Customer Service에서 Microsoft Teams 채팅 구성

아티클
07/02/2024

고객 서비스 허브, Customer Service workspace 및 사용자 지정 앱 내에서 에이전트가 Microsoft Teams에서 채팅할 수 있는 기능을 구성할 수 있습니다. Teams 채팅은 Dynamics 365 Field Service 및 Dynamics 365 Sales과 같은 다른 고객 참여 앱에서도 사용할 수 있습니다.

노트

Teams 채팅은 Customer Service workspace 및 Customer Service 허브에 대해 이미 활성화되어 있으며 활성화하려는 다른 앱을 선택할 수 있습니다.

앱에서 이 기능을 사용 설정하면 고객 레코드 작업을 하는 에이전트가 새 채팅을 시작하거나 기존 채팅을 레코드에 연결할 수 있습니다. 컨텍스트를 전환하거나 애플리케이션을 종료하지 않고도 효율적으로 협업할 수 있습니다. 연결된 채팅을 레코드에 연결하면 에이전트가 레코드와 관련된 모든 채팅을 한 곳에서 유지 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 에이전트가 Teams에서 공동 작업할 때 추가 컨텍스트를 제공하는 데 사용할 수 있는 선택적 소개 메모를 구성할 수도 있습니다.

Teams 채팅 사용 또는 사용 안 함

Customer Service workspace 또는 Customer Service 허브 앱을 사용하는 경우 Teams 채팅이 자동으로 활성화됩니다. 다른 고객 참여 앱에서 Teams 채팅을 사용하려면 수동으로 활성화해야 합니다. 또한 Teams 채팅에서 Teams 데이터에 액세스하려면 특정 권한이 필요합니다.

필수 사용 권한

Teams 채팅이 활성화되면 앱에 다음 권한이 부여됩니다.

권한	앱이 권한으로 수행하는 작업
Chat.ReadWrite.All	채팅 목록에 표시할 사용자의 대화 및 최근 메시지를 읽습니다.
Directory.Read.All	사용자의 Teams 및 채널 표시 이름을 읽습니다.
Presence.Read.All	채팅 목록의 사용자 아바타에 표시할 모든 사용자의 현재 상태 정보를 읽습니다.
User.Read.All	사용자의 표시 이름과 라이선스를 읽고 제안된 참가자에게 Teams 라이선스가 할당되었는지 확인합니다. 이 권한은 채팅 목록의 추천 섹션에서 사용됩니다.
User.ReadBasic.All	사용자의 사진을 읽습니다.

다중 세션 환경에서 Teams 채팅을 사용하려면 사용자에게 생산성 도구 사용자 역할과 동일한 권한이 있어야 합니다.

사용자가 사용자 지정 역할의 생산성 창에 액세스하려면 다음 엔터티에 대한 읽기 권한이 필요합니다.

앱 프로필
애플리케이션 탭 템플릿
알림 필드
알림 템플릿
창 탭 구성
창 도구 구성
생산성 창 구성

데이터 보안 및 개인 정보 보호

Dynamics 365의 Teams 채팅 기능에 대해 다음과 같은 데이터 보안 및 개인 정보 보호 고려 사항이 적용됩니다.

Dynamics 365는 레코드 ID와 연결된 채팅 ID 간의 매핑을 제외하고 Teams 데이터를 저장하지 않습니다. 사용자가 레코드 메모 또는 작업에 수동으로 추가하지 않는 한 Teams의 데이터는 Dynamics 365에서 복제되지 않습니다.
응용 프로그램 간의 통신은 TLS를 통해 보호됩니다.
통합은 Teams와 Dynamics 365 모두에 적용되는 정책을 준수합니다. 예를 들어 연결된 채팅에서 공유되는 기밀 파일은 허용된 사용자만 액세스할 수 있습니다. 마찬가지로 Dynamics 365의 Teams 채팅에서 공유된 레코드는 사용자에게 보기 권한이 있는 경우에만 액세스할 수 있습니다.
앱은 채팅을 시작하고, 추천 연락처를 표시하고, 현재 상태를 표시하는 등의 특정 권한이 필요합니다. 자세한 내용은 사용 권한 필요를 참조하십시오.

앱의 사이트맵에 Teams 공동 작업 및 채팅 설정 페이지 추가

Power Apps에 로그인합니다.
환경을 선택한 다음 앱을 선택합니다.
맞춤형 앱을 선택한 다음 편집을 선택합니다.
앱 디자이너에서 사이트맵을 편집합니다.
Teams 채팅 및 공동 작업 설정 페이지를 추가하려면 하위 영역 구성 요소를 추가한 다음 유형에 대해 URL을 선택합니다.
다음 값을 복사하여 URL 필드에 붙여넣습니다.
/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.TeamsCollaborationAdmin.TeamsCollaborationAdmin
변경을 저장하고 게시합니다.

