이 문서는 통화 큐에 통화 우선 순위 를 구현하려는 IT 전문가 및 관리자를 위한 것입니다.
통화 우선 순위
통화 우선 순위는 우선 순위가 높은 통화가 큐의 맨 앞에 있고 담당자(에이전트)에게 먼저 표시되고 우선 순위가 낮은 통화가 나중에 제공되도록 합니다.
담당자가 전화를 받을 수 있게 되면 가장 오래 대기한 가장 우선 순위가 높은 전화를 받게 됩니다. 우선 순위 수준이 동일한 호출이 여러 개 있는 경우 가장 오래 대기한 호출이 담당자에게 먼저 전달됩니다.
호출 우선 순위는 1부터 5까지 5가지 수준으로 이루어져 있으며, 1이 가장 높은 우선 순위이고 5가 가장 낮은 우선 순위입니다.
- 매우 높음
- 높음
- 보통(기본 우선 순위)
- 낮음
- 매우 낮음
통화 우선 순위 통화 흐름 시나리오
시나리오 1: 전화를 건 번호에 따라 발신자에 대한 우선 순위 지정
이 시나리오에서 Contoso 지원에는 연중무휴 열려 있는 단일 기술 지원 통화 큐가 있습니다. Contoso의 웹 사이트 및 설명서는 고객에게 모든 지원 요청에 대한 일반 번호를 제공합니다. "향상된 지원"에 등록한 고객에게는 전화할 수 있는 전용 번호가 제공됩니다. 향상된 지원 고객은 구매한 향상된 지원 수준에 따라 다른 고객보다 우선 순위가 부여됩니다.
Contoso 지원은 리소스 계정에 대해 다음과 같은 호출 우선 순위를 정의합니다.
- 우선 순위 4 - 일반 지원 전화 번호로 전화를 거는 모든 고객.
- 우선순위 3 - 브론즈 수준 지원 전화번호로 전화를 거는 고객.
- 우선 순위 2 - 실버 수준 지원 전화 번호로 전화를 거는 고객.
- 우선순위 1 - 골드 등급 지원 전화번호로 전화를 거는 고객.
통화 큐에 있는 고객은 우선 순위에 따라 담당자에게 표시됩니다. 골드 수준 고객이 모두 먼저 표시되고 실버, 브론즈, 마지막으로 일반 지원 고객이 그 뒤를 잇습니다.
시나리오 2: 자동 전화 교환 메뉴 선택에 따라 발신자에 대한 우선 순위 지정
이 시나리오에서 Contoso Travel에는 모든 여행 문의에 대한 단일 여행 지원 통화 큐가 있습니다. 이 통화 큐는 발신자에게 다음 옵션을 제공하는 자동 전화 교환과 연결됩니다.
Contoso Travel에 전화해 주셔서 감사합니다. 현재 여행 중이고 즉각적인 도움이 필요한 경우 1을 누르세요. 기존 예약에 대해 문의하기 위해 전화하는 경우 2를 누릅니다. 새 예약을 하려면 3을 누릅니다. 다른 모든 문의는 4를 누르세요.
1을 누르는 발신자가 최우선 순위를 갖고 담당자에게 먼저 연결되며, 그 다음에 2, 3, 4를 누르는 발신자가 우선 순위의 내림차순으로 연결됩니다.
시나리오 3: 다른 통화 큐로 통화를 전환하는 담당자의 우선 순위
이 시나리오에서 Contoso 재무 고객 서비스 담당자는 통화를 분류하고 계층 2 지원 그룹으로 전송합니다. 계층 2 지원 그룹은 고객의 전화를 직접 받을 수도 있습니다. Contoso는 고객 서비스에서 전송된 통화가 계층 2 지원으로 직접 전화를 건 통화보다 우선하기를 원합니다. 이러한 발신자는 이미 담당자와 통화하면서 통화했기 때문입니다.
라이선싱 요구 사항
알려진 문제
없음.
다음 단계
나머지 계획 문서
- 템플릿 및 리소스
- Teams 전화 에이전트, 자동 전화 교환 및 통화 대큐에 대한 비즈니스 의사 결정
- 중첩된 호출 흐름
- 보고 고려 사항
- 기술적 필수 구성 요소 및 라이선스 요구 사항
- 호출 흐름 디자인
- 지원되는 구성
- 시작
이전 계획 문서
- 개요
- 질문 및 답변 도구(Teams 전화 에이전트)
- 약속 도구(Teams 전화 에이전트)
- 에이전트 및 대큐(Teams 전화 에이전트)
- 스팸 검색(Teams 전화 에이전트)
- 타사 음성 에이전트
- 휴일
- 권한 있는 사용자
- 공유 통화 기록