Customer Service омниарнасының көрсеткіштерін пайдалану

Бұл мақалада байланыс орталығы ішінде агенттермен жұмыс істеген кезде негізгі өнімділік көрсеткіштерін (KPI) талдауға көмектесетін әртүрлі көрсеткіштер сипатталған. Customer Service омниарнасы бақылау тақталарында көрсетілген деректердің сандық бағасын орындау үшін көрсеткіштерді пайдаланыңыз. Көрсеткіштер сонымен қатар стратегиялық шешімдер қабылдауға және тұтынушылардың қанағаттануын бақылауға және жақсартуға көмектеседі.

омниарна аналитикалық деректер үлгісін түсіну

Customer Service омниарнасы фактілер мен өлшем кестелерінен тұратын қораптан тыс деректер үлгісін береді.

• Көрсеткіштер деп те белгілі фактілер талдағыңыз келетін бақылау немесе оқиға деректерін көрсетеді. Фактілер кестелері KPI логикалық түрде ұйымдастырады. Мысалы, FactConversation кестеде орташа өңдеу уақыты сияқты сөйлесу көрсеткіштері бар, ал FactAgent кестеде агент көрсеткіштері бар.
• Өлшемдер фактілердің атрибуттарын білдіреді. Оларды әрі қарай талдау үшін деректерді бөлшектеу үшін пайдалануға болады.

Ұйымдық талаптарға сәйкес деректерді визуализациялау үшін фактілер мен өлшемдерді пайдалана аласыз. Мысалы, орташа өңдеу уақыты кезек бойынша қалай өзгеретінін түсінгіңіз келсе, Орташа өңдеу уақыты фактісін Кезек атауы өлшемі бойынша сүзуге болады.

Факті кестелері өлшем кестелерінен үлкенірек, себебі оларда жеке тұтынушы сұраулары сияқты көптеген оқиғалар орын алады. Өлшем кестелері әдетте кішірек, себебі сіз сүзуге және топтауға болатын элементтер санымен шектелесіз. Мысалы, кезек саны шектеулі жиынтық болып табылады.

Customer Service омниарнасы жұмыс процесін түсініңіз

Мұнда жұмыс процесінің қысқаша сипаттамасы берілген.

Тұтынушы дауыс, хабар алмасу немесе чат сияқты арна арқылы сұрау салғанда, сөйлесу жасалады. Әңгімелесу тұтынушымен толық өзара әрекеттесуді білдіреді. Сөйлесуді агент тұтынушыға қоңырау шалғанда да жасауға болады. Әңгіме әдетте белгілі бір арнадағы жұмыс ағынында басталады. Содан кейін ол ұйымдық ереже параметрлеріне негізделген кезекке бағытталады. Әңгімелесу нысаны тұтынушының байланыс орталығы тәжірибесі туралы көрсеткіштерді сақтайды. Бұл көрсеткіштерге ағымдағы күй, күту уақыты, өңдеу уақыты және ағымдағы Тұтынушы пікірі кіреді.

Әңгімелесу бір сеанс кезінде аяқталуы мүмкін немесе ол бірнеше сеанстарға созылуы мүмкін. Жүйе сөйлесуде жұмыс істейтін агентті анықтаған кезде сеанс жасалады. Жаңа сеанстар әртүрлі себептермен жасалады. Мысалы, сөйлесу басқа кезекке ауыстырылуы мүмкін немесе агент сөйлесу сұрауын қабылдамау немесе оған күту уақытын беруі мүмкін. Бұл нысаннан кезек өнімділігін және агент өнімділігін сипаттайтын KPI және көрсеткіштерді алуға болады. Мысалдар кезекте тұрған сұраулар санын, агенттер қабылдамаған сұраулар санын және агент өңдеу уақытын қамтиды.

Келесі диаграммадағы жұмыс процесі бірнеше сеанстар жасалған жалғыз сөйлесуді көрсетеді. Бірінші сеанс сөйлесу құрылып, ботқа тағайындалғанда жасалады. Бот сөйлесуді адам агентіне жеткізген кезде, екінші сеанс жасалады және бірінші сеанс автоматты түрде жабылады. Екінші сессияда жүйе тұтынушы сұрауы бойынша жұмыс істеу үшін ең жақсы агентті анықтайды және тағайындайды. Егер агент сұрауды қабылдамаса, жаңа сеанс жасалады және басқа агентті анықтау процесі басталады.

Әңгімелесуде жұмыс істейтін және соңғы сеанспен байланыстырылған әрбір агент үшін сессияға қатысушы жазбасы жасалады. Бір сеанста бірнеше қатысушы болуы мүмкін. Әрбір сеанста бір негізгі қатысушы бар: тағайындалған жұмыс элементі бар агент. Сеанста әңгімені бақылайтын немесе кеңес беруге көмектесетін көптеген басқа қатысушылар болуы мүмкін. Немесе сеанста басқа қатысушылар болмауы мүмкін. Осы нысаннан агенттер ұсынатын және сөйлесулерді бақылайтын кеңестер туралы KPI және көрсеткіштерді алуға болады.

