Omnichannel нақты уақыттағы аналитикалық бақылау тақтасына шолу

Customer Service омниарнасы Dynamics 365 Customer Service Enterprise бағдарламасының ұйымдарға жылдам қосылу және тұтынушыларымен цифрлық хабар алмасу арналары арқылы өзара әрекеттесу мүмкіндігін кеңейтетін мүмкіндіктер жинағын ұсынады. Customer Service омниарнасына қатынасу үшін қосымша лицензия қажет. Қосымша ақпаратты Dynamics 365 Customer Service бағасына шолу және Dynamics 365 Customer Service баға жоспары беттерінен қараңыз.

Маңызды

Power Virtual Agents мүмкіндіктер мен мүмкіндіктер қазір Microsoft Copilot Studio генеративті AI-ға және кеңейтілген интеграцияларға салынған елеулі инвестициялардан кейінгі бөлігі болып табылады Microsoft Copilot.

Құжаттар мен оқу мазмұнын жаңартқан кезде кейбір мақалалар мен скриншоттар Power Virtual Agents сілтемесін көрсетуі мүмкін.

Маңызды

Бұл мүмкіндік тұтынушыларға қызмет көрсетуші менеджерлерге немесе супервайзерлерге өз тобының жұмысын жақсартуға және тұтынушылардың қанағаттану деңгейін арттыруға көмектесу үшін арналған. Ол қызметкердің немесе қызметкерлер тобының жұмысқа орналасуына, соның ішінде өтемақыға, сыйақыға, еңбек өтіліне әсер ететін шешімдер қабылдау үшін қолдануға арналмаған және пайдалануға жоқ., немесе басқа құқықтар немесе құқықтар.

Тұтынушылар Dynamics 365 жүйесін, осы мүмкіндікті және кез келген байланысты мүмкіндікті немесе қызметті барлық қолданыстағы заңдарға, соның ішінде қызметкерлердің жеке талдауларына қол жеткізуге және пайдаланушылармен байланысты бақылауға, жазуға және сақтауға қатысты заңдарға сәйкес пайдалануға тек жауапты. Осы сәйкестіктің бір бөлігі ретінде тұтынушылар агенттермен байланыстарының бақылануы, жазылуы немесе сақталуы мүмкін екендігі туралы пайдаланушыларға тиісті түрде хабарлауы керек. Қолданыстағы заңдар талап еткендей, тұтынушылар осы мүмкіндікті олармен бірге пайдаланбас бұрын пайдаланушылардан да келісім алуы керек. Бұған қоса, тұтынушылардың агенттеріне пайдаланушылармен байланысы бақылануы, жазылуы немесе сақталуы мүмкін екендігі туралы хабарлау механизмі болуы ұсынылады.

Сандық байланыс орталығы әлемінде супервайзерлер жылдам қолдау көрсету және тұтынушылардың қанағаттануын арттыру үшін нақты уақытта агенттерді бөлуді оңтайландыру арқылы оқиғаларға әрекет ете алуы керек. Мұндай оқиғаларға кіретін тұтынушылармен өзара әрекеттесу көлемінің ұлғаюы, қоңыраулардың ұзағырақ ұзақтығы және агенттің келмеуі жатады. Жалпы қолдау көрсету өнімділігін көрсету арқылы нақты уақыттағы есеп супервайзерлерге негізгі операциялық көрсеткіштерді бақылауға, курсты тиісті уақытта түзетуге және қызмет деңгейлерін жоғары ұстауға көмектеседі.

Нақты уақыттағы талдау есептері ұйымыңыздың денсаулығы мен негізгі өнімділік көрсеткіштері (KPI) туралы ақпаратты береді. Олар байланыс орталығындағы ағымдағы жағдайды көрсетеді, өйткені супервайзерлер бірнеше арналар арқылы келетін тұтынушылардың сөйлесулерін өңдейтін агенттерді қадағалайды. Есептердің көрнекі көрінісін өзгертуге және жекелендірілген көріністерді бетбелгілер ретінде сақтауға болады.

Жетекші ретінде мына тапсырмаларды орындау үшін нақты уақыттағы аналитикалық есептерді пайдалана аласыз:

• Нақты уақыттағы негізгі операциялық көрсеткіштерді бақылаңыз және қызмет деңгейлерін жоғары ұстауға көмектесу үшін тиісті уақытта курсты түзетуді жасаңыз.
• Нақты уақытта агенттерді бөлуді қарап шығыңыз, содан кейін жоғары деңгейлі қолдау көрсету және тұтынушылардың қанағаттануын арттыру үшін оңтайландырыңыз.
• Агенттің біліктілік жиынтығы мен сыйымдылық профилін қарап шығу арқылы агент штатын, тиімділігін және пайдалануын жақсартыңыз. Содан кейін кезек немесе агент арқылы сүзу арқылы ағымдағы сөйлесулерді тағайындауға немесе тасымалдауға болады.
• Ағымдағы сөйлесулерді бақылаңыз, тұтынушылардың көңіл-күйін қадағалаңыз және қажет болған жағдайда араласыңыз.
• Нақты уақытта негізгі операциялық түсініктерді алу және қажетті әрекетті орындау үшін қажет болған жағдайда белгілі бір арнаға, кезекке немесе агентке дейін жылжыңыз.

Ескертпе

Есептер тек агенттермен өңделген сөйлесулерді қамтиды. Олар сонымен қатар Copilot Studio боттар арқылы күшейтілген сөйлесулерді қамтиды. Дегенмен, олар Copilot Studio боттармен шешілген сөйлесулерді қамтымайды.

