Бөлісу құралы:

Бірыңғай бағыттау үшін кезек тізімдерін жасау және басқару

  • Мақала

Customer Service омниарнасы Dynamics 365 Customer Service Enterprise бағдарламасының ұйымдарға жылдам қосылу және тұтынушыларымен цифрлық хабар алмасу арналары арқылы өзара әрекеттесу мүмкіндігін кеңейтетін мүмкіндіктер жинағын ұсынады. Customer Service омниарнасына қатынасу үшін қосымша лицензия қажет. Қосымша ақпаратты Dynamics 365 Customer Service бағасына шолу және Dynamics 365 Customer Service баға жоспары беттерінен қараңыз.

Customer Service бағдарламасында кезектер жұмыс жүктемесін жинау және агенттер арасында тарату үшін пайдаланылады. Жұмыс жүктемесіне істер сияқты жазбалар және чат немесе SMS сияқты сұхбаттар кіреді. Агенттер кезектерге мүшелер ретінде қосылады және жұмыс жүктемесі агенттерге тағайындау әдістері негізінде үлестіріледі.

Жұмыс элементтерінің кезек тізімдеріне бағытталу жолы

Әр бизнес бағыты үшін есеп-шоттар, инвестициялар және өнімдер сияқты бөлек кезектер жасауға болады. Кез келген аймаққа тұтынушы сұрауы жасалғанда, ол жіктеудегі кезектер үшін бағытты анықтау жолына байланысты сәйкес белгіленген кезекке бағытталады. Сондай-ақ кезектердің тіркесімі, жұмыс уақыты кестелері және бағыттау ережелері тіркесімін пайдалану арқылы тұтынушыларға қолдау көрсету қолжетімділігі матрицасын орнатуға болады.

Кәсіпорын сценарийінде сіз әртүрлі мәселелермен айналысатын әр түрлі супервайзерлерге ие бола аласыз, сондықтан әртүрлі сценарийлерді өңдеу үшін кезек тізімдерінің әртүрлі түрлері қажет. Тиісінше, бағыттау ережелері өңделуі керек мәселелердің күрделілігі негізінде орнатылады.

Әкімшілер мен супервайзерлер үшін бағыттау тәжірибесін жеңілдету мақсатында кезек тізімдері арна түрлеріне қарай келесідей жіктеледі:

  • Хабар алмасу: тікелей чат, SMS және әлеуметтік арналарға қатысты барлық хабар алмасу сұхбаттарын бағыттауға арналған.
  • Жазбалар: істер мен электрондық хаттар сияқты жазбаларға қатысты жұмыс элементтерін бағыттау үшін.
  • Дауыс: тұтынушы порталында тізімделген қолдау көрсету телефон нөмірлеріне жасалған қоңырауларды бағыттау үшін.

Кезек түрлері мәселелердің дұрыс бағытталуын қамтамасыз етеді және айқас кезекке тағайындауды болдырмауға көмектеседі. Жұмыс ағындары мен бағыттау ережесі элементтерін конфигурациялағанда таңдау үшін қолжетімді кезектер жұмыс ағынының арна түріне негізделген. Мысалы, тікелей сөйлесу жұмыс ағыны үшін бағыттау ережелері үшін таңдау үшін тек хабар алмасу түрінің кезектері көрсетіледі. Сол сияқты, чат сұхбатын тек хабар алмасу кезегіне, ал істі тек жазба кезегіне тасымалдауға болады.

Тізім көрінісінде кезектерді реттеуге көмектесетін топ нөмірін тағайындаңыз. Топ нөмірі кезектің немесе кіріс сөйлесулерінің басымдылығына әсер етпейді.

Бірыңғай бағыттау үшін кезек жасау

  1. Dynamics 365 бағдарламасында бағдарламалардың біріне өтіп, келесі қадамдарды орындаңыз:

    1. Сайт картасында Кезек тізімдері параметрін Тұтынушыларға қолдау көрсету бөлімінен таңдаңыз.

