Бөлісу құралы:


Істер үшін негізгі кезек тізімдерін жасау және басқару

Маңызды

Azure Active Directory аты Microsoft Entra ID болып өзгертілуде. Сізден ешқандай әрекет қажет емес. Қосымша ақпаратты Жаңа атау бөлімінен қараңыз Azure Active Directory.

Шайпұл

Dynamics 365 Customer Service бағдарламасын тегін қолданып көргіңіз келсе, 30 күндік сынаққа тіркелуге болады.

Dynamics 365 Customer Service жүйесіндегі кезек тізімдері — аяқтауды қажет ететін немесе тапсырманы аяқтау немесе істі жабу сияқты әрекетті қажет ететін кез келген элементті сақтау үшін пайдаланылатын контейнерлер. Кезектер тізімі жұмыстың орындалу барысын ұйымдастыру, маңыздылығын анықтау және бақылауға көмектеседі.

Кезектерді мыналар үшін пайдалануға болады:

  • Назар аударуды қажет ететін жұмыстардың тізімін орталықтандырыңыз.

  • Тапсырмаларды түрі бойынша немесе оларды орындауға тағайындалған адамдар бойынша сұрыптаңыз.

Кезектердің түрлері

Әдепкі бойынша, кезек Customer Service бағдарламасындағы әрбір пайдаланушы және топ үшін жасалады. Осы әдепкі кезекті барлық жұмыс элементтерін қадағалау үшін пайдалана аласыз немесе кезектерді ұйым құрылымын, жұмыс процестерін немесе екеуін де көрсету үшін реттей аласыз. Мысалы, жұмыс тәжірибелерінің деңгейлерін көрсететін бірінші деңгей және екінші деңгей өнімді қолдау топтары үшін жеке кезектер тізімін жасауға болады, ал тұтынушының ұйыммен жасаған қызмет көрсету келісім-шарттарға негізделген артықшылықтарды көрсету үшін Алтын және Күміс кезектер тізімін жасауға болады.

Әрекетте мен істерге басымдық беру және оларды келесілердің негізінде санаттарға бөлу үшін кезектерді пайдалануға болады:

  • өнімдер немесе қызметтер

  • жазылым деңгейлері (қарапайым, премиум тұтынушылар)

  • белсенді санаттар

  • география

Негізгі және қосымша кезектердің екеуін де (бірыңғай бағыттау үшін) жасауға болады. Толығырақ ақпаратты Бірыңғай маршруттау үшін кезектерді жасау және басқару.

Кезектерді көру мүмкіндігіне ие адамдар негізінде келесілерді жасауға болады:

  • Жалпы кезектер Ұйымдағы барлық адамдарға кезек пен оның жұмыс элементтерін көруге мүмкіндік беру
  • Жеке кезектер Мүшелердің шағын тобына кезек пен оның жұмыс элементтерін көруге мүмкіндік беру үшін. Жеке кезектер сол кезек мүшелерінің жұмыс элементтерін көрсетіп, басқа пайдаланушылардың көріністерінен кедергіні алып тастауға көмектеседі. Жеке кезектер ішіндегі жазбаларға қол жеткізуді шектемейді. Сондықтан құпия деректерге рұқсатсыз қол жеткізуді болдырмау үшін қауіпсіздік модельдерін ұйымыңыздың қажеттіліктері негізінде баптағаныңызға көз жеткізіңіз. Толығырақ ақпаратты Dynamics 365 қауіпсіздік үлгісінен алыңыз.

Ескертпе

  • Жаңа топ мүшелерін жеке кезектердің мүшелері ретінде қолмен қосу керек.
  • Топтың әдепкі кезегіне жаңа Microsoft Entra ID топ мүшелерін қолмен қосу керек.

Алғышарттар

Сізде сатылым немесе маркетинг менеджері, тұтынушыға қызмет көрсету менеджері, жүйелік әкімшіні немесе жүйелік реттеушінің қауіпсіздік рөлі не баламалы рұқсаттары бар екеніне көз жеткізіңіз.

Қауіпсіздік рөлдерін тексеру

Кезек тізімін жасау

  1. Тұтынушыларға қызмет көрсету басқару орталығының сайт картасында КезектерТұтынушыны қолдау бөлімінен таңдаңыз.

  2. Кезек тізімдерді бетінде Басқару опциясын Негізгі кезек тізімдері үшін таңдаңыз.

