бойынша таңдаңыз:
        • Ең жақын білікті маман: Қайржан > Насыр > Бағжан
        • Ең білікті маман: Насыр > Қайржан > Бағжан
        • A-100 кафесі (түрі: өнім); Қажетті біліктілік: 2
        • Кофеқайнатқыш (түрі: Өнім); Қажетті біліктілік: 3
        • Испан (түрі: тіл); Қажетті біліктілік: 3
        • Қайржан A-100 кафесі (2); Кофеқайнатқыш (3); Испан (3)
        • Аты: Насыр; A-100 кафесі (5); Кофеқайнатқыш (4)
        • Аты: Бағжан; A-100 кафесі (1)
        Дағды санын пайдаланатын барлық дағдылары бар ең жақын сәйкестік Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity "Реттеу әдісі" опциясы:
        Дағдылар саны: Қайржан > Насыр > Бағжан
        • A-100 кафесі (түрі: өнім); Қажетті біліктілік: 2
        • Кофеқайнатқыш (түрі: Өнім); Қажетті біліктілік: 3
        • Испан (түрі: тіл); Қажетті біліктілік: 3
        • Аты: Қайржан; A-100 кафесі (2); Кофеқайнатқыш (3); Испан (3)
        • Аты: Насыр; A-100 кафесі (5); Кофеқайнатқыш (4);
        • Аты: Бағжан; A-100 кафесі (1);
        Дағды санын пайдаланатын тек ең жақын сәйкестік өнімі дағдысы Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Реттеу әдісі:
        Дағдылардың саны: жүйе кездейсоқ Қайржан мен Насырдан таңдайды

      Ескертпе

      Дағды бойынша бірдей бағалау үлгісін қолдануға кеңес береміз. Алайда егер онда басқа бағалау үлгілеріне жататын дағдылар болса, онда жүйе дағды ұпайын қалыпқа келтіреді және есептейді.

      Келесіні де қараңыз:

      Дағдыға негізделген бағыттау туралы жалпы мәліметтер
      Бірыңғай бағыттау туралы жалпы мәліметтер
      Бірыңғай бағыттау туралы жиі қойылатын сұрақтар