    2. Кезек тізімдерді бетінде Басқару опциясын Кеңейтілген кезек тізімдері үшін таңдаңыз.

  2. Кезектер бетінде келесі қадамдарды орындаңыз:

    1. Жаңа пәрменін таңдаңыз.

    2. Кезекті жасау диалогтік терезесінде келесі мәліметтерді енгізіңіз:

      • Атауы: кезек тізімінің атауы.
      • Түрі: Хабар алмасу, Жазба немесе Дауыстық түрін таңдаңыз.
      • Топ нөмірі: кезек тізімін ұйымдастыруға арналған нөмір.

    3. Жасау пәрменін таңдаңыз. Сіз жасаған кезек тізімі көрсетіледі.

      Омниарна басқару орталығындағы кезек тізімі.

  3. Пайдаланушыларды қосу опциясын таңдап, қалқымалы мәзірде кезекке қосу керек пайдаланушыларды таңдаңыз, содан кейін Қосу түймесін басыңыз. Пайдаланушылар кезек тізіміне қосылады.

  4. Тағайындау әдісі бөлімінде келесі опциялардың кез келгенін таңдаңыз:

    • Ең жоғары сыйымдылық: Жұмыс элементін ең жоғары қолжетімді сыйымдылығы бар агентке тағайындайды. Бұл агентте жіктеу кезеңінде анықталған дағдылар және жұмыс ағынындағы рұқсат етілген қатысулардың біріне сәйкес келетін қатысу бар.
    • Жетілдірілген айналым: дағдылар, қатысу және сыйымдылық критерийлеріне сәйкес келетін агентке жұмыс элементін тағайындайды. Бастапқы тәртіп пайдаланушының кезек тізіміне қосылған уақытына негізделеді. Кейін тәртіп тағайындаулар негізінде жаңартылады.
    • Ең аз белсенді: дағдыларға, қатысуға және мүмкіндіктерге сәйкес келетін барлық агенттер арасында ең аз белсенділік танытқан агентке жұмыс элементін тағайындайды.
    • Жаңасын жасау: реттелетін тағайындау әдісін жасауға мүмкіндік береді. Теңшелетін тағайындау әдісі басымдылық пен тағайындаудың ережелер жиынтығын орнату арқылы жұмыс элементтері бағытталуы керек кезектерді таңдаудың басымдылығын, маңыздылығын және мүмкіндігін конфигурациялау үшін жеке ережелер жиынтығы мен ережелерді пайдалануға мүмкіндік береді. Реттелетін тағайындау әдісі туралы қосымша ақпаратты Реттелетін тағайындау әдісін жасау бөлімін қараңыз.

  5. Кезектердің толып кетуін басқару үшін Толып кетуді басқару бөлімінде Толып кету шарттарын орнату опциясын таңдап, Кезектердің толып кетуін басқару бөлімінде сипатталған қадамдарды орындаңыз.

  6. Жұмыс уақытын орнату үшін Жұмыс уақыты бөлімінде Жұмыс уақытын орнату опциясын таңдаңыз. Егер сіз жұмыс уақытын орнатпаған болсаңыз, кезек тәулік бойы жұмыс істейді деп саналады. Жұмыс уақытының жазбасын кезек тізіміне орнатпас бұрын конфигурациялау керек. Қосымша ақпарат: Жұмыс уақытының жазбасын конфигурациялау

  7. Пайда болатын Жұмыс уақытын орнату диалогтік терезесінде Аты тізімінен жұмыс уақытының жазбасын таңдаңыз.

  8. Сақтау және жабу опциясын таңдаңыз. Сіз таңдаған жұмыс уақытының жазбасы кезек тізімі үшін конфигурацияланған.

Бірыңғай бағыттау кезектерін басқару

Кезек тізімдерін Кезек тізімдері бетінде басқаруға және кезек тізімдерін іздеу, өңдеу, көшіру және жою сияқты әрекеттерді орындауға болады.