팀 설정에 액세스

노트

Teams 설정은 기본적으로 Customer Service workspace 및 Customer Service 허브 앱에 대해 활성화됩니다. 이러한 앱 중 하나를 사용하는 경우 이 섹션을 건너뛸 수 있습니다. 다른 앱에 대해 Teams 채팅을 활성화하려면 다음 단계를 따르세요.

Customer Service 관리 앱 사이트 맵의 에이전트 경험에서 협업을 선택합니다.
Teams을 사용하여 포함된 채팅에서 관리를 선택합니다.
Microsoft Teams 공동 작업 및 채팅 페이지에서 Dynamics 365 내에서 Microsoft Teams 채팅 켜기 토글을 켭니다.
다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 모든 Dynamics 365 앱에 대해 켜기 – 나중에 추가하는 항목을 포함하여 조직에서 지원되는 모든 Dynamics 365 앱에 대해 Teams 채팅을 활성화합니다.
- 선택한 Dynamics 365 앱에 대해 켜기 – 선택한 앱에 대해 Teams 채팅을 활성화합니다. 조직에서 이미 Teams를 사용하는 경우 이전에 선택한 항목이 유지됩니다. 이전에 Teams를 설정하지 않은 경우 Customer Service Workspace 및 Customer Service 허브 앱에 대해 기본적으로 설정되어 있습니다.
변경 내용을 저장합니다.
이제 Dynamics 365 Customer Service 허브, Customer Service workspace 및 사용자 지정 앱(Field Service 및 영업 고객 참여 등을 사용 중인 경우)에 대해 Teams 설정이 활성화됩니다. 레코드를 열고 해당 레코드와 관련된 채팅 및 채널을 볼 수 있는지 확인할 수 있습니다.

특정 다중 세션 사용자에 대한 Teams 대화 설정 페이지 추가

기본 프로필을 사용하는 경우 앱의 사이트맵에 Teams 채팅 설정 페이지 추가, Teams 채팅이 활성화됩니다.

특정 사용자에 대해 Teams 채팅을 수행하려면 사용자 지정 프로필에 대해 이 기능을 사용 가능으로 설정해야 합니다. 사용자 지정 프로필 생성에 대한 자세한 내용은 에이전트 경험 프로필을 참조하세요.

사용자 지정 다중 세션 사용자에 대해 Teams 채팅 설정을 사용하려면 다음 단계를 완료하십시오.

기본 프로필에서 사용자 지정 프로필을 만듭니다. 추가 정보: 에이전트 경력 프로필 만들기 및 사용
사이트 맵에서 에이전트 환경에 있는 공동 작업을 선택합니다.
Teams을 사용하여 포함된 채팅에서 관리를 선택합니다.
Dynamics 365 내에서 Microsoft Teams 채팅 켜기의 토글이 예로 설정되어 있는지 확인한 다음 특정 멀티세션 사용자에 대해 켜기에서 관리를 선택합니다. 에이전트 경험 프로필 페이지가 표시됩니다.
프로필을 선택하여 엽니다.
프로필 페이지에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 사용자 추가 추가 정보: 사용자에게 프로필 할당
- 엔터티 세션 템플릿 추가 추가 정보: 세션 템플릿 관리
- 받은 편지함 활성화 추가 정보: 에이전트를 위한 받은 편지함 구성
- 생산성 창 기능 활성화 추가 정보:
- 채널 공급자 설정 추가 정보: 생산성 도구 개요

채팅을 Dynamics 365 레코드에 연결하는 기능 구성

Teams 채팅을 사용 설정한 후에는 채팅을 다양한 레코드 유형에 연결할 수 있습니다. 서비스 케이스, 계정, 연락처, 지식 문서 및 전자 메일을 포함한 표준 레코드 종류는 즉시 사용 가능하거나 원하는 레코드 종류를 추가할 수 있습니다.

관리 앱 사이트 맵의 에이전트 경험에서 협업을 선택합니다.
Teams을 사용하여 포함된 채팅에서 관리를 선택합니다.
Dynamics 365 레코드에 채팅 연결에서 구성할 레코드 종류를 선택합니다.
레코드 유형을 추가하려면 레코드 종류 추가를 참조하십시오
저장을 선택합니다.