Өлшемдер

Бұл бөлім қораптан тыс омниарна нақты уақыттағы аналитикалық көрсеткіштердің әртүрлі өлшемдерін сипаттайды.

Есептердің көрнекі көрінісін теңшеу үшін осы көрсеткіштерді қалай пайдалануға болатындығы туралы ақпарат алу үшін Көрнекі дисплейді теңшеу бөліміне өтіңіз.

Дағдылар

Агенттерге тағайындалған дағдылар.

Тиімділік

Тағайындалған дағдылар үшін агенттің біліктілік деңгейі.

сыйымдылық профилі атауы

Бұл өлшем сыйымдылық профилі атауын көрсетеді.

Әңгімелесу бағыты

Бұл өлшем тек дауыстық сөйлесулерге қолданылады. Ол тұтынушы немесе байланыс орталығы ішіндегі агент сөйлесуді бастағанын көрсетеді.

Егер байланыс орталығы агенті сөйлесуді бастаса (және тұтынушы оны алса), ол шығыс деп саналады. Тұтынушы сөйлесуді бастаса (және оны байланыс орталығы қабылдаса), ол кіріс деп саналады.

Сұхбат күйі

Бұл өлшем тұтынушының өзара әрекеттесуінің ағымдағы күйін көрсетеді. Келесі күй мәндері қол жетімді:

• Open: әңгіме қазір агент тағайындалуын күтуде.
• Белсенді: Әңгімелесуге агент тағайындалды және қабылдауды күтуде немесе агент тұтынушымен байланыста.
• Күтуде : Әңгімелесу қазір жауап тұтынушысын немесе жауап агентін күтуде. Бұл опция хабарламалар сияқты асинхронды сөйлесу режимдеріне қолданылады.
• Аяқтау : Агент тұтынушы әңгімесі аяқталғаннан кейін іске ескертулер немесе жаңартулар қосу сияқты тұтынушыдан кейінгі өзара әрекеттесу әрекеттерін орындауда.
• Жабық : Әңгіме қазір жабық.

Кезек тізімінің атауы

Бұл өлшем кезек атын көрсетеді.

Агенттің болуы

Бұл өлшем агенттер үшін қолжетімді күйлерді көрсетеді. Қораптан тыс опцияларға кіреді Желіде, Алыста, Бос емес, Офлайн, және Мазаламаңыздар. Сізге қолжетімді күй опциялары ұйымыңыздың конфигурациясына байланысты және ұйымыңыз үшін конфигурацияланған кез келген басқа теңшелетін қатысу күйлерін қамтиды.

Күннің сағаты

Бұл өлшем 24 сағаттық пішімдегі тәулік сағатын көрсетеді.

Уақыт ауқымы

Нақты уақыттағы бақылау тақталарында келесі уақытқа негізделген сүзгі опциялары қолжетімді:

• Бүгін : Таңдалған уақыт белдеуінде, кез келген штатта немесе провинцияда таңғы 12-ден бастап басталған барлық сөйлесулерді қараңыз.
• Соңғы 24 сағат : Кез келген штатта немесе провинцияда соңғы 24 сағатта басталған барлық сөйлесулерді қараңыз.
• 24 сағаттан астам ашық сөйлесулерді қосыңыз : Кез келген штатта немесе провинцияда соңғы 24 сағатта басталған барлық сөйлесулерді қараңыз. Сонымен қатар, соңғы үш күнде басталған және әлі де ашық барлық сөйлесулерді қараңыз.

Уақыт белдеуі

Бұл өлшем бақылау тақталарында көрсеткіштерді есептеу және көрсету үшін пайдаланылатын уақыт белдеуін көрсетеді. Қолжетімді опциялар стандартты уақыт белдеулері болып табылады.

Агенттің аты

Бұл өлшем омниарна агентінің атын көрсетеді.

Агент қатысу режимі

Келесі агент қатысу режимдері қол жетімді:

• Негізгі : Агент қатысу режимі Негізгі.
• Кеңес алыңыз : Агент қатысу режимі Кеңес алыңыз.
• Монитор: бақылаушының қатысу режимі Монитор. Бұл опция тек омниарна супервайзер рөлі бар пайдаланушыларға қолданылады.

Жұмыс ағынының атауы

Бұл өлшем сөйлесу басталған омниарна жұмыс ағынының атын көрсетеді.

Арна атауы

Бұл өлшем арнаның атын білдіреді.

Метрикалар

Орташа кеңес беру уақыты

Бұл көрсеткіш агенттердің кеңес сұраулары бойынша басқа агенттерге көмектесуге жұмсайтын орташа уақытын көрсетеді. Ол агенттердің осы сұрауларға жұмсаған жалпы уақытын қабылданған кеңес сұрауларының жалпы санына бөлу арқылы есептеледі. Орташа кеңес беру уақытын секундтарда немесе с:мм:сс пішімінде көрсетуге болады.