Қауіпсіздік рөлдері және рұқсаттар

Нақты уақыттағы талдаулар ішінде анықталған қауіпсіздік рұқсаттарының артықшылығын пайдаланады Dataverse. Мысалы, ұйымыңыз сізге бизнес бірлігі деңгейіндегі рұқсаттарды орнатқан болса, сізге тек бизнес бірлігі деңгейіндегі деректер негізінде есептелетін көрсеткіштер көрсетіледі.

Жетекші ретінде Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігінде Омниарнаның нақты уақыттағы талдаулары бақылау тақтасын көре аласыз. Дегенмен, әкімшіңіз сізге қажетті рұқсаттарды беруі керек. Аналитика мен бақылау тақталарына кіру үшін пайдаланушы рөлдерін конфигурациялау жолын үйреніңіз.

Ескертпе

Көрсеткіштерде әртүрлі пайдаланушыларға әртүрлі мәндер көрсетілсе, сол пайдаланушылар үшін рұқсаттарды зерттеуіңіз керек.

Есептерге қол жеткізу

Әртүрлі есептерді Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігі қолданбасында көруге болады. Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігінің әдепкі көрінісінде Омниканалды нақты уақыттағы талдауларҚызмет таңдаңыз. Әдепкі бойынша Жиынтық есеп көрсетіледі. Ағымдағы сөйлесуді, Агенттерді және Дауысты есептер, сәйкес қойындыларды таңдаңыз.

Есептерді көре алмасаңыз, жүйе әкімшісіне хабарласыңыз. Қосымша ақпарат алу үшін Тұтынушыға қызмет көрсету үшін Омниарнадағы нақты уақыттағы аналитикалық есептерді басқару бөліміне өтіңіз.

Бақылау тақтасының мәліметтері

Омниканалды нақты уақыттағы талдаулар бақылау тақтасы келесі есептерден тұрады:

• Қорытынды: бұл есеп нақты уақытта ұйымыңыздың шолуын қамтамасыз етеді. Ол нақты уақыт режимінде қол жетімді мүмкіндіктермен бірге тұтынушылармен өзара әрекеттесу көлемі мен қызмет көрсету деңгейлері бойынша KPI береді. Жиынтық есеп туралы көбірек біліңіз.
• Дауыс: Бұл есеп Тұтынушыға қызмет көрсету дауыстық арнасына арналған Омниарнаға арналған сөйлесулерге шолу жасайды. Дауыс есебі туралы қосымша ақпарат алыңыз.
• Агенттер: Бұл есепте ұйымыңыздағы агенттердің денсаулығы мен KPI көрсеткіштеріне шолу жасалады. Бұл есепте көрсетілген ақпарат әңгімелерге негізделген. Агенттер есебі туралы көбірек біліңіз.
• Ағымдағы әңгіме : Бұл есеп белсенді, ашық, аяқталу немесе күту күйіндегі агенттер өңдейтін сөйлесулер туралы ақпаратты береді. Оны агенттің дағдылар жиынтығы мен сыйымдылық профильдерін қарап шыққаннан кейін сөйлесулерін бақылау, тағайындау, тасымалдау және мәжбүрлеп жабу үшін пайдаланыңыз. Ағымдағы сөйлесу есебі туралы қосымша ақпарат алыңыз.

Ескертпе

Есептер Entity Record арнасының жұмыс элементтерін қамтымайды.

Бақылау тақтасында көрсетілетін сүзгі ақпараты

Бақылау тақтасындағы KPI көрсеткіштеріне дейін жылжу үшін сүзгілерді пайдаланыңыз. Іздеген түсініктерге негізделген сүзгілерді реттеңіз. Қол жетімді сүзгілерге Уақыт, Агент, Арналар, Кезек, Уақыт белдеуі және Сөйлесу күйі.

Мысалы, Уақыт сүзгінің ашылмалы тізімі келесі опцияларды қамтиды:

• Ашық сөйлесулерді қосу: соңғы 24 сағатта басталған барлық сөйлесулерді және соңғы үш күнде басталған және әлі де ашық сөйлесулерді көрсету.
• Соңғы 24 сағат: соңғы 24 сағатта басталған барлық сөйлесулерді көрсету.
• Бүгін: таңдалған уақыт белдеуіндегі ағымдағы күнде басталған барлық сөйлесулерді көрсетеді.

Есеп деректеріндегі жаңартуларды кідірту

Есеп деректері Ағымдағы сөйлесуден есептен басқа барлық есептер үшін нақты уақытта автоматты түрде жаңартылады. Осы есептегі есеп деректері қолмен жаңартылуы керек. Кез келген уақытта нақты уақыттағы көрсеткіштерді көру және талдау үшін Жаңартуларды кідірту опциясын пайдалануға болады. Есеп деректерінің автоматты жаңартуларын жалғастыру үшін Жаңартуларды жалғастыру таңдаңыз.

Келесіні де қараңыз:

Тұтынушыға қызмет көрсету көрсеткіштері үшін Омниканалды пайдаланыңыз
Бетбелгілерді басқару
Аналитикалық есептердің көрнекі дисплейін теңшеңіз
Тұтынушыға қызмет көрсету үшін Омниканалдағы нақты уақыттағы аналитикалық есептерді басқарыңыз
Omnichannel нақты уақыттағы талдаулар жүйесінде Жиынтық есепті қараңыз және түсініңіз
Omnichannel нақты уақыттағы аналитикасындағы Дауыс есебін қараңыз және түсініңіз
Omnichannel нақты уақыттағы талдауларында Агенттер есебін қараңыз және түсініңіз
Omnichannel нақты уақыттағы аналитикасында ағымдағы сөйлесу есебін қараңыз және түсініңіз