레코드 종류 추가

Dynamics 365 레코드에서 채팅을 연결할 레코드 종류를 추가하려면:

사이트 맵에서 에이전트 환경에 있는 공동 작업을 선택합니다.
Teams을 사용하여 포함된 채팅에서 관리를 선택합니다.
Dynamics 365 레코드에 채팅 연결에서 레코드 종류 추가를 선택합니다.
이 레코드 유형에 대한 채팅 연결 허용 창의 레코드 종류 선택에 사용하려는 레코드 종류의 이름을 입력합니다.
(선택 사항): 새로 연결된 채팅에 대한 콘텐츠를 표시하려면 메모 포함을 켜짐로 전환한 다음 기존 보기 기능을 사용하여 컨텍스트 카드 또는 Power Apps의 사용자 지정 보기를 표시합니다. 컨텍스트 카드로 포함할 필드를 최대 5개까지 선택할 수 있습니다.
저장을 선택합니다.

선택한 보기에 대해 다음 세부 사항을 확인하세요.

보기의 처음 5개 필드는 (레코드에 대한 링크와 함께) 컨텍스트 카드 세부 정보로 사용됩니다.
필드가 지원되지 않으면 건너뛰고 지원되는 처음 4개 필드가 표시에 포함됩니다. 특정 필드가 지원되지 않는 구성 환경을 볼 수 있습니다.
데이터 필드는 정적이므로 공동 작업자에 대해 필드 수준 사용 권한이 확인되지 않습니다. 따라서 에이전트가 데이터 필드를 볼 수 있는 필드 수준 권한이 있는 경우 공동 작업자도 해당 필드를 볼 수 있습니다.
서비스 케이스 레코드 종류에 대한 보기를 선택하지 않으면 에이전트는 기본 케이스 소개 메시지 보기를 기본적으로 볼 수 있습니다.
계정, 연락처, 지식 문서 및 전자 메일을 포함한 다른 기본 표준 레코드 종류의 경우 기본 보기는 빠른 찾기 보기입니다.

특정 사용자 및 사용자 역할에 대한 채팅 연결 해제 권한 할당

에이전트가 Dynamics 365 앱에서 직접 Teams 채팅을 만든 다음 레코드에 연결할 수 있습니다. 또한 기존 채팅을 Teams 내장 채팅 환경의 Dynamics 365 레코드에 연결할 수 있습니다.

노트

소급 링크 채팅 환경은 Dynamics 365 앱에서만 설정할 수 있습니다.

관리자는 연결된 채팅의 연결을 해제할 수 있는 사용자 또는 역할을 제어할 수 있습니다. 이러한 사용자 권한을 통해 비즈니스 프로세스에 맞게 Teams 내장 채팅 환경을 유연하게 조정할 수 있습니다.

에이전트에게 권한을 할당하기 위해 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

특정 사용자에게 채팅 연결 해제 권한 할당
보안 역할에 대한 채팅 연결 해제 권한 할당

특정 사용자에게 채팅 연결 해제 권한 할당

채팅을 레코드에 연결한 사용자 또는 레코드 담당자에게 채팅 연결을 해제하는 기능을 할당할 수 있습니다. 새 조직의 경우 기본적으로 이러한 설정이 활성화됩니다.

레코드 담당자가 채팅 연결을 끊을 수 있음: 활성화되면 레코드 담당자는 레코드에 연결된 모든 채팅의 연결을 끊을 수 있습니다. 관리자는 레코드 유형 수준(예: 사례, 연락처 등)에서 이 권한을 할당할 수 있습니다.
채팅 커넥터가 채팅 연결을 끊을 수 있음: 활성화되면 Dynamics 365 레코드에 채팅을 연결한 사용자가 연결된 채팅의 연결을 끊을 수 있습니다. 이 권한은 레코드 수준에서도 할당할 수 있습니다.

채팅 연결을 해제할 수 있는 사용자별 권한을 활성화 또는 비활성화하려면:

관리 앱 사이트 맵의 에이전트 경험에서 협업을 선택합니다.
Teams을 사용하여 포함된 채팅에서 관리를 선택합니다.
레코드 종류(예: 케이스)를 선택한 다음 설정 창의 채팅 연결 해제에서 사용자의 선호에 따라 레코드 담당자가 채팅 연결을 해제할 수 있음 및/또는 채팅 커넥터가 채팅 연결을 해제할 수 있음 토글을 켜거나 끕니다.
저장을 선택합니다.

보안 역할에 대한 채팅 연결 해제 권한 할당

보안 역할에 채팅 연결 해제 권한을 할당하면 해당 역할을 가진 모든 사용자가 레코드 종류에 연결된 채팅의 연결을 해제할 수 있습니다. 특정 역할 유형에는 기본적으로 채팅 연결 해제 권한이 있습니다.