Қатысты көрсеткіштер

• Консультация уақыты: агенттердің кеңес сұраулары бойынша басқа агенттерге көмектесу үшін алатын уақыты. Бұл көрсеткішті секундтарда және hh:mm:ss пішімінде көруге болады.

Кеңес сұраулары қабылданды

Бұл көрсеткіш агенттер қабылдаған кеңес сұрауларының жалпы санын көрсетеді.

Қатысты көрсеткіштер

• Консультацияны қабылдау жылдамдығы: агенттердің кеңес сұрауларын қабылдау жылдамдығы. Ол қабылданған кеңес сұрауларының жалпы санын агенттердің жалпы санына бөлу арқылы есептеледі.
• Сұралған кеңестер: агенттерге жіберілген кеңес сұрауларының жалпы саны.
• Кеңес сұрауы қабылданбады: агенттер қабылдамаған кеңес сұрауларының жалпы саны. Бұған қабылданбаған және күту уақыты біткен сұраулар кіреді.

Әңгімелесудің бірінші күту уақыты

Бұл көрсеткіш адам агенті тұтынушының сұрауына жауап бергенге дейінгі секундтармен берілген уақыт өлшемі болып табылады. Басқаша айтқанда, бұл тұтынушының адам агентінен бірінші жауап күтуге жұмсайтын уақыт мөлшерін көрсетеді. Агенттің қолжетімділігі, сұраулардың жоғары көлемі және өңдеу уақытының ұлғаюы тұтынушының күту уақытына әсер ететін кейбір факторлар болып табылады. Қысқа күту уақыты тұтынушылардың мәселені тезірек шешетінін және жақсырақ қолдау тәжірибесіне ие екенін көрсетеді.

Егер бот немесе интерактивті дауыс жауап (IVR) мәселені адам агентіне жеткізбес бұрын тұтынушыны өңдесе, есептеу бот немесе IVR адам агентіне кіріс сөйлесуді күшейтетін нүкте мен нүкте арасындағы уақытқа негізделеді. агент әңгімені қабылдаған кезде. Тұтынушы сөйлесуден бас тартса, есептеу бот немесе IVR сөйлесуді адам агентіне жеткізген және тұтынушы сөйлесуді ажырататын уақыт арасындағы уақытқа негізделеді.

Тұтынушы адам агентінің кезегіне тікелей жетсе, есептеу тұтынушының сұрауды жасаған сәті мен адам агентінің сөйлесуді қабылдағаны арасындағы уақытқа негізделеді. Тұтынушы сөйлесуден бас тартса, есептеу тұтынушы сұрауды жасаған сәт пен тұтынушы сөйлесуді ажырататын уақыт арасындағы уақытқа негізделеді.

Бұл көрсеткіш екі пішімде қолжетімді: секунд және сағ:мм:сс.

Қатысты көрсеткіштер

• Орташа сөйлесудің бірінші күту уақыты: Бұл көрсеткіш кезекте күтіп тұрған тұтынушылардың жалпы күту уақытын қызмет көрсетілген тұтынушылардың жалпы санына бөлу арқылы есептеледі.
• Ең ұзақ күту уақыты: Бұл көрсеткіш агент әлі қабылдамаған кіріс сөйлесулері арасындағы ең ұзақ бірінші күту уақытының өлшемі болып табылады.
• Кезекте тұрған сөйлесулер: Бұл көрсеткіш қазіргі уақытта агент көмегін күтіп тұрған тұтынушы сұрауларының немесе агент тағайындалған, бірақ агент қабылдауын күтіп тұрған сөйлесулердің саны болып табылады.

Тұтынушылар бір агенттен екіншісіне тасымалданса, жеке кезекте күтетін уақытқа қатысты көрсеткіштер туралы ақпарат алу үшін Сеансты күту уақыты бөліміне өтіңіз.

Жауап берудің орташа жылдамдығы

Бұл көрсеткіш Тұтынушыға қызмет көрсету тобының тұтынушы сұрауына қаншалықты жылдам жауап беретінін өлшейді. Ол кезекте күтіп тұрған тұтынушылардың жалпы күту уақытын (олардың мәселесі боттан адам агентіне көшірілгеннен кейін) қызмет көрсетілген тұтынушылардың жалпы санына бөлу арқылы есептеледі. Жауап берудің орташа жылдамдығы агенттердің тиімділігі мен қолжетімділігін көрсетеді. Жауап берудің орташа жылдамдығы тұтынушылардың өз мәселелерін тезірек шешуге және қызметпен жақсырақ тәжірибе алуға болатынын көрсетеді.

Егер бот немесе IVR мәселені адам агентіне жеткізбес бұрын тұтынушыны өңдесе, есептеу бот немесе IVR кіріс әңгімені адам агентіне көтерген кезде және агент сөйлесуді қабылдаған кездегі уақытқа негізделген. .