  3. Кезек тізімін жасау үшін, Жаңа түймешігін таңдаңыз. Кезек тізімін өңдеу үшін, кезектер тізімінде кезек тізімін таңдап, пәрмендер тақтасында Өңдеу опциясын таңдаңыз.

  4. Жинақтама қойындысына келесі ақпаратты енгізіңіз:

    • ЖИНАҚТАМА бөлімінде келесі әрекеттерді орындаңыз:

      • Name: Кезектің атын енгізіңіз.
      • Түр: кезек жеке немесе жалпы кезек екенін таңдаңыз. Егер жеке кезек тізімін жасап жатсаңыз, осы кезек тізіміне мүшелерді қолмен қосу қажет болады. Кезекке мүшелерді қосу үшін Мүшелер бөлімінде Қосу опциясын таңдаңыз. Осы кезек тізіміндеге элементтермен тек аталмыш мүшелер жұмыс істей алады.
      • Кіріс электрондық пошта: Кезекке жіберілген барлық хабарларды алатын электрондық пошта мекенжайын енгізіңіз.
      • Сипаттама: Сипаттаманы енгізіңіз.
    • ЭЛЕКТРОНДЫҚ ПОШТА ПАРАМЕТРЛЕРІ бөлімінде келесі әрекеттерді орындауға болады:

      • Әрекеттер ретінде бақылау қажет хабарлардың түрін орнату үшін Кіріс электрондық поштаны әрекеттерге түрлендіру ашылмалы тізімінде мәнді таңдаңыз.
      • Электрондық пошта қолтаңбасының үлгісін орнатыңыз. Бұл қолтаңба электрондық поштаға әдепкі бойынша кезектен хабар жібергенде немесе кезекке жіберілген хабарларға жауап бергенде қосылады. Толығырақ ақпаратты Кезек үшін әдепкі қолтаңбаны қосу бөлімінен қараңыз.
  5. Қайшылықтар қойындысы бетіндегі Омниарна бөлімінде келесі әрекеттерді орындауға болады:

    • Жұмысты автоматты түрде үлестіру опциясын Жоқ (әдепкі параметр) күйіне орнатыңыз, содан кейін негізгі кезекті жасау үшін Сақтау опциясын таңдаңыз.
    • Бірыңғай бағыттау мүмкіндігін қосу үшін Жұмысты автоматты түрде үлестіру опциясын Иә күйіне орнатыңыз, содан кейін кеңейтілген кезекті жасау үшін Сақтау опциясын таңдаңыз.

    Маңызды

    Негізгі кезекті кеңейтілген кезекке дейін жаңартуға және оны бірыңғай бағыттау мүмкіндігі үшін қолжетімді етуге болады, ол үшін Жұмысты автоматты түрде үлестіру опциясын Иә күйіне орнатыңыз. Алайда орнатылғаннан кейін, кеңейтілген кезекті негізгі кезекке қайтара алмайсыз. Негізгі кезекті жасап, Жұмысты автоматты түрде үлестіру опциясын Жоқ күйіне орнатыңыз.

Кезекті сақтағаннан кейін, "ҚОРЫТЫНДЫ" қойындысында келесі өзгерістер орын алады:

  • ЭЛЕКТРОНДЫҚ ПОШТА ПАРАМЕТРЛЕРІ бөлімінің Пошта жәшігі өрісінде пошта жәшігіндегі кезек бойынша жазба автоматты түрде жасалады және таңдалады. Пошта жәшігін жаңарту үшін пошта жәшігінің атын таңдаңыз Қосымша ақпарат: Пошта жәшіктерін қайта жіберу немесе пошта жәшіктерін өңдеу.

  • Кезек түрін жеке ретінде таңдасаңыз, МҮШЕЛЕР бөлімі пайда болады.

    • Бар пайдаланушыны қосу опциясын таңдаңыз. Сіз қосатын пайдаланушылар ғана осы кезектегі элементтермен жұмыс жасай алады. Егер сіз топты мүше ретінде қоссаңыз, кезекке тек бұрыннан бар топ мүшелері ғана қатынаса алады. Кезекке қол жеткізу мүмкіндігіне ие болу үшін оған жаңа топ мүшелерін қолмен қосу керек.
    • КЕЗЕК ЭЛЕМЕНТТЕРІ және ЖАЗБАНЫ ЖАСАУ ЖӘНЕ ЖАҢАРТУ ЕРЕЖЕЛЕРІ бөлімдері пайда болады.