다음 테이블에는 채팅 연결 해제 기능이 구성된 앱 및 보안 역할이 자세히 설명되어 있습니다.

응용 프로그램	보안 역할
관리자	시스템 관리자
Customer Service 앱	CSR 관리자 고객 서비스 담당자
Customer Service용 Omnichannel	OC 관리자 OC 감독자 OC 에이전트

보안 역할에 대한 연결 해제 채팅 권한 편집:

관리 앱 사이트 맵의 에이전트 경험에서 협업을 선택합니다.
Teams을 사용하여 포함된 채팅에서 관리를 선택합니다.
Microsoft Teams 공동 작업 및 채팅 페이지에서 추가 설정까지 아래로 스크롤합니다.
채팅을 해제할 수 있는 사람 설정에서 보안 역할 설정에서 편집을 선택합니다. Power Platform 관리 센터 앱이 열립니다.
보안 역할에서 권한을 할당할 역할을 선택한 다음 편집을 선택합니다.
특정 보안 역할의 경우 비즈니스 관리>기타 권한>Dynamics 365 레코드에서 Teams 채팅 연결 해제로 이동합니다.

채팅 연결 해제를 위해 사용자 권한이 함께 작동하는 방식

다음 테이블에는 사용자에게 할당된 권한에 따라 연결된 채팅의 연결을 해제할 수 있는지 여부가 요약되어 있습니다. 이러한 채팅 권한을 사용하여 비즈니스와 사용자를 위한 안전하고 효과적인 협업 환경을 구성하는 방법에 대한 지침으로 이 표를 사용할 수 있습니다.

시나리오	시나리오	시나리오	시나리오	시나리오	Result
레코드는 사용자/팀 담당이고 현재 사용자는 담당자입니다.	현재 사용자가 가장 최근에 채팅을 연결했습니다	"레코드 담당가 연결 해제할 수 있음" 토글이 켜짐	"채팅 작성자가 연결을 해제할 수 있음" 토글이 켜짐	글로벌 채팅 연결 해제 권한이 사용자에게 할당되어 있음	사용자가 연결을 해제할 수 있습니까?
Y	예/아니요	N	N	N	N
Y	예/아니요	Y	예/아니요	예/아니요	Y
예/아니요	Y	N	N	N	N
예/아니요	Y	예/아니요	Y	예/아니요	Y
예/아니요	예/아니요	예/아니요	예/아니요	Y	Y
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N	Y	N	N	N	N
N	N	N	N	N	N

사용자가 채팅에 참여할 수 있는 기능 구성

관리자는 사용자가 쓰기 접근 권한이 있는 레코드에 연결된 채팅을 보고 해당 채팅의 원래 참가자가 아니더라도 쉽게 참여할 수 있도록 허용할 수 있습니다. 사용자가 레코드 유형 수준에서 연결된 대화에 참여할 수 있는 기능을 구성할 수 있습니다. 이 기능을 통해 비즈니스 프로세스에 맞게 사용자 환경을 조정할 수 있습니다.

노트

채팅 참여 기능은 연결된 채팅에서만 작동하며, 사례 레코드 유형에서 기본적으로 켜져 있습니다.

사용자가 사례와 관련된 기존 대화에 참여할 수 있는 기능은 다음과 같은 시나리오에서 특히 유용합니다.

케이스 전달: 다른 에이전트가 이전에 처리했던 케이스에 에이전트가 온보딩하면 기존에 연결된 채팅에 참여하여 케이스의 컨텍스트를 더 잘 이해할 수 있습니다. 이전 에이전트가 수행한 단계를 확인한 다음 관련 동료와 계속 협업할 수 있습니다.
사례 에스컬레이션: 특정 지식을 가진 사람의 주목이 필요한 경우 사례를 검토하는 주제 전문가가 관련 대화에 참여할 수 있습니다.

레코드 유형에 대해 채팅 참여 기능을 켜거나 끄려면:

사이트 맵에서 에이전트 환경에 있는 공동 작업을 선택합니다.
Teams을 사용하여 포함된 채팅에서 관리를 선택합니다.
Microsoft Teams 공동 작업 및 채팅 페이지의 Dynamics 365 레코드에 채팅 연결에서 특정 레코드 종류(예: 케이스)을 선택한 다음 설정 창에서 채팅 참여를 켜거나 끕니다.
저장을 선택합니다.