Тұтынушы адам агентінің кезегіне тікелей жетсе, есептеу тұтынушының сұрауды жасаған сәті мен адам агентінің сөйлесуді қабылдағаны арасындағы уақытқа негізделеді.

Бұл көрсеткіш екі пішімде қолжетімді: секунд және сағ:мм:сс.

Қатысты көрсеткіштер

• Қызмет деңгейі (10 секунд): Бұл көрсеткіш жауап беру жылдамдығы 10 секундтан аз немесе оған тең болатын тұтынушы сөйлесулерінің пайыздық көрсеткіші болып табылады.
• Қызмет деңгейі (20 секунд): Бұл көрсеткіш жауап беру жылдамдығы 20 секундтан аз немесе оған тең болатын тұтынушы сөйлесулерінің пайыздық көрсеткіші болып табылады.
• Қызмет деңгейі (30 секунд): Бұл көрсеткіш жауап беру жылдамдығы 30 секундтан аз немесе оған тең болатын тұтынушы сөйлесулерінің пайыздық көрсеткіші болып табылады.
• Қызмет көрсету деңгейі (40 секунд) : Бұл көрсеткіш жауап беру жылдамдығы 40 секундтан аз немесе оған тең болатын тұтынушы сөйлесулерінің пайыздық көрсеткіші болып табылады.
• Қызмет көрсету деңгейі (60 секунд) : Бұл көрсеткіш жауап беру жылдамдығы 60 секундтан аз немесе оған тең болатын тұтынушы сөйлесулерінің пайыздық көрсеткіші болып табылады.
• Қызмет көрсету деңгейі (120 секунд) : Бұл көрсеткіш жауап беру жылдамдығы 120 секундтан аз немесе оған тең болатын тұтынушы сөйлесулерінің пайыздық өлшемі болып табылады.
• Жауап беру жылдамдығы : Бұл көрсеткіш тұтынушы сұрауы қабылданғанға дейінгі уақыт өлшемі болып табылады.

Агент сұрауды қаншалықты жылдам қабылдайтынына қатысты көрсеткіштер туралы ақпарат алу үшін мына мекенжайға өтіңіз Жауап берудің орташа жылдамдығы бөлім.

Сұхбаттың өңделу уақыты

Бұл көрсеткіш адам агенттерінің тұтынушыларға белсенді түрде көмектесуге және олардың мәселелерін шешуге жұмсайтын уақыт өлшемі болып табылады. Бірнеше агент сөйлесуді өңдесе, барлық агенттер жұмсайтын уақыт біріктіріледі. Бұл көрсеткіш сонымен қатар тұтынушы ажыратқаннан кейін агенттердің сөйлесуді аяқтауға жұмсайтын уақытын және жазбаларды немесе байланыс мәліметтерін жаңартуға жұмсайтын уақытты қамтиды. Дегенмен, бұл тақырып бойынша сарапшылардың немесе басқа агенттердің тұтынушы әңгімелері бойынша жұмыс істеуге тағайындалған агенттермен кеңесуге жұмсайтын уақытын қоспайды.

Тұтынушыға қызмет көрсету Workspace қолданбасында сөйлесу ашық болса, агент сөйлесуде белсенді жұмыс істейді деп саналады. Егер агент бірнеше сөйлесулерді, соның ішінде қазір аяқталып жатқан сөйлесулерді өңдесе, агенттің ашық қойындыдағы сөйлесуге жұмсайтын уақыты ғана сол сөйлесуді өңдеу уақытына есептеледі.

Ұзақ орташа өңдеу уақыты агенттердің тұтынушы мәселелерін шешуге тым ұзақ уақыт алып жатқанын және олардың жақсы жұмыс істеуіне көмектесу үшін қосымша оқыту немесе қолдау қажет екенін көрсетуі мүмкін. Бұған қоса, ұзақ орташа өңдеу уақыты тұтынушыларға өз мәселелерін шешу үшін қажетті қызмет немесе қолдау деңгейін ала алмайтынын көрсетуі мүмкін. Сондықтан бұл тұтынушылардың наразылығын тудыруы мүмкін.

Бұл көрсеткішті екі пішімде көруге болады: секунд және сағ:мм:сс.

Қатысты көрсеткіш

• Орташа өңдеу уақыты: Бұл көрсеткіш барлық тұтынушы сұрауларының жалпы өңдеу уақытын қызмет көрсетілген тұтынушылардың жалпы санына бөлу арқылы есептеледі.

Бірнеше агент сөйлесулерді өңдеген кезде жеке агенттер жұмсайтын уақытқа қатысты көрсеткіштер туралы ақпарат алу үшін Орташа сеанс өңдеу уақыты бөліміне өтіңіз.

Әңгімелесудің орташа уақыты

Бұл көрсеткіш сөйлесуді өңдеген адам агенттері тұтынушыны күтуде болған орташа уақыттың секундтармен өлшемі болып табылады. Егер сөйлесуді бірнеше агент өңдесе, барлық агенттер бойынша ұстау уақыты біріктіріледі. Бұл көрсеткіш барлық тұтынушы сұраулары үшін жалпы ұстау уақытын қызмет көрсетілген тұтынушылардың жалпы санына бөлу арқылы есептеледі.

