에이전트 대시보드
중요
이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 연공 서열 또는 기타 권리 또는 권한을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 아니며 사용하지 않아야 합니다. 고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365 Customer Service, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 에이전트와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것도 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 에이전트에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.
상담원 대시보드에는 상담원을 안내하고 전체적인 상담원 성과를 이해하는 데 사용할 수 있는 차트와 KPI가 표시됩니다.
에이전트 대시보드 액세스
Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.
- 기본 보기에서 더하기(+) 아이콘을 선택한 후 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
- 향상된 다중 세션 작업 영역 보기가 활성화된 경우 사이트 맵을 선택한 다음 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.
보고서 세부 정보
보고서는 지정된 기간 및 기간별 비율 변화에 대한 KPI를 요약합니다. 기간, 채널, 큐, 에이전트, 대화 상태 및 표준 시간대별로 이러한 영역을 필터링할 수 있습니다.
| KPI | 설명 |
|---|---|
| 참여 세션 | 에이전트가 수락한 세션 수입니다. |
| 세션이 거부된/시간 초과된 비율 | 에이전트에게 제시되었지만 수락되지 않은 세션 수입니다. |
| 전송 비율 | 다른 에이전트/큐로 이동된 대화의 백분율입니다. |
| 평균 세션 처리 시간입니다. | 참여 세션의 평균 총 세션 활성 시간입니다. |
| 평균 CSAT | 고객이 제공한 고객 만족도 평균입니다. Dynamics 365 Customer Voice가 대화 후 설문 조사 도구로 구성된 경우에만 사용할 수 있습니다. |
| 평균 세션 감정 | 세션의 대화 내용을 기반으로 한 고객의 평균 예측 감정입니다. 감정 데이터가 파생되는 방법에 대한 자세한 내용은 실시간 고객 감정 모니터링을 참조하세요. |
다음 메트릭이 차트에 표시됩니다.
| Title | Description |
|---|---|
| 참여 세션 | 에이전트가 수락한 일별 세션 수입니다. |
| 평균 세션 처리 시간입니다. | 에이전트가 하루 동안 세션에 활발하게 소비하는 평균 시간입니다. |
| 평균 CSAT | Dynamics 365 Customer Voice 설문 조사 응답을 기반으로 한 고객 CSAT 추세입니다. |
| 감정 구간 | 수준별 세션 전반의 고객 감정 분석입니다. |
| 세션 요약 | Description |
|---|---|
| 참여 세션 | 에이전트에게 제시되고 수락된 세션 수입니다. |
| 세션이 거부된/시간 초과된 비율 | 에이전트에게 제시되었지만 수락되지 않은 세션 수입니다. |
| 전송 비율 | 에이전트가 전송한 세션 수입니다. |
| 평균 세션 시간(분) | 참여 세션의 총 세션 기간 평균 시간입니다. |
| 평균 세션 처리 시간(분) | 참여 세션의 평균 총 세션 활성 시간입니다. |
| 평균 세션 감정 | 참여 세션에서 고객의 평균 예상 감정입니다. |
| 참여한 대화 | 에이전트에게 제시되었지만 수락되지 않은 대화 수입니다. |
| 평균 CSAT | Customer Voice 설문 조사 응답에서 고객이 제공한 평균 CSAT 점수입니다. |
| 평균 대화 감정 | 참여 대화에서 고객의 평균 예상 감정입니다. |
| 평균 대기 시간(초) | 고객이 에이전트에 연결하기 전에 대기한 평균 시간입니다. 이는 "응답 속도"와 유사하지만 대화 내 각 세션의 대기 시간을 포함합니다. |
