에이전트 경험 프로필에 사용자 추가

조직에 많은 수의 사용자가 있는 경우 에이전트 프로필에 사용자를 추가하는 데 시간이 많이 걸릴 수 있습니다. 관리자는 효과적으로 사용자를 에이전트 경험 프로필에 할당하고 해당 역할에 따라 대상이 지정된 앱 경험을 제공할 수 있습니다.

사용자 지정 에이전트 경험 프로필을 기본값으로 설정

사용자 지정 에이전트 경험 프로필을 기본 프로필로 설정할 수 있습니다. 기본 프로필을 설정하면 특정 세션 템플릿, 대화 채널 및 생산성 도구와 같은 프로필에 구성된 모든 옵션을 모든 사용자가 사용할 수 있습니다.

노트

• 기본값으로 설정된 사용자 지정 에이전트 경험 프로필은 특정 사용자 지정 에이전트 경험 프로필이 할당된 사용자에게 적용할 수 없습니다.
• 기본 에이전트 환경 프로필을 기본값으로 설정할 수 없습니다.

예를 들어 참조 자료 검색 및 에이전트 스크립트 기능이 활성화된 새 에이전트 경험 프로필인 Contoso 에이전트 프로필을 만들었습니다. Contoso 에이전트 프로필을 기본 프로필로 설정하면 조직의 모든 사용자가 생산성 창에서 참조 자료 검색 및 에이전트 스크립트에 액세스할 수 있습니다.

또한 특정 사용자 Angel Chiu와 함께 다른 에이전트 경험 프로필인 Datum 에이전트 프로필이 있습니다. 프로필에 대해 스마트 지원 기능만 활성화됩니다.

이 시나리오에서 Contoso 에이전트 프로필은 Angel Chiu에 적용되지 않으며 사용자는 생산성 창에서 스마트 지원 기능에만 액세스할 수 있습니다.

에이전트 경험 프로필을 기본 프로필로 설정하려면 다음 단계를 수행하십시오.

1. Customer Service 관리 센터의 사이트 맵에서 에이전트 경험의 작업 영역을 선택합니다.
2. 에이전트 경험 프로필에서 사용자 지정 에이전트 경험 프로필을 선택한 다음 기본값으로 설정을 선택합니다.

기본 프로필로 전환

여러 프로필을 기본 프로필로 설정할 수 없습니다. 기본 프로필을 변경해야 하는 경우 기본값 제거를 사용하여 기본 상태를 제거한 다음 대체 프로필을 기본 프로필로 설정합니다.

에이전트 경험 프로필에 보안 역할 매핑

역할과 권한이 다른 여러 사용자 그룹이 있는 경우 상담원 경험 프로필을 보안 역할에 할당하여 각 그룹에 맞춤형 앱 경험을 제공할 수 있습니다. 애플리케이션은 지정된 보안 역할을 사용하여 모든 사용자에게 에이전트 프로필을 할당합니다. 그러나 팀 멤버십을 기반으로 에이전트 프로필을 할당하는 것은 허용되지 않습니다.

사용자에게 여러 보안 역할이 있는 경우 애플리케이션은 순위가 더 높은 프로필을 사용자에게 연결합니다.

예를 들어 조직에 사용자가 할당된 고객 지원 담당자 및 옴니채널 에이전트 역할이 모두 있습니다. 표에는 에이전트 경험 프로필과 해당 역할의 매핑이 요약되어 있습니다.

에이전트 환경 프로필	순위	보안 역할
Contoso 에이전트 프로필	1	고객 서비스 담당자
Datum 에이전트 프로필	2	Omnichannel 에이전트

고객 지원 담당자 역할이 있는 모든 에이전트는 Contoso 에이전트 프로필에서 활성화된 옵션을 가져옵니다. 옴니채널 에이전트 역할이 있는 사용자는 Datum 에이전트 프로필에 설정된 옵션을 볼 수 있습니다.