Агенттің тұтынушыны тоқтата тұруының бірнеше себептері бар. Мысалы, агент қосымша ақпарат жинауы немесе мәселені зерттеуі, өзара әрекеттесуді қажет етпейтін тапсырмаларды орындауы (мысалы, жүйеге деректерді енгізу) немесе желіден тыс тапсырмада жұмыс істеуі мүмкін. Ұзақ уақыт ұстау клиенттердің фрустрациясын тудыруы мүмкін және клиенттердің нашар тәжірибесіне әкелуі мүмкін.

Әңгімелесудің орташа уақыты

Бұл көрсеткіш адам агенттерінің дауыстық сөйлесулер үшін телефон арқылы тұтынушылармен белсенді сөйлесуге жұмсаған орташа уақытының секундтармен өлшемі болып табылады. Егер сөйлесуді бірнеше агент өңдесе, сөйлесу уақыты барлық агенттер бойынша жинақталады. Бұл көрсеткіш барлық тұтынушы сұраулары үшін жалпы сөйлесу уақытын қызмет көрсетілген тұтынушылардың жалпы санына бөлу арқылы есептеледі.

Қатысты көрсеткіш

• Әңгімелесу уақыты: Бұл көрсеткіш барлық тұтынушы сұраулары бойынша жалпы сөйлесу уақыты негізінде есептеледі.

Орташа сөйлесу уақыты

Бұл көрсеткіш байланыс орталығы көмегіне жүгінген тұтынушының адам агентімен өткізген секундтармен орташа уақыт өлшемі болып табылады. Оған тұтынушының агенттердің олармен жұмыс істеуін күтуге жұмсаған уақыты кіреді.

Қатысты көрсеткіш

• Сөйлесу уақыты: Бұл көрсеткіш тұтынушы сұрауды бастаған нүкте мен агент сөйлесуді аяқтаған нүкте арасындағы уақыт ретінде есептеледі.

Сөйлесуді аяқтаудың орташа уақыты

Бұл көрсеткіш тұтынушы ажыратқаннан кейін агент кез келген қажетті тапсырмаларды орындауға жұмсайтын орташа уақыт өлшемі болып табылады. Бұл тапсырмалар әңгімені құжаттауды, жазбаларды жаңартуды немесе тұтынушы ақпаратын жаңартуды қамтуы мүмкін. Есептеу қорытындының басталуы мен агент сөйлесуді жапқан уақыт арасындағы уақытқа негізделген. Бірнеше агент сөйлесуді өңдесе, бұл көрсеткіш тұтынушымен жұмыс істеген соңғы агент жұмсаған уақытқа ғана қолданылады.

Бұл көрсеткішті екі пішімде көруге болады: секунд және сағ:мм:сс.

Қалдырылған әңгімелер

Әңгімелесуді бірнеше себептерге байланысты тоқтатуға болады. Мысалы, ұзақ күту кезеңіне байланысты тұтынушы ажыратылуы немесе қоңыраудан бас тартуы мүмкін, супервайзерлер сұрауларды мәжбүрлеп жабуы мүмкін немесе автоматты жүйе әрекеттері толып кетуге жауап беру үшін конфигурациялануы мүмкін. байланыс орталығы көмегінің болмауына байланысты қалдырылған әңгімелер тұтынушылардың қанағаттанбауына әкелуі мүмкін. Жоғары бас тарту жылдамдығы агент қолжетімділігі және кезекті бөлу сияқты операциялық көрсеткіштерді қосымша зерттеуді қажет етуі мүмкін.

Егер бот немесе IVR тұтынушыны адам агентіне сұрауды күшейтпес бұрын өңдесе, бұл көрсеткіш бот сұрауды күшейткеннен кейін тұтынушылар адам агентін күткен кезде тоқтатылған сөйлесулердің саны ретінде есептеледі. Егер бот тағайындалмай тұрып сөйлесу тоқтатылса, әңгіме тоқтатылды деп есептеледі.

Тұтынушы адам агент кезегіне тікелей жетсе, бұл көрсеткіш басылған кіріс сөйлесулерінің саны ретінде есептеледі.

Әңгімелесу бағыты Кіріс. Әңгімелесу жіберілген арналар: Хабар алмасу және Дауыс.

Қатысты көрсеткіш

• Бас тартылған мөлшерлеме: Бұл көрсеткіш тұтынушылар адам агентіне қосылғанға дейін аяқталған кіріс сөйлесу сұрауларының пайыздық көрсеткіші болып табылады. Ол қалдырылған сөйлесулердің санын ботпен күшейтілген сөйлесулердің санына бөлу арқылы есептеледі.

