설정 - 통화 대큐의 통화 우선 순위

  • 적용 대상: Microsoft Teams

이 문서는 통화 우선 순위 를 사용하여 통화 큐 내에서 통화의 우선 순위를 지정하려는 IT 전문가 및 Teams 관리자를 위한 것입니다.

계획 및 라이선스 검토

계획

라이선싱

알려진 문제

없음.

통화 대큐의 새로운 기능(지난 6개월)

우선 순위 할당 및 적용 방법

다음과 같은 상황의 통화에 우선 순위가 할당됩니다.

  • Teams 전화 에이전트 및 자동 전화 교환은 통화 큐로 전송할 때 통화의 우선 순위를 설정할 수 있습니다.
  • 통화 큐에 할당된 리소스 계정에는 우선 순위가 설정될 수 있습니다.

통화가 이미 우선 순위가 설정된 통화 큐에 도착하면 통화 큐에서 설정을 따릅니다. 통화가 우선 순위가 설정되지 않은 통화 큐에 도착하면 통화 큐는 통화가 도착한 리소스 계정에 할당된 우선 순위를 사용합니다.

모든 호출의 기본 우선 순위는 3입니다.

통화 우선 순위 구성

통화 우선 순위는 현재 PowerShell을 통해서만 구성할 수 있습니다.

시나리오 1: 전화를 건 번호에 따라 발신자에 대한 우선 순위 지정

이 시나리오에서 Contoso 지원에는 연중무휴 열려 있는 단일 기술 지원 통화 큐가 있습니다. Contoso의 웹 사이트 및 설명서는 고객에게 모든 지원 요청에 대한 일반 번호를 제공합니다. 그러나 "향상된 지원"에 등록한 고객에게는 전화할 수 있는 전용 번호가 제공됩니다. 고급 지원 고객은 구매한(또는 구매하지 않은 고급 지원) 수준에 따라 다른 고객보다 우선 순위가 부여됩니다.

Contoso 지원은 리소스 계정에 대해 다음과 같은 호출 우선 순위를 정의합니다.

  • 우선 순위 4 - 일반 지원 전화 번호로 전화를 거는 모든 고객.
  • 우선순위 3 - 브론즈 수준 지원 전화번호로 전화를 거는 고객.
  • 우선 순위 2 - 실버 수준 지원 전화 번호로 전화를 거는 고객.
  • 우선순위 1 - 골드 등급 지원 전화번호로 전화를 거는 고객.

통화 큐에 있는 고객은 우선 순위에 따라 담당자(에이전트)에게 표시됩니다. 골드 수준 고객이 모두 먼저 표시되고 실버, 브론즈, 마지막으로 일반 지원 고객이 그 뒤를 잇습니다.

시나리오 1의 호출 흐름을 보여주는 다이어그램.

다음 명령은 New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation cmdlet을 매개 변수와 함께 -CallPriority 사용하여 전화를 건 번호(골드, 실버, 브론즈, 일반)를 기준으로 통화 큐의 통화 우선 순위를 설정합니다.

PowerShell 예제를 보려면 확장합니다. 
# Assign resource accounts to call queue
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Support").Identity
$goldID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-gold@contoso.com).Identity
$silverID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-silver@contoso.com).Identity
$bronzeID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-bronze@contoso.com).Identity
$generalID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-general@contoso.com).Identity

New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($goldID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 1
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($silverID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 2
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($bronzeID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 3
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($generalID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 4

시나리오 2: 자동 전화 교환 메뉴 선택에 따라 발신자에 대한 우선 순위 지정

이 시나리오에서 Contoso Travel에는 모든 여행 문의에 대한 단일 여행 지원 통화 큐가 있습니다. 이 통화 큐는 발신자에게 다음 옵션을 제공하는 자동 전화 교환과 연결됩니다.

Contoso Travel에 전화해 주셔서 감사합니다. 현재 여행 중이고 즉각적인 도움이 필요한 경우 1을 누르세요. 기존 예약에 대해 문의하기 위해 전화하는 경우 2를 누릅니다. 새 예약을 하려면 3을 누릅니다. 다른 모든 문의는 4를 누르세요.

1을 누르는 발신자가 최우선 순위를 갖고 담당자에게 먼저 연결되며, 그 다음에 2, 3, 4를 누르는 발신자가 우선 순위의 내림차순으로 연결됩니다.

시나리오 2의 호출 흐름을 보여주는 다이어그램.

다음 명령은 New-CsAutoAttendantCallableEntity cmdlet 을 매개 변수와 -CallPriority 함께 사용하여 자동 전화 교환 메뉴 선택 사항(즉각적인 지원, 기존 예약, 새 예약, 기타 문의)에 따라 통화 큐의 통화 우선 순위를 설정합니다.

PowerShell 예제를 보려면 확장합니다. 
# Create the Auto Attendant
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Travel").Identity
$callableEntity1 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 1
$callableEntity2 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 2
$callableEntity3 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 3
$callableEntity4 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 4

$greetingPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso Travel"
$menuPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "If you are currently traveling and require immediate assistance, press 1. If you are calling to inquire about an existing booking, press 2. To make a new booking, press 3. For all other inquiries press 4."

$menuOption1 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone1 -CallTarget $callableEntity1
$menuOption2 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone2 -CallTarget $callableEntity2
$menuOption3 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone3 -CallTarget $callableEntity3
$menuOption4 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone4 -CallTarget $callableEntity4

$defaultMenu = New-CsAutoAttendantMenu -Name "Default menu" -Prompts @($menuPrompt) -MenuOptions @($menuOption1, $menuOption2, $menuOption3, $menuOption4)
$defaultCallFlow = New-CsAutoAttendantCallFlow -Name "Default call flow" -Greetings @($greetingPrompt) -Menu $defaultMenu
New-CsAutoAttendant -Name "Contoso Travel" -LanguageId en-US -TimeZoneId "Eastern Standard Time" -DefaultCallFlow $defaultCallFlow

시나리오 3: 다른 통화 큐로 통화를 전환하는 담당자의 우선 순위

이 시나리오에서 Contoso 재무 고객 서비스 담당자는 통화를 분류하고 종종 이러한 통화를 계층 2 지원 그룹으로 전달합니다. 계층 2 지원 그룹은 고객의 전화를 직접 받을 수도 있습니다. Contoso는 고객 서비스에서 보낸 통화 전송이 계층 2 지원으로 직접 전화를 거는 통화보다 우선 순위가 높기를 원합니다. 이러한 발신자는 이미 담당자와 통화하면서 기다렸기 때문입니다.

시나리오 3의 호출 흐름을 보여주는 다이어그램.

고려 사항

통화 우선 순위를 구성할 때 다음 고려 사항에 유의하세요.

  • 담당자는 우선 순위가 낮은 호출이 대기한 기간에 관계없이 항상 우선 순위가 가장 높은 전화를 먼저 받습니다.
  • 권한이 있는 사용자에 대해 통화 우선 순위가 지원되지 않습니다.
  • 나중에 사용할 수 있도록 최고 및 최저 통화 우선 순위를 유지합니다.
  • 담당자는 어떤 통화가 우선 순위인지에 대한 알림을 받지 않습니다. 우선 순위는 통화가 담당자에게 제공되는 순서를 결정하는 데만 사용됩니다.
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