사용자 John Doe에게는 고객 지원 담당자 및 옴니채널 에이전트 역할이 모두 할당되었습니다. 애플리케이션은 프로필 순위가 더 높기 때문에 Contoso 에이전트 프로필을 John Doe에게 할당합니다.

에이전트 경험 프로필에 보안 역할 및 순위를 추가하려면 다음 단계를 수행하십시오.

1. Customer Service 관리 센터의 사이트 맵에서 에이전트 경험의 작업 영역을 선택합니다.
2. 에이전트 경험 프로필에서 사용자 지정 에이전트 경험 프로필을 선택한 다음 순위 및 역할 설정을 선택합니다. 기본 프로필에 보안 역할 및 순위를 설정할 수 없습니다.

사용자 지정 프로필을 기본값으로 설정하면 다음과 같이 변경됩니다.

• 기본 프로필에 보안 역할 및 순위를 설정할 수 없습니다.
• 더 이상 기본 프로필에 보안 역할을 할당할 수 없습니다.
• 기존 보안 역할은 제거됩니다.

1. 프로필 순위 및 역할 할당에서 다음 세부 정보를 지정합니다.
   • 순위: 여러 역할이 사용자에게 할당된 경우 사용자에게 매핑되어야 하는 사용자 지정 에이전트 경험 프로필을 결정하는 데 사용됩니다.
   • 역할: 사용자 지정 에이전트 경험 프로필을 매핑할 수 있는 사용자 역할입니다.

프로필에 할당된 순위 및 역할 제거

필요한 에이전트 경험 프로필을 선택한 다음 순위 및 역할 제거를 선택하여 프로필에 할당된 순위 및 역할을 제거합니다. 이 옵션을 선택하면 프로필에 매핑된 모든 역할이 제거됩니다.

에이전트 경험 프로필에 할당된 사용자 관리

이 애플리케이션을 사용하면 기본 에이전트 경험 프로필을 설정하고 프로필에 보안 역할을 할당할 수 있습니다. 그러나 프로필에 보안 역할이 할당된 경우 기본 에이전트 경험 프로필은 특정 보안 역할이 있는 사용자에게 적용되지 않습니다.

예를 들어 다음 표에 요약된 대로 에이전트 경험 프로필과 매핑된 사용자를 설정했습니다.

에이전트 환경 프로필	순위	보안 역할	User
Contoso 감독자 프로필	1	Omnichannel 감독자
Datum 에이전트 프로필	2	Omnichannel 에이전트	Kendall Collins
Contoso 에이전트 프로필			Default
Datum 감독자 프로필			Gabriel Diaz, Kayla Lewis

애플리케이션이 에이전트 경험 프로필을 할당하는 방법은 다음과 같습니다.

• 옴니채널 감독자 역할이 있는 사용자에게는 Contoso 감독자 프로필이 할당됩니다.
• 옴니채널 에이전트 역할이 있는 사용자에게는 데이텀 에이전트 프로필이 할당됩니다.
• 옴니채널 감독자와 옴니채널 에이전트 역할이 모두 있는 사용자에게는 Contoso 감독자 프로필이 할당됩니다.
• 사용자 Kendall Collins에게 Datum 에이전트 프로필이 할당되었습니다.
• 사용자 Gabriel Diaz와 Kayla Lewis에게는 Datum 감독자 프로필이 할당됩니다.
• 나머지 모든 사용자에게는 Contoso 에이전트 프로필이 할당됩니다.

노트

기본 사용자 지정 프로필을 설정하지 않았거나 에이전트 경험 프로필을 역할에 할당하지 않은 경우 애플리케이션은 사용 가능한 모든 사용자에게 기본 제공 프로필을 할당합니다.

FAQ

에이전트 경험 프로필에 사용자를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 에이전트 경험 프로필에 사용자 추가에 대한 FAQ를 참조하세요

참조 항목

에이전트 경험 프로필에 사용자 추가에 대한 FAQ
에이전트 경력 프로필 작성과 사용
세션 템플릿 관리
Dynamics 365 생산 도구 개요
고객 서비스용 옴니채널의 채널 개요
에이전트 경험 프로필 개요