Агент қабылдауын күтудегі белсенді сұхбаттар

Бұл көрсеткіш агенттері тағайындалған, бірақ қазір агент оларды қабылдап, сөйлесуге қосылуын күтіп тұрған тұтынушылардан келген сөйлесу сұрауларының саны болып табылады. Егер агент сұрауды қабылдамаса немесе оған жауап берсе, сөйлесулер Ашық күйіне қайтады.

Агентті қабылдаумен белсенді сұхбаттар

Бұл көрсеткіш агент тағайындалған және тұтынушымен белсенді байланыста болатын сөйлесулердің саны болып табылады. Жетекшілер бұл әңгімелерді бақылай алады, тұтынушылардың қанағаттануын қамтамасыз ету үшін көңіл-күйді қадағалай алады және қажет болған жағдайда араласады.

Әңгімелесулерді күту

Бұл көрсеткіш қазіргі уақытта а ішіндегі сөйлесулердің саны болып табылады Күтуде күй. Әңгімелесу а Күтуде Агент сеансты сөйлесуді аяқтамай жапқанда (яғни Соңы байланыс тақтасындағы түймесі) немесе тұтынушы браузер терезесін чат виджеті жаппастан жапқанда. Асинхронды хабар алмасу арналары болса, а Күтуде күй агенттен жауап күтетін сөйлесулерді көрсетеді. Қосымша ақпарат алу үшін өтіңіз Әңгімелесу күйлерін түсіну.

Қорытынды әңгімелер

Бұл көрсеткіш қазіргі уақытта а ішіндегі сөйлесулердің саны болып табылады Аяқтау күй. Әңгімелесу а Аяқтау агент сөйлесуді аяқтаған кезде немесе тұтынушы әңгімені өз жағында аяқтау немесе ажырату арқылы сөйлесуді тастап кеткенін көрсетіңіз. Қосымша ақпарат алу үшін өтіңіз Әңгімелесу күйлерін түсіну.

Жалпы сұхбаттар

Бұл көрсеткіш тұтынушы сөйлесулерінің жалпы санының өлшемі болып табылады. Қосымша ақпарат алу үшін өтіңіз Әңгімелесу күйлерін түсіну.

Кіріс сұхбат

Бұл көрсеткіш барлық арналар бойынша тұтынушылар бастаған және байланыс орталығы арқылы қабылданған сөйлесу сұрауларының жалпы санының өлшемі болып табылады. Қосымша ақпарат алу үшін өтіңіз Әңгімелесу күйлерін түсіну.

Сарын

Көрсеткіш тұтынушының ағымдағы көңіл-күйінің өлшемі болып табылады. Ол Customer Service омниарнасы пікір талдауы. арқылы жұмыс істейді

Сеансты орташа өңдеу уақыты

Бұл көрсеткіш сөйлесуді өңдеу уақыты сияқты, бірақ ол түйіршіктелген және сөйлесуде жұмыс істейтін әрбір агент үшін есептеледі. Бұл көрсеткіш бірнеше агент өңдейтін сөйлесулерге қатысты. Егер қандай да бір себептермен (мысалы, тасымалдаулар немесе күшейтулер) тұтынушы сұрауы бойынша жұмыс істеу үшін бірнеше агент тағайындалса, бұл көрсеткіш тұтынушымен жұмыс істеген әрбір агент жұмсаған орташа уақытты өлшейді. Сөйлесуді өңдеу уақыты барлық байланысты сеанстар үшін жиынтық сеанс өңдеу уақытының өлшемі болып табылады.

Қатысты көрсеткіш

• Сеанс өңдеу уақыты : Бұл көрсеткіш агенттердің тағайындалған тұтынушы сұраулары бойынша тұтынушыларға көмектесу үшін жұмсайтын уақыт өлшемі болып табылады.

Тұтынушының пікірі

Бұл көрсеткіш тұтынушының ағымдағы көңіл-күйінің өлшемі болып табылады. Ол Customer Service омниарнасы пікір талдауы. арқылы жұмыс істейді

Сыртқы қатысушы (сессия) басқарады

Тұтынушы сұрауын ішкі байланыс орталығы агенттері мен сыртқы агенттерді қоса алғанда, бірнеше агенттер өңдеуі мүмкін. Мысалы, байланыс орталығы сыртқы агенттерді сыртқы телефон нөміріне аудару немесе Microsoft Teams дауыс қоңырауы арқылы тартуға болады. Бұл көрсеткіш Dynamics 365 Тұтынушыға қызмет көрсету жүйесінен тыс агенттер өңдейтін тұтынушы сұрауының бөлігін анықтау үшін пайдаланылады. Ол тек сыртқы агенттерге тағайындалған және олармен өңделген сеанстарды көрсетеді.

Сыртқы агенттермен кеңесуге қатысты көрсеткіштер туралы ақпарат алу үшін Сыртқы қатысушы (сессия) өңдейді бөліміне өтіңіз.