| 세션 세부 정보 | 설명 |
|---|---|
| 평균 세션 활성 시간(분) | 참여 대화의 평균 총 세션 활성 시간. |
| 평균 세션 비활성 시간(분) | 참여 세션의 평균 총 세션 비활성 시간입니다. |
| 평균 들어오는 메시지 | 세션당 고객으로부터 받은 평균 총 메시지 수입니다. |
| 평균 보내는 메시지 | 세션당 에이전트의 평균 총 발신 메시지 수입니다. |
| 들어오는 메시지 | 세션당 고객이 보낸 총 수신 메시지입니다. |
| 보내는 메시지 | 세션당 에이전트의 총 발신 메시지 수입니다. |
| 상담/모니터링 | 설명 |
|---|---|
| 상담 세션 | 에이전트가 상담 모드에 참여한 세션 수입니다. |
| 평균 상담 시간(분) | 에이전트가 상담 모드에서 세션 동안 보낸 평균 시간입니다. |
| 세션 모니터링 | 에이전트가 모니터링 모드에 참여한 세션 수입니다. |
| 평균 모니터링 시간(분) | 에이전트가 모니터링 모드에서 세션 동안 보낸 평균 시간입니다. |
| 가능 여부 | 설명 |
|---|---|
| 에이전트 총 로그인 시간(시간) | 에이전트가 Customer Service용 옴니채널에 로그인한 시간입니다. |
| 에이전트 사용 가능 기간(시간) | 에이전트가 Customer Service용 옴니채널에서 사용 가능 상태에 있는 시간입니다. |
| 에이전트 약속 있음 기간(시간) | 에이전트가 Customer Service용 옴니채널에서 바쁨 상태에 있는 시간입니다. |
| 에이전트 약속 있음(DND) 기간(시간) | 에이전트가 Customer Service용 옴니채널에서 방해 금지(DND) 상태에 있는 시간입니다. |
| 에이전트 자리 비움 기간(시간) | 에이전트가 Customer Service용 옴니채널에서 자리비움 상태에 있는 시간입니다. |
| 에이전트 오프라인 기간(시간) | 에이전트가 Customer Service용 옴니채널에 로그아웃한 시간입니다. |
에이전트 드릴다운 보기
에이전트 드릴다운 보기는 감독자에게 메트릭에 대한 개별 에이전트 성과를 전체적으로 볼 수 있는 기능을 제공하며 에이전트를 위한 학습 또는 코칭 시나리오에서 유용할 수 있습니다.
드릴다운 보기에 액세스하려면 관심있는 에이전트에 대한 메트릭 값을 선택한 다음 세부 정보를 선택합니다. 뒤로 버튼을 사용하여 세부정보 보기에서 기본 보기로 돌아갑니다. 세부 정보 버튼과 시간별 버튼은 기본적으로 비활성화된 모드이며 메트릭이 선택된 경우에만 활성화됩니다.
에이전트 시간별 세부 정보 드릴다운 보기
에이전트 시간별 세부 정보 드릴다운 보기는 문의 센터 내 주요 대화 측정 항목의 시간별 분석에 대한 세부적인 인사이트를 제공합니다. 세션 요약, 세션 세부 정보, 상담/모니터링 및 가용성에 대한 메트릭은 일일 보기와 동일하므로 감독자가 기간 세분성에 관계없이 문의 센터 운영을 일관되게 분석할 수 있습니다. 드릴다운 보기를 보려면 필요한 날짜에 단일 메트릭 값을 선택한 다음 시간별 세부 정보를 선택합니다.
에이전트 현재 상태 드릴다운 보기
에이전트 현재 상태 드릴다운 보기는 근무 시간 동안 에이전트의 모든 현재 상태의 시작 시간과 종료 시간을 보여줍니다. 이 데이터는 에이전트에 대한 각 현재 상태의 지속 시간을 도출하는 데 도움이 됩니다.
가용성 탭을 선택합니다. 집계 보기에서는 현재 상태의 지속 시간이 시간별로 표시됩니다. 상세 보기에서는 한 달 동안 각 에이전트에 대한 현재 상태의 시작 및 종료 시간이 표시됩니다.
에이전트 사용자 지정 현재 상태 드릴다운 보기
에이전트 사용자 지정 현재 상태 드릴다운 보기는 기본 제공 현재 상태 메트릭 및 사용자 지정 현재 상태 메트릭에 대한 인사이트를 제공합니다.
가용성 탭을 선택한 다음 집계 보기를 선택하여 다양한 상태의 시간별 세부 정보를 봅니다. 현재 상태 열은 기본 제공 메트릭 및 사용자 지정 상태 메트릭 모두에 대한 메트릭을 보여줍니다. 예를 들어, 2022년 4월 5일에 특정 에이전트는 비활성의 사용자 지정 상태에서 0.7시간을, 통화 중 - DND의 기본 상태에서 0.6시간을 보냈습니다.