Диалогтарды бағыттау үшін әдепкі көріністерді баптау

Тұтынушыға қызмет көрсету өкілінің (қызмет өкілі немесе өкіл) тиімділігін оңтайландыру үшін кезектердің сүзілген тізімін қамтитын теңшелетін көріністерді орнатуға болады. Бұл кезектер қызмет өкілдері өңдейтін істер түріне қатысты. Содан кейін жұмыс элементтерін бағыттау үшін кезекті немесе пайдаланушыны таңдай алатын көріністі әдепкі ретінде орнатуға болады.

  1. Тұтынушыларға қызмет көрсету басқару орталығының сайт картасында Тұтынушыларды қолдау бөліміне өтіп, Кезектер таңдаңыз.

  2. Пайда болған бетте бағыттау диалогтік терезелері параметрі үшін Басқару опциясын таңдаңыз.

  3. Кезектер>бағыттау диалогтік терезелері бетінде келесі әрекеттерді орындаңыз:

    • Кезектерге қосу: Іс бетінен істі бағыттау үшін Кезекке қосу диалогын ашқанда қызмет өкілдері үшін пайда болатын әдепкі көріністі орнатыңыз.
    • Бағдар кезегі элементі: істі Кезектер бетінде бағыттау үшін Кезектегі маршрут элементі диалогын ашқанда өкілдер үшін пайда болатын әдепкі көріністі орнатыңыз,
  4. Сақтау және жабу.

Орындау уақытында өкілдер өздеріңіз үшін орнатқан көріністерді көреді.

Жалпы көріністерді жасау және өңдеу бөлімінен реттелетін көріністерді жасау жолы туралы қосымша ақпарат алыңыз.

Кезек тізіміне арналған кезек тізімі элементтерін қарау

КЕЗЕК ЭЛЕМЕНТТЕРІ бөлімінде кезекке бағыттау ережелері арқылы автоматты түрде бағытталған немесе қолмен тағайындалған барлық әрекет тізімделген.

Жазбаларды автоматты түрде жасау немесе жаңарту ережелерін орнату

ЖАЗБАНЫ ЖАСАУ ЖӘНЕ ЖАҢАРТУ ЕРЕЖЕЛЕРІ бөлімінде кіріс электрондық хабарлардан алынған істердің жазбаларын автоматты түрде жасау жөніндегі ережелерді жасауға болады. Толығырақ ақпаратты Жазбаларды автоматты түрде жасау немесе жаңарту бөлімінен қараңыз.

Элементтерді негізгі кезек тізімдеріне бағыттау

Кіріс электрондық пошта және әлеуметтік хабарлардан автоматты түрде жасалған барлық істерде, істерді кезектер тізіміне бағыттау үшін бағыттау ережесін жасаңыз. Содан кейін кезектегі элементтерді тиісті өкілдерге тағайындаңыз. Толығырақ ақпаратты Істерді автоматты түрде бағыттау үшін ережелер жасау бөлімінен қараңыз.

Не болмаса кезектер тізіміне істер мен әрекеттерді қолмен қоса аласыз. Толығырақ ақпаратты Кезекке іс қосу бөлімінен қараңыз.

Элементтерді агенттерге тағайындау

Кезектер істерді немесе әрекеттерді олар кезектен жойылмайынша немесе оларды өңдеу жауапкершілігін өзіне алатын қызмет өкілі қабылдағанға дейін топ ретінде бөліседі. Өкілдер элементтерді өздері таңдай алады немесе тұтынушыларға қызмет көрсету менеджері бұл істерді оларға немесе басқа кезектерге, пайдаланушыларға және топтарға қолмен бағыттай алады.

Кезекте элементтерді өкілдерге тағайындау үшін кезектер торында бір немесе бірнеше элементтерді таңдағаннан кейін Тағайындау пәрменін таңдаңыз. Кезекті тағайындау терезесінде басқа пайдаланушыларға немесе топтарға тағайындауды таңдауға болады.

