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전화번호 관리

  • 아티클

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

Customer Service용 옴니채널을 사용하면 Dynamics 365 내에서 음성 및 SMS 서비스를 원활하게 활성화하고 사용할 수 있습니다. 음성 채널은 무료 통화 시간이 제한된 시범 전화 번호와 함께 제공됩니다. 추가 정보: 평가판 전화 번호 사용

관리자는 전화번호와 통화 요금제를 구매하고 통화 및 SMS 서비스를 사용할지 여부와 비즈니스에 대한 수신 및 발신 통화 옵션을 설정할지 여부를 결정할 수 있습니다. 또한 Azure 직접 라우팅을 통해 내 전화번호를 가져옵니다. 추가 정보: 개인 캐리어 가져오기

전제 조건

중요

Azure Portal을 통해 Azure Communication Services에 대한 테넌트당 하나의 전화 번호를 구입할 수 있습니다. 그러나 대량으로 번호를 취득하거나 특정 전화번호를 요청하려는 경우 지침에 따라 여기에서 특별 번호 요청 주문을 생성하세요.

전화번호 보기

  1. Customer Service 관리 센터의 사이트 맵에서 고객 지원의 채널을 선택하세요. 채널 페이지가 표시됩니다.

사용 가능한 모든 전화번호 목록과 이동통신사 이름, 통화 요금제 세부 정보, 연결된 작업 흐름, 연결 상태 및 기타 세부 정보가 표시됩니다.

전화번호 목록 보기.

회사 전화번호가 설정되어 있지 않은 경우 새 전화번호 받기를 참조하여 새 전화번호를 구매하는 방법을 알아보십시오.

노트

직접 라우팅 전화번호가 비활성 상태인 경우 번호를 삭제하고 다시 추가하십시오.

새 전화번호 받기

필수 구성 요소를 확인하고, 음성 채널을 설치하고, Azure Communication Services 리소스에 성공적으로 연결한 후 조직의 새 전화 번호를 구입할 수 있습니다.

  1. Customer Service 관리 센터의 사이트 맵에서 고객 지원의 채널을 선택하세요. 채널 페이지가 표시됩니다.

  2. 전화번호에 대해 관리를 선택합니다.

  3. 전화번호 페이지에서 새 번호를 선택합니다. 전화번호 추가 대화 상자가 열립니다.

  4. 기능 페이지에서 다음을 수행합니다.

    a. 드롭다운 목록에서 국가/지역을 선택합니다. 선택한 국가 또는 지역에서 사용할 수 있는 요금제 목록이 표시됩니다.

    참고

    고객 서비스에서는 미국 기반 전화번호만 얻을 수 있습니다. 다른 지역에서 전화번호를 얻으려면 먼저 Azure Communication Services를 통해 구매해야 합니다. 전화번호를 받은 후에는 Customer Service용 옴니채널에 동기화해야 합니다. 자세한 내용은 빠른 시작: 전화번호 가져오기 및 관리 및 Azure Communication Services에서 동기화를 참조하세요.

    b. 수신자 부담 또는 지역 중에서 번호 유형을 선택합니다. 추가 정보: 숫자 형식 및 특징

    c. 통화 플랜—전화 받기, 전화 걸기 또는 둘 다 선택합니다.

    d. SMS 플랜—없음, SMS 보내기 또는 SMS 보내기 및 받기 중에서 선택합니다. SMS 기능은 현재 수신자 부담 전화번호로만 사용할 수 있습니다.

    e. 위치의 드롭다운 목록에서 지역 또는 주 코드를 선택합니다.

    f. 그런 다음 번호 찾기를 선택하여 해당 지역에서 사용 가능한 번호를 검색합니다.

    전화번호 추가.

    새로 할당된 전화번호와 세부 정보가 포함된 요약이 표시됩니다.

  5. 요약 페이지에서 전화번호 구매를 선택합니다. 구매 후 새 전화번호가 표시되며 완료를 선택하여 전화번호 페이지로 돌아갈 수 있습니다.

    요약 페이지.

    새 전화번호는 설정 준비 완료상태로 번호 목록에 표시됩니다.

    노트

    • 새로운 전화번호를 할당받은 후 15분 이내에 구매해야 합니다. 시간이 지나면 다시 구매를 시도해야 합니다.
    • 전화번호 구매를 선택한 후 닫기를 선택하고 전화번호 페이지로 돌아갈 수 있습니다. 구매는 백그라운드에서 이루어지며 새 전화번호는 설정 준비 완료 상태로 전화번호 목록에 나타납니다.

  6. (선택 사항) 작업 스트림 설정을 선택하여 음성 작업 스트림에 전화 번호 추가를 선택합니다.

  7. 완료를 선택하여 전화번호 페이지로 돌아가서 방금 취득한 전화번호의 세부 정보를 볼 수 있습니다.

노트

음성 작업 스트림에 전화번호 추가

전화 번호를 획득한 후 사용하려면 음성 작업 스트림에 추가해야 합니다. 전화 번호를 하나의 음성 작업 스트림에만 연결할 수 있습니다.