Сеансты тасымалдау жылдамдығы

Бұл көрсеткіш агенттердің өздеріне тағайындалған жұмысты тасымалдау жылдамдығының немесе бақылаушылардың бір агенттен екіншісіне немесе басқа кезекке бақылайтын кезектегі жұмысты тасымалдау жылдамдығының өлшемі болып табылады. Ол тасымалданған сеанстардың жалпы санын өңделген сеанстардың жалпы санына бөлу арқылы есептеледі.

Қатысты көрсеткіштер

• Тасымалданды: Бұл көрсеткіш сөйлесу мен негізгі сеанс кезектен тыс тасымалданбағанын көрсетеді.
• Тасымалданған сеанстар: Бұл көрсеткіш тасымалданған сеанстардың жалпы санының өлшемі болып табылады.

Сеансты қабылдамау деңгейі

Бұл көрсеткіш агенттердің өздеріне тағайындалған жұмысты қабылдамау жылдамдығының өлшемі болып табылады. Ол агенттер қабылдамаған сеанстардың жалпы санын оларға тағайындалған сеанстардың жалпы санына бөлу арқылы есептеледі.

Қатысты көрсеткіштер

• Қабылданбаған сеанстар: Бұл көрсеткіш агенттердің өздеріне тағайындалған жұмысты қабылдамағанының жалпы санының өлшемі болып табылады.
• Қабылдамау үшін сеанс уақыты: Бұл көрсеткіш агенттердің өздеріне тағайындалған жұмысты қабылдамау үшін алатын орташа уақыт өлшемі болып табылады. Есептеу тұтынушы сұрауы агентке тағайындалған кезде және агент сұрауды қабылдамаған кездегі уақытқа негізделген.

Қабылдау үшін сессия уақыты

Бұл көрсеткіш агенттердің өздеріне тағайындалған жұмысты қабылдауға кететін орташа уақытының өлшемі болып табылады. Есептеу тұтынушы сұрауы агентке тағайындалған нүкте мен агент сұрауды қабылдаған уақыт арасындағы уақытқа негізделген.

Қатысты көрсеткіш

• Қатысқан сеанстар: Бұл көрсеткіш агенттер қабылдаған сеанстардың жалпы санының өлшемі болып табылады.

Сеанстың аяқталу деңгейі

Бұл көрсеткіш агент әрекетсіздігіне байланысты сеанстардың аяқталу жылдамдығының өлшемі болып табылады. Агент тұтынушы сұрауларын қабылдамады немесе қабылдамады. Бұл көрсеткіш агент ешбір жауап бермеген сұраулардың жалпы санын оларға тағайындалған сеанстардың жалпы санына бөлу арқылы есептеледі.

Қатысты көрсеткіш

• Күту сеанстары: Бұл көрсеткіш агенттердің өздеріне тағайындалған жұмысқа жауап бермеген жалпы санының өлшемі болып табылады.

Сеансты күту уақыты

Бұл көрсеткіш тұтынушының агент сұрауын қабылдағанға дейін белгілі бір кезекте күтуге жұмсайтын секундтармен берілген уақыт өлшемі болып табылады. Тұтынушы сұраудан бас тартса немесе сөйлесу басқа кезекке ауыстырылса, есептеу тапсырыс берушінің сұрауы кезекке келген нүкте мен сұрауды жабу нүктесі арасындағы уақытқа негізделеді.

Белсенді сеанстар

Бұл көрсеткіш қазіргі орындалып жатқан сеанстардың саны болып табылады. Сеанс белсенді деп саналады, егер оған әлі агент тағайындалмаған болса, ол агентті қабылдауды күтіп тұрса немесе агенттер тұтынушыларға белсенді түрде көмектесіп жатса.

Жабық сеанстар

Бұл көрсеткіш қазіргі уақытта жабық сеанстардың саны болып табылады.

Жалпы сеанстар

Бұл көрсеткіш агенттерге ұсынылған немесе өңделген сеанстардың жалпы санының өлшемі болып табылады.

Сыртқы қатысушы басқарады

Тұтынушы сұрауын ішкі байланыс орталығы агенттері мен сыртқы агенттерді қоса алғанда, бірнеше агенттер өңдеуі мүмкін. Мысалы, байланыс орталығы сыртқы агенттерді сыртқы телефон нөміріне аудару немесе Microsoft Teams дауыс қоңырауы арқылы тартуға болады. Бұл көрсеткіш Dynamics 365 Тұтынушыға қызмет көрсету жүйесінен тыс агенттер өңдейтін тұтынушы сұрауының бөлігін анықтау үшін пайдаланылады.

Қатысты көрсеткіштер

• Сыртқы қатысушы арнасы: Бұл көрсеткіш сыртқы агенттер тартылған арналарды анықтауға көмектеседі. Мысалы, сыртқы агент тұтынушыларға тікелей олардың телефон нөміріне немесе Microsoft Teams Қоғамдық коммутациялық телефон желісі (PSTN) қоңырауы арқылы қоңырау шалу арқылы сұрауларға көмектесе алады.
• Сыртқы қатысушы арнасының түрі: Бұл көрсеткіш телефон нөмірі сияқты сыртқы агент мәліметтерін көрсетеді.