Ескертпе

  • Екі қызмет өкілі кезекке істерді бір уақытта қосқанда, жүйе бір кезек элементінің орнына екі кезек элементін жасайды.
  • Істерді тағайындау үшін жұмыс үрдістерін жасасаңыз немесе реттелетін API пайдалансаңыз және істердің бірі бір уақытта екі өкілге тағайындалса, жүйе бір кезек элементінің орнына екі кезек элементін жасайды.
  • Бір өкіл басқасы жасаған істі таңдап, оны кезектен босатқанда, іс істі жасаған өкілге емес, кезек иесіне тағайындалады.

Бұрынғы қызметті басқару мүмкіндігінде кезекті жасау

Кезек жасау немесе өңдеу үшін

  1. Сізде сатылым немесе маркетинг менеджері, тұтынушыға қызмет көрсету менеджері, жүйелік әкімшіні немесе жүйелік реттеушінің қауіпсіздік рөлі не баламалы рұқсаттары бар екеніне көз жеткізіңіз.

    Қауіпсіздік рөлдерін тексеру

  2. Параметрлер>Қызмет басқармасы тармағына өтіңіз.

  3. Кезектер опциясын таңдаңыз.

  4. Жаңа кезек тізімін жасау үшін, Жаңа түймешігін таңдаңыз. Кезекті өңдеу үшін кезектер тізімінен кезекті таңдап, пәрмендер тақтасында Өңдеу опциясын таңдаңыз.

  5. Жинақтама қойындысында келесі ақпаратты енгізіңіз.

    • ЖИНАҚТАМА бөлімінде:

      • Name: Кезектің атын енгізіңіз.

      • Түр: кезек жеке немесе жалпы кезек екенін таңдаңыз. Осы кезек тізіміндегі әрекеттермен жұмыс істейтін адамдардың арнайы жиынтығын ғана рұқсат ету үшін жеке кезек тізімін пайдалануға болады.

      • Кіріс электрондық пошта: Кезекке жіберілген барлық хабарларды алатын электрондық пошта мекенжайын енгізіңіз.

    • ЭЛЕКТРОНДЫҚ ПОШТА ПАРАМЕТРЛЕРІ бөлімінде:

      • Кіріс электрондық поштаны әрекеттерге түрлендіру: ашылмалы тізімнен әрекеттер ретінде бақыланатын хабарлар түріне байланысты мәнді таңдаңыз.

      • Пошта жәшігі: Кезекке арналған пошта жәшігінің жазбасы кезек жазбасын сақтаған бойда автоматты түрде жасалады және таңдалады. Пошта жәшігі мәліметтерін жаңарту үшін, пошта жәшігінің атауын таңдаңыз. Толығырақ ақпаратты Жіберу пошта жәшіктерін жасау немесе пошта жәшіктерін өңдеу бөлімінен қараңыз.

    • Жазбаны жасау және жаңарту ережелері бөлімінде Жазбаны жасау және жаңарту ережесі жазбасын қосыңыз. Осы ережелерді пайдалану арқылы электрондық хабарлар, әлеуметтік әрекеттер немесе басқа да теңшелетін әрекеттер сияқты кіріс әрекеттері бар жүйелік немесе арнаулы жазбаларды автоматты түрде жасауға немесе жаңартуға болады. Толығырақ ақпаратты Жазбаларды автоматты түрде жасау немесе жаңарту үшін ережелерді орнату бөлімінен қараңыз.

    Маңызды

    • Бұл - кезек тізімімен байланысты жаңа және реттелетін әрекеттермен қоса барлық қолдау көрсетілетін әрекеттер бойынша ережелерді басқаратын орталық орын.
    • Жазба жасау және ережелерді жаңарту бөлімінде Электрондық поштадағы әрекет сұхбатының параметрі немесе Әлеуметтік әрекет сұхбатының параметрі опциялары арқылы жасалған және кезек ретінде бірдей кезек идентификаторына ие ережелер көрсетілген.
    • Бірдей көзі түрінен және кезек тізімінен тұратын бірнеше ереже бар. Сондықтан Электрондық поштадағы әрекетті түрлендіру параметрлері немесе Әлеуметтік әрекетті түрлендіру параметрлері опциясын таңдаған кезде, Соңғы өзгертілген күні параметрі соңғы рет жаңартылған ереже қолданылады.
  6. Сақтау опциясын таңдаңыз.

Тұтынушыларға қызмет көрсету омниканалында кезектермен жұмыс істеу
Істі кезекке қосыңыз