  • Пайдаланушыларды, тағайындау әдістерін немесе жұмыс уақыты жазбасын өңдеу үшін кезекті таңдаңыз.

  • Кезектер бетінде кезекті таңдап, пәрмен мәзірінен Көшіру опциясын таңдаңыз, содан кейін <queue_name> диалогтік терезесінде Көшіру опциясын таңдаңыз. Кезек тізімі көшіріледі және Көшірмесі деген префиксі бар атауын қоса алғанда сіз көшірген кезек тізімінің параметрлеріне иеленеді.

Маңызды

Егер бірыңғай бағыттау қосылған болса, әдепкі пішін болып табылатын Кезек пішінінің бар екеніне және теңшеу арқылы жойылмағандығына көз жеткізіңіз. Әйтпесе, Тұтынушыға қызмет көрсету хабында негізгі кезек құра алмайсыз.

Резервтік кезектердің жұмыс істеу жолы

Жұмыс элементтерін тиімді басқару үшін қауіпсіздік желісі ретінде әрекет ететін жұмыс ағыны үшін резервтік кезекті теңшеуге болады. Қолданыстағы кезекті резервтік кезек ретінде орнатуға немесе жұмыс ағынын жасау кезінде, қажетті параметрлері бар резервтік кезекті жасауға болады.

Қолданыстағы жұмыс ағындары үшін жұмыс ағыны бетінде резервтік кезекті конфигурациялауға болады. Кезек жасауды таңдасаңыз, пайдаланушыларды қосуыңыз керек. Әдепкі бойынша, резервтік кезекті тағайындау әдісі — ең жоғары мүмкіндік.

Кез келген толып кету параметрлері бар болса, олар жоққа шығарылады және жұмыс элементтері келесі сценарийлерде резервтік кезектерге бағытталады:

  • Жұмыс элементінде жіктеу кезінде қате пайда болады.
  • Жұмыс элементінде кезекке бағыттау ережесін орындау кезінде қате пайда болады.
  • Жұмыс элементі кезекке бағыттау ережелерінің ешқайсысына сәйкес келмейді.

Әдепкі кезектер қалай жұмыс істейді

Әдепкі кезектер - басқа кезектер оларды бағыттау үшін қол жетімді болмаған кезде жұмыс элементтерін басқаруға көмектесетін жүйемен анықталған кезектердің соңғы жиынтығы. Омниарна агент рөлі бар барлық агенттер әдепкі кезектердің бөлігі болып табылады. Қораптан тыс келесі әдепкі кезектер қол жетімді:

  • Нысан жазбаларын бағыттауға арналған Әдепкі нысан кезегі.
  • Тікелей чатқа, SMS, Microsoft Teams және әлеуметтік арналарға қатысты барлық хабар алмасу сұхбатын бағыттауға арналған Әдепкі хабар алмасу кезегі.
  • Барлық дауыстық қоңырауды бағыттауға арналған Әдепкі дауыс кезегі.

Жұмыс ағыны үшін әдепкі кезекті қоса, резервтік кезек ретінде кез келген кезекті орнатуға болады, бірақ керісінше мүмкін емес. Тағайындау әдісін тек әдепкі кезектер үшін жаңартуға болады. Дегенмен, біз әрқашан кеңейтілген кезектерді жасауды және әдепкі кезектерді пайдаланудың орнына тағайындау стратегиясын анықтауды ұсынамыз. Басқа параметрлерді өңдеу мүмкін емес.

Келесіні де қараңыз:

Жұмыс ағындарын жасау және басқару
Тағайындау әдістерін жасау және басқару
Жұмыс сағаттарын жасау және басқару
Дауыстық кезектерді конфигурациялаңыз
Бірыңғай маршруттаудағы конфигурация өзгерістеріне байланысты уақыт туралы жиі қойылатын сұрақтар