Сеанс қатысушыларының саны

Бұл көрсеткіш тұтынушыға көмектесуге қатысқан агенттердің жалпы санының өлшемі болып табылады. Бұл агенттерге сессияда жұмыс істеуге тағайындалған негізгі агент және кеңес алған кез келген тақырып бойынша сарапшылар кіреді. Осы көрсеткішті талдау және қосымша статистиканы алу үшін SessionParticipationType өлшемін пайдалануға болады.

Орташа бірінші жауап уақыты

Жауап беру жылдамдығы агенттің тұтынушымен қаншалықты жылдам байланысқандығы туралы түсінік беретін болса, алдымен жауап уақыты агенттің тұтынушыға қаншалықты жылдам жауап бергені туралы түсінік береді. Бірінші жауап уақыты - тұтынушылардың адам агентінен бірінші жауап күтуге жұмсайтын уақытының өлшемі. Уақыт жұмыс уақытына қарай реттеледі. Есептеу тұтынушы сөйлесуді бастаған сәт (немесе, ботпен күшейтілген сөйлесу жағдайында, бот оны күшейтетін нүкте) мен агент сұрауды қабылдап, оған жауап берген уақыт арасындағы уақытқа негізделген. тұтынушы. Хабар алмасу сөйлесулері үшін бұл жолы агент тұтынушыға бірінші жауап жібергенін көрсетеді.

Орташа бірінші жауап уақыты барлық тартылған сөйлесулер бойынша жалпы бірінші жауап уақытын қатысқан сөйлесулердің санына бөлу арқылы есептеледі.

Уақытты екі форматта қарауға болады: секунд және сс:мм:сс.

Орташа агент жауап уақыты

Агент жауап уақыты - хабар жіберген тұтынушылар адам агентінен жауап алу үшін күтетін орташа уақыт өлшемі. Уақыт жұмыс уақытына қарай реттеледі. Орташа агент жауап уақыты жалпы жауап уақытын барлық тартылған сөйлесулер бойынша тұтынушылар мен агенттер арасындағы алмасулар санына бөлу арқылы есептеледі. Ұзағырақ жауап уақыты хабарлар арасында көбірек уақыт өтетінін көрсетеді, өйткені тұтынушылар агенттің жауап беруін және жаңартуларды беруін күтеді. жауап ұзағырақ уақыт тұтынушы тәжірибесіне теріс әсер етеді.

Уақытты екі форматта қарауға болады: секунд және сс:мм:сс.

Бірінші жауап қызмет деңгейі

Бұл көрсеткіш жауап агентінің уақыты 60 секундтан аз болатын тұтынушы сөйлесулерінің пайыздық көрсеткіші болып табылады.

Агент жауап қызмет деңгейі

Бұл көрсеткіш 60 секундтан аз уақыт жауап агенті бар тұтынушы хабарларының пайыздық көрсеткіші болып табылады.

Тағайындалған сыйымдылық профилі саны

Бұл көрсеткіш агенттерге тағайындалған сыйымдылық профильдерінің саны болып табылады.

Қол жетімді жұмыс элементінің жалпы сыйымдылығы

Бұл көрсеткіш тағайындалуы мүмкін қосымша жұмыс элементтерінің ең көп санының өлшемі болып табылады.

Пайдаланылатын жұмыс элементінің жалпы сыйымдылығы

Бұл көрсеткіш қазіргі уақытта өңделіп жатқан жұмыс элементтерінің өлшемі болып табылады.

Жұмыс элементінің жалпы сыйымдылығы

Бұл көрсеткіш сыйымдылық профилі конфигурациясына негізделген рұқсат етілген ең үлкен жұмыс элементтерінің өлшемі болып табылады.

Жүйеге кірген агенттер

Бұл көрсеткіш қазір жүйеге кірген омниарна агенттерінің саны.

Жалпы агенттер

Бұл көрсеткіш омниарна агенттерінің жалпы санының өлшемі болып табылады.

Жалпы қолжетімді сыйымдылық бірліктері

Бұл көрсеткіш сөйлесулерді өңдеу үшін қолжетімді сыйымдылық бірліктерінің өлшемі болып табылады.

Жалпы сыйымдылық бірліктері

Бұл көрсеткіш тағайындалған ең үлкен сыйымдылық бірліктерінің өлшемі болып табылады. Ол сыйымдылық бірліктерін пайдаланатын ұйымдарға ғана қатысты.

Жалпы сыйымдылық бірліктері

Бұл көрсеткіш қазіргі уақытта жұмыс істейтін сыйымдылық бірліктерінің өлшемі болып табылады.

Күй ұзақтығы

Бұл көрсеткіш агент қатысу күйінде өткізген уақыт өлшемі болып табылады.

Келесіні де қараңыз:

Customer Service омниарнасы бақылау тақталары

омниарна нақты уақыттағы аналитикалық бақылау тақталарына шолу