필드가 업데이트되면 채팅 참가자에게 정보를 제공합니다

연결된 레코드의 필수 필드가 업데이트되면 채팅의 모든 참가자를 자동으로 업데이트하여 에이전트의 오버헤드를 줄일 수 있습니다. 이 시간 절약 기능은 수작업 없이 모든 사람에게 정보를 제공하고 에이전트가 중요한 문제에 집중할 수 있도록 합니다. 또한 채팅 전문가가 중요한 업데이트를 인식하는 데 도움이 됩니다.

자동 이벤트 업데이트에 대한 제한 사항

이 섹션에서는 자동 이벤트 기능의 제한 사항에 대해 설명합니다.

엔터티 및 특성 유형 제한 사항

다음 엔터티는 자동 이벤트 업데이트에 대해 구성할 수 없습니다.

가상 엔터티
SDKMessageFilter 업데이트가 정의되지 않은 엔터티

자동 이벤트 업데이트에는 다음 특성 유형이 지원되지 않습니다.

당사자 목록
Image
Integer
File

인라인 이미지 제한 사항

자동 이벤트 업데이트는 멀티미디어 텍스트 필드에서 인라인 이미지를 완전히 렌더링할 수 없습니다.

필드가 변경될 때 채팅 업데이트 구성

Customer Service 관리 센터에서 협업을 선택한 다음 토글을 켜기로 설정하여 Dynamics 365 내에서 Microsoft Teams 채팅을 켭니다.
Teams를 사용하여 채팅 포함 옆에서 관리를 선택합니다.
Microsoft Teams 협업 및 채팅 페이지의 Dynamics 365 레코드에 채팅 연결에서 자동 이벤트 업데이트를 사용하도록 설정할 엔터티를 선택하거나 필요한 경우 새 엔터티를 만듭니다. 해당 엔터티에 대한 레코드 설정 창이 페이지 오른쪽에 열립니다.
키 업데이트 알림 받기 토글을 켜기로 설정합니다.
토글 아래 필드에 커서를 놓아 제안된 특성 목록을 확인한 다음 알림을 보낼 속성을 최대 5개까지 선택합니다.
노트

케이스 엔터티의 경우 다음 설정이 미리 구성됩니다.
- 우선 순위
- 실행 상태
- 상태 이유
변경 내용을 저장합니다. 이제 엔터티에 대해 정의한 특성이 업데이트될 때마다 자동 알림이 전송됩니다.

에이전트가 연결된 레코드의 타임라인(프리뷰)에서 Teams 채팅을 볼 수 있는 기능 구성

에이전트가 연결된 채팅을 시작하거나 기존 채팅을 레코드에 연결할 때 타임라인에서 채팅 항목을 볼 수 있도록 Teams에서 Dataverse로 데이터를 동기화하는 기능을 구성할 수 있습니다. 에이전트는 타임라인에서 채팅이 새 활동으로 표시되는 것을 볼 수 있습니다. 여기에는 채팅에 연결한 사람과 연결한 시간, 그리고 채팅에서 마지막으로 메시지를 보낸 사람과 보낸 시간에 대한 세부 정보가 표시됩니다.

또한 레코드에 배정된 에이전트가 변경되면 원래 채팅에 참여하지 않았을 수도 있는 새 에이전트도 타임라인에서 채팅을 볼 수 있습니다. 채팅 참여 설정이 켜져 있으면 새 에이전트가 직접 채팅에 참여(채팅 참여자로 추가)하여 전체 채팅 내용을 볼 수 있습니다.

전제 조건

전역 관리자만 Dynamics 365 레코드와 동기화하도록 Teams 채팅 데이터를 구성할 수 있습니다.
다중 세션 사용자의 경우 타임라인에서 채팅 열기를 선택할 수 있게 하려면 로그인한 사용자에게 할당된 앱 프로필의 생산성 창에서 Teams 통합을 활성화해야 합니다.

에이전트가 연결된 레코드의 타임라인에서 Teams 채팅을 볼 수 있도록 합니다.

사이트 맵에서 에이전트 환경에 있는 공동 작업을 선택합니다.
Teams을 사용하여 포함된 채팅에서 관리를 선택합니다.
Dynamics 365 내에서 Microsoft Teams 채팅을 켜려면 토글을 예로 설정합니다.
토글을 예로 설정하여 레코드와 Teams 채팅 동기화(프리뷰)합니다.

참조 항목

Teams 채팅 사용
Teams 채팅 관련 FAQ
Microsoft Teams 통합 설치 및 설정
Microsoft Teams 통합 FAQ
Microsoft Teams에서 연락처에 대한 AI 제안 구성
Microsoft Teams에서 AI 제안 에이전트와 공동 작업

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