  1. Customer Service 관리 센터에서 전화 번호 페이지로 이동한 다음 상태 열에서 설정 준비 완료로 표시된 전화 번호를 선택합니다.

  2. 작업 스트림 설정을 선택합니다. 모든 작업 스트림 목록이 있는 작업 스트림 페이지가 표시됩니다.

  3. 새 작업 스트림을 생성하려면 새 작업 스트림을 선택한 다음 음성 작업 스트림 설정 단계를 따르십시오.

  4. 목록에서 기존 작업 스트림을 선택합니다.

  5. 음성 채널 구성 단계를 따릅니다.

    작업 스트림에 전화번호가 추가되고 전화번호 페이지에서 전화번호의 연결됨 상태를 볼 수 있습니다.

아웃바운드 전화를 위한 전화번호 구성

전화 번호를 구입하고 음성 작업 스트림과 연결한 후에는 에이전트가 실제로 고객에게 전화를 걸 수 있도록 발신 전화용으로 구성할 수 있습니다. 추가 정보: 발신 전화를 위한 전화번호 구성

인바운드 호출을 위한 음성 채널 구성

또한 에이전트가 고객 전화를 수신하고, 음성 채널에 대한 큐를 생성하고, 회람 규칙을 설정하도록 할 수 있습니다. 추가 정보: 음성 채널에 대한 작업 스트림 및 큐 설정

에이전트에게 전화번호 할당

에이전트에게 개인 전화번호를 할당하여 에이전트가 해당 번호로만 전화를 걸거나 받을 수 있도록 할 수도 있습니다. 추가 정보: 에이전트에게 개인 전화번호 할당

전화번호 편집

통화 요금제를 변경하거나 특정 번호의 통화 또는 SMS 요금제를 업그레이드하려는 경우 전화번호를 편집하여 변경할 수 있습니다. 예를 들어 SMS 요금제를 선택하지 않은 경우 SMS 전송 또는 SMS 전송 및 수신 요금제로 업그레이드할 수 있으며 MS 전송 옵션만 선택한 경우 이제 SMS 전송 및 수신 요금제로 업그레이드할 수 있습니다.

  1. Customer Service 관리 센터에서 전화 번호 페이지로 이동합니다. 비즈니스에 사용할 수 있는 전화번호 목록이 표시됩니다.
  2. 전화번호를 선택한 후 편집을 선택합니다. 현재 요금제 유형, 통화 요금제, SMS 요금제가 포함된 전화번호 편집 대화상자가 표시됩니다.
  3. 통화 또는 SMS 요금제를 변경하고 저장하고 닫기를 선택합니다.

중요

  • 워크스트림에 연결된 다음에는 전화번호를 업그레이드하거나 통화 또는 SMS 요금제를 변경할 수 없습니다.
  • 전화번호에 부여된 기능은 제거할 수 없지만 전화번호 기능은 업그레이드할 수 있습니다. 예를 들면, 통화 요금제에서 전화 걸기와 전화 받기 옵션을 모두 선택하면 변경할 수 없습니다. 단, SMS 요금제로 없음을 선택했다면 SMS 전송 또는 SMS 전송 및 수신 요금제로 업그레이드할 수 있습니다.

전화번호 릴리스

전화번호가 더 이상 필요하지 않은 경우 조직의 전화번호 목록에서 릴리스할 수 있습니다. 그러나 비즈니스에서 전화번호를 제거하기 전에 연결된 작업 스트림 또는 아웃바운드 프로필에서 해당 번호를 제거해야 합니다. 또한 에이전트에게 개인번호로 부여된 번호의 경우 해당 번호를 비활성화한 후 다시 릴리스를 시도해야 합니다.

중요

전화 번호를 릴리스하면 실제로 Dynamics 365에서 삭제되므로 전혀 필요하지 않다고 확신하는 경우에만 번호를 해제하십시오. Azure Communication Services 리소스에서 전화번호 연결을 끊으려면 Azure Communication Services 리소스에서 연결 끊기를 참조하세요.

  1. Customer Service 관리 센터에서 전화 번호 페이지로 이동합니다. 비즈니스에 사용할 수 있는 전화번호 목록이 표시됩니다.
  2. 전화번호를 선택하고번호 해제를 선택합니다. 번호 삭제 확인을 요청하는 번호 해제 대화 상자가 표시됩니다.
  3. 번호가 필요하지 않은 경우 확인을 선택합니다. 전화번호가 조직에서 제거되고 더 이상 전화번호 목록에 표시되지 않습니다.

다음 단계

아웃바운드 호출 설정
인바운드 호출 설정

참조 항목

음성 채널 개요
Azure Communication Services 연결
전화 번호 가져오기
Azure Communication Services 연결 끊기
스팸 번호 차단
이동 통신 사업자 직접 가져오기
타사 자동 음성 응답 시스템을 음성 채널과 통합
전화번호 이전
평가판